Контрольные вопросы и задания
В чём отличие понятия «управление» от понятия «менеджмент»?
Что означают термины «организация», «организационная структура»?
В чём заключается суть общего руководства качеством?
Назовите основные функции управления и дайте определение функции.
Какие методы управления Вам известны? Что такое методы управления?
Что такое принципы управления? Назовите общие принципы управления.
Что такое менеджмент качества? Назовите его принципы.
В чём различие терминов «планирование качества», «управление качеством», «обеспечение качества», «улучшение качества»?
В чём суть терминов «результативность» и «эффективность»?
Что подразумевают действия по улучшению качества?
Каково отличие терминов «план качества», «политика в области качества», «контроль качества», «руководство по качеству»?
Какова роль высшего руководства фирмы в управлении качеством?
Дайте определения терминов «система» и «система качества».
Назовите стадии формирования качества строительной продукции.
15. Что такое квалиметрия? Что такое метрология? Назовите объекты квалиметрии и метрологии. Приведите примеры.
16. Что входит в понятие управления качеством строительной продукции?
17. Какие стадии жизненного цикла строительной продукции Вы знаете?
18. Что вкладывается в понятие «фактический уровень продукции»?
19. Что вкладывается в понятие «нормативный уровень продукции»?
20. Что вкладывается в понятие «эксплуатационный уровень продукции»?
21. Что означает термин «система менеджмента качеством»?
Как можно оценить качество, как осуществляется контроль качества?
Может ли некачественный продукт быть конкурентоспособным?
Охарактеризуйте понятия «качественный продукт», «конкурентоспособный продукт»? Что такое стандартизация?
Лекция 3. Модели систем качества
Модель для обеспечения качества – это стандартизированный набор требований системы менеджмента качеством продукции конкретного предприятия, направленный на удовлетворение запросов потребителей.
В нормативных документах представлены описательные модели систем менеджмента качества, в которых в словесной форме сформулированы цели, задачи, функции и обязанности подразделений, должностных лиц, приведены требования, которым должна соответствовать система. Они позволяют представить СМК во всех подробностях, и в этом их большое преимущество. В то же время на их основе очень трудно наглядно представить общую структуру, выделить основные элементы, схему прямых и обратных связей между ними.
Преодолеть эти трудности позволяют графические модели. На основе треугольника Ф. Тейлора («планируй – делай – проверяй»), характеризующего управление, У. Шухарт предложил цикл PDСA. Он разделил управление на стадии: планирование (P), реализация (D), проверка (C) и корректирующее воздействие (A). Но в обиход этот цикл вошёл под названием «цикл Деминга», рис.1,2, т.к. первую графическую модель предложил Э. Деминг.
По словам Э. Деминга, модель качества чрезвычайно проста для понимания, т.к. изображена в виде «колеса», разделённого на секторы (анализ – проект – изготовление – продажа). «Колесо» катится вдоль линии «идея и чувство ответственности, касающиеся качества продукции». Части «колеса» соединены друг с другом без какого бы то ни было начала или конца. В Японии PDСA дополнили стадиями целеполагания и обучения кадров и стали использовать этот цикл в работе кружков качества, как средство, способствующее решению производственных проблем.
Дж. Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению им и разработал знаменитую «спираль качества» - вневременную пространственную модель, определяющую основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством. Эта модель - прообраз многих появившихся позже моделей: «спирали», см. рис.3, «вектора», «петли» качества.
По мнению В.Ю. Огвоздина /3/, смысл «вектора качества» заключается в следующем: материальная база фирмы и высококвалифицированный и заинтересованный персонал определяют основные условия производства и служат «фундаментом качества». Его положительное влияние изображено в виде вектора. Если на предприятии – чёткая организационная структура, а управление им в целом и качеством в частности хорошо продумано, то под воздействием «вектора качества» «петля качества» превращается в восходящую «спираль», а качество повышается до требуемого уровня после каждого цикла управления.
Если же на предприятии нет материальной базы или работники не заинтересованы в высоком качестве своего труда, то это означает, что нет фундамента, необходимого для создания качественной продукции. При этом «вектор» будет равен нулю, восходящая «спираль» превратится в плоскую «петлю», т.е. работа по управлению качеством будет проходить вхолостую, без его роста.
Согласно новой версии ИСО 9004 в «петле качества» за этапом «Техническая помощь и обслуживание» следует этап «Послепродажная деятельность», нацеленный на раннее обнаружение случаев выхода продукции из строя, что позволяет оперативно вносить коррективы. Выход из предыдущей стадии жизненного цикла продукции служит входом в последующую, каждая стадия завершается, прежде чем начинается следующая. Типичные этапы ЖЦП, схематично представленные в виде «петли качества», показаны на рис. 4.
