Контрольные вопросы и задания

1. Перечислите этапы внедрения системы качества в строительной организации.

2. Охарактеризуйте последовательность выполнения работ на первом этапе.

3. То же на втором этапе.

4. То же на третьем этапе.

5. То же на четвёртом этапе.

6. То же на пятом этапе.

7. То же на шестом этапе.

8. Дайте понятие аудита качества.

9. Чем аудит качества отличается от контроля качества?

10. Чем аудит качества отличается от надзора за качеством?

11. Какие виды аудита вы можете назвать?

12. Что является объектом аудита качества?

13. Дайте понятие аудита системы качества.

14. Что является нормативной основой аудита системы качества?

15. Дайте понятие аудита качества продукции.

16. Что является нормативной основой аудита качества продукции?

17. Дайте понятие аудита качества процесса.

18. Что является нормативной основой аудита качества процесса?

19. Дайте понятие внутреннего аудита, или аудита первой стороной.

20. Дайте понятие внешнего аудита, или аудита второй стороной. Какие формы такого аудита вы знаете?

21. Дайте понятие внешнего аудита третьей стороной.

22. Назовите участников аудита.

23. В чём отличие внешнего и внутреннего аудита?

24. Перечислите недостатки внешнего аудита.

25. Перечислите достоинства внешнего аудита.

26. Какова главная цель внутреннего аудита?

27. Назовите принципы, на которых должен базироваться внутренний аудит.

Лекция 20. Экономические аспекты систем менеджмента качества

В рамках современных концепций качества определение, анализ и контроль расходов на качество являются первоочередными задачами. Согласно МС ИСО 9000 учёт и оценка затрат – один из базовых элементов системы качества организации. Эти затраты выступают как внутренняя экономическая основа системы качества, позволяющая определить последствия любых управленческих решений, принимаемых в системе качества.

В условиях плановой экономики интерес руководителей фирм к определению затрат на качество был незначителен, а работа по их определению рассматривалась как «лишняя» и ненужная. В условиях рынка качество становится важным фактором конкурентоспособности продукции – и руководство фирм осознаёт важность определения и непрерывного контроля затрат. Информация о них становится ключевой, необходимой для решения следующих задач:

1) выявление конкурентоспособности продукции на внутреннем и внешнем рынках;

2) определение конкурентных позиций фирмы при ценовой и неценовой конкуренции;

3) установление необходимого объёма инвестиций, направляемых на повышение качества продукции;

4) идентификация критических областей;

5) оценка соответствия и эффективности функционирования системы качества фирмы и внесение соответствующих изменений (при необходимости);

6) определение необходимых усилий служб, ответственных за разработку параметров качества, поддержание достигнутого уровня и его повышение;

7) информированность внешних потребителей о затратах на качество для предъявления им объективных доказательств;

8) сопоставление фактического качества с требованиями стандартов.

Таким образом, определение и анализ затрат на качество позволяют представить реальную картину состояния дел не только администрации и трудовому коллективу, но и держателям акций и другим внешним потребителям продукции. В конечном итоге информация о затратах на качество создаёт предпосылки для принятия стратегических, тактических и оперативных управленческих решений с учетом запросов заинтересованных лиц, что способствует повышению эффективности, рентабельности и конкурентоспособности производства.

Научные исследования, связанные с определением затрат на качество, стали проводиться сравнительно недавно. За рубежом необходимость определения этих расходов была впервые обоснована в 60-х гг. ХХ в. известными американскими учеными Дж. Джураном и А. Фейгенбаумом.

В нашей стране исследования по этой проблеме стали проводиться в 70-х гг. ХХ в. ленинградской школой ученых-экономистов под руководством проф. Е.М. Карлика. Исследования касались прежде всего определения понятия затрат на качество и их классификации, а в дальнейшем были направлены на разработку концепции и методов организации их учёта. В настоящее время представителями данной школы разработаны методические основы оценки эффективности вложения инвестиций в качество в условиях рыночных отношений.

Исходной, ключевой, посылкой для расчета затрат на качество является их классификация, то есть определение состава и структуры. От правильности классификации зависит правильность определения состава затрат и требований к организации их учёта, анализа и оценки. При этом основными требованиями является наиболее полный охват всех затрат, связанных с качеством продукции, и затрат, влияющих на него, а также учёт сложности и многофакторного характера процессов формирования качества. Поэтому классификация должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции (и в неё следует включать максимально возможное число признаков).

Одной из первых стала классификация, разработанная Дж. Джураном и А. Фейгенбаумом. Они предложили группировать все затраты на качество так:

1) идущие на предупреждение дефектов (затраты, направленные на снижение или полное предотвращение дефектов или потерь);

2) идущие на оценку качества продукции (затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества);

3) обусловленные браком, возникающим до достижения продукцией запланированного уровня качества; они могут быть внутренними затратами фирмы на дефектную продукцию, ещё не проданную потребителю, и внешними расходами, понесёнными вне фирмы, после того как продукция продана.

Сумма всех этих расходов даёт общие затраты на качество продукции.

Похожую классификацию предложил Ф. Кросби. Он делил затраты на две категории: расходы на соответствие (затраты, которые должна понести фирма, чтобы сделать всё правильно с первого раза); расходы на несоответствие (затраты, которые несёт фирма из-за того, что не всё делается с первого раза).

Данные подходы к моделированию затрат на качество явились основой традиционного метода. За рубежом традиционный метод ориентирован на конечный результат (продукцию). Он получил название «PAF-модель» /7/.