Для капитального строительства проблема качества имеет важное значение, так как изготовление и сдача объектов с дефектами приводят к весомым затратам подрядных фирм (не говоря уже об ущербе, который несут заказчики и потребители). Создание СМК - дело добровольное, но необходимое, особенно в современных условиях. Для строительных фирм внедрение СМК на базе ИСО является актуальной задачей, решение которой позволит повысить доходность фирм за счёт уменьшения непроизводительных затрат на исправление дефектов, снижения штрафных санкций, расходов на гарантийное обслуживание.
Специфические черты, отражающие технико-экономические особенности капитального строительства как отрасли материального производства:
- жёсткая локализация, т.е. территориальная закреплённость объектов;
- зависимость стоимости объектов недвижимости от стоимости земли;
- высокий уровень материалоёмкости и капиталоёмкости, что резко ограничивает круг потенциальных покупателей объектов недвижимости;
- постоянное воздействие природно-климатических факторов в условиях круглогодичных работ на открытом воздухе и на обширных площадях;
- длительный срок (фактор времени) строительства, что порождает проблему «замораживания капитала», повышает риск принимаемых решений;
- большое количество участников инвестиционного цикла, сосредоточенных в организациях различной подчинённости, отчего значительная часть проблем и задач носят межотраслевой и межведомственный характер и не могут быть решены в полной мере в подрядной строительной организации.
Все объекты недвижимости должны быть бездефектными изначально, ремонтопригодными в будущем, обладать эксплуатационными качествами: соответствовать функциональному назначению по размерам и планировке; отличаться прочностью, долговечностью, надёжностью; быть безопасными и экологически чистыми, комфортными, экономичными при проектировании, строительстве и эксплуатации; отвечать эстетическим параметрам. Несоответствие хотя бы одному из этих качеств снижает потребительскую ценность объекта.
Как свидетельствует мировой опыт, обеспечение качества всегда было и остается одной из самых сложных задач, с которыми приходится сталкиваться при производстве продукции. Значительную роль в решении проблемы призвана сыграть Международная организация по стандартизации (русская аббревиатура - ИСО), созданная в 1947г. в Женеве. Международные стандарты (МС) ИСО, принятые Россией в 1988г. в качестве национальных, устанавливают требования к СМК, направленные на удовлетворение запросов потребителя путём предупреждения несоответствия продукции нормативным документам.
Для создания СМК требуется стратегическое решение высшего руководства фирмы. На разработку и внедрение СМК организации влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации. Цели организации:
- определение и удовлетворение потребностей и ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон (работников организации, поставщиков, владельцев, общества);
- обеспечение преимуществ в конкурентной борьбе и осуществление этого результативно и эффективно;
- достижение, поддержание и повышение эффективности и возможностей организации в целом.
СМК должна базироваться на основополагающих принципах менеджмента качества (с. 15), но это не означает, что структура и документация всех фирм должны быть однообразными. Принципы обеспечивают непосредственные выгоды и вносят важный вклад в менеджмент затрат и рисков. Они важны для фирмы, её потребителей, других заинтересованных сторон и влияют на:
- лояльность потребителей;
- повторные деловые контакты и обращения;
- результаты работы организации, такие как доход и доля на рынке;
- гибкую и быструю реакцию на изменение условий рынка;
- затраты и число оборотов за счёт эффективного использования ресурсов;
- выстраивание цепи процессов, с помощью чего желаемые результаты достигаются наилучшим образом;
- получение конкурентных преимуществ за счёт улучшения возможностей организации;
- понимание и мотивацию работников в отношении целей и задач организации, а также участия в постоянном улучшении;
- уверенность заинтересованных сторон в результативности и эффективности организации, подтвержденных финансовыми и социальными выгодами в результате деятельности организации, а также репутацией;
- способность создавать ценность как для организации, так и для ее поставщиков посредством оптимизации затрат и ресурсов, а также за счет гибкости и быстроты совместной реакции на изменения рынка.
Характер и степень документированности должны отвечать контрактным, законодательным и другим обязательным требованиям, потребностям и запросам потребителей, а также устраивать фирму. Документация может быть в любой форме или на любом носителе, исходя из потребностей организации, но при этом руководству фирмы необходимо учитывать следующие условия:
- контрактные требования потребителей и других заинтересованных сторон;
- использование организацией международных, национальных, региональных и отраслевых стандартов;
- соответствующие законодательные и другие обязательные требования;
- решения организации;
- источники внешней информации, касающиеся возможностей организации;
- информацию о потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон.
Разработку, использование и управление документацией оценивают с учётом результативности и эффективности фирмы на основе следующих критериев: функциональность (например, скорость обработки документации); простота в использовании; потребность в ресурсах; политика и цели; текущие и будущие требования, относящиеся к менеджменту знаний; сравнение с лучшими системами документации; взаимодействия потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон. Документация предоставляется заинтересованным лицам и работникам фирмы, исходя из политики обмена информацией в данной организации.