Согласно данному подходу все затраты на качество делятся на следующие группы: 1) предупредительные; 2) оценочные; 3) издержки, связанные с неудовлетворительным качеством продукции и возникающие вследствие внутренних (издержки в сфере производства) или внешних (издержки в сфере потребления) дефектов. Первые две группы затрат нацелены на обеспечение и гарантирование качества и должны быть незначительными. Их невозможно свести к нулю, так как оценивать качество и не проводить предупредительных мероприятий – означает пустить качество на «самотёк». Издержки же третьей группы нужно сводить до минимума, в идеале они должны быть нулевыми.

Предупредительные – это затраты на исследование, предупреждение и снижение риска несоответствия продукции требуемому уровню качества или дефекта продукции (наличие этих затрат снижает оценочные расходы и издержки вследствие брака продукции).

Оценочные – это стоимость оценки достижения требуемого качества, например стоимость контроля, выполняемого на любой стадии «петли качества» (эти затраты снижают расходы вследствие брака продукции).

Издержки вследствие внутреннего брака – затраты в сфере производства по причине несоответствия продукции установленным параметрам качества или дефектов, обнаруженных внутри фирмы на любой стадии «петли качества» (до передачи изделия от поставщика к покупателю).

Издержки вследствие внешнего брака – расходы в сфере потребления по причине несоответствия продукции установленным параметрам качества или дефектов, обнаруженных после поставки изделия заказчику (потребителю).

Традиционная классификация приемлема только для этапа производства и подвергается критике, потому что затраты, необходимые для обеспечения качества (1-я и 2-я группы), приравниваются к потерям (3-я группа), а это не позволяет оценить экономическую эффективность затрат, которая определяется сравнением затрат и потерь. Такое распределение затрат отвлекает внимание от истинной цели – улучшения качества при постоянном снижении затрат на него. Предупредительные затраты сами по себе должны быть целью для снижения, т.е. являться категорией незначительной. Несмотря на критику, именно традиционная классификация чаще всего используется в зарубежной практике.

Первая версия стандартов качества ИСО серии 9000 предлагает другую классификацию затрат /7/, по которой все они подразделяются на производственные (для достижения и обеспечения требуемого уровня качества) и непроизводственные, связанные с подтверждением качества продукции и предъявлением потребителю объективных доказательств этого качества.

Причём производственные затраты включают расходы на оценку, предупредительные мероприятия, расходы на дефекты (или потери), обнаруженные в процессе производства или вне его (в сфере потребления).

Непроизводственные включают конкретные дополнительные средства, идущие на мероприятия, процедуры, демонстрационные испытания, дополнительные оценки (например расходы на испытание специфических характеристик безопасности, экологической чистоты и пр.), проводимые признанными и независимыми испытательными органами.

В данной классификации предпринята попытка выделить затраты на производственном этапе и вне его. Однако в ней, так же как и при традиционном подходе, необходимо учитывать затраты, без которых невозможно достижение требуемого уровня качества. Они приравниваются к потерям и объединяются в единую классификационную группу производственных затрат. Следует отметить, что в данной классификации деление затрат на производственные и непроизводственные ориентировано на выявление их результативности. При этом к производственным относят все те затраты, с помощью которых выполняются функции, связанные с обеспечением, улучшением и управлением качеством.

Непроизводственные – это затраты, которые являются излишними. Например, при высоком уровне организации производства и строгом самоконтроле затраты на проведение контроля технологического процесса могут оказаться ненужными. Поэтому их не следует отождествлять с потерями от ненадлежащего уровня качества продукции (или низкого качества её изготовления).

Японская классификация затрат кардинально отличается от рассмотренных выше. Все затраты на обеспечение качества в ней делятся на полезные (расходы на предупреждение дефектов) и убытки (расходы на проведение оценки и затраты, связанные с браком). При японском подходе расчеты затрат на обеспечение качества представляют собой определение стоимости работ, цель которых – уменьшение общих затрат путём увеличения стоимости мероприятий по предупреждению несоответствий установленному уровню качества продукции и дефектов. В результате должны снижаться затраты на оценку качества и расходы, обусловленные браком.

Концепция, предложенная японскими специалистами, является более обоснованной. Предусмотренный ею подход можно назвать «управленческим», т.к. он позволяет разрешить тупиковую ситуацию, сложившуюся в экономических исследованиях, и даёт ответы на принципиально важные вопросы: В чём отличие себестоимости продукции от затрат на качество? Какую долю в себестоимости занимают затраты на качество?

Важным является и то, что японская модель согласуется со стандартами ИСО 9000, регламентирующими требования к видам деятельности в рамках системы качества. Но «управленческое» направление определения затрат на обеспечение качества нуждается в дальнейшем развитии /4/.

Наиболее полной является классификация, отраженная в табл. 6 /7/. В ней сформированы группы затрат по различным аспектам в зависимости от конкретных условий и требований. Именно такая развернутая классификация необходима на стадии формирования отечественной системы учёта, анализа и оценки затрат на качество.

Таблица 6

Обобщенная классификация затрат на качество

№	Признак	Группа затрат
1	Целевое назначение	На улучшение качества На обеспечение качества На управление качеством На внешние доказательства действия системы качества
2	Экономический характер	Текущие и единовременные
3	Вид затрат	Производственные и непроизводственные
4	Метод определения	Прямые и косвенные
5	Возможность учёта	Поддающиеся прямому учету Не поддающиеся прямому учету Те, учёт которых экономически нецелесообразен
6	Стадии ЖЦП	При разработке, изготовлении, использовании продукции
7	Отношение к производственному процессу	В основном производстве Во вспомогательном производстве При обслуживании производства
8	Возможность оценки	Планируемые и фактические
9	Характер структурирования	По предприятию, производству (цеху, участку, бригаде), видам продукции
10	Объекты формирования	Продукция, процессы, услуги
11	Вид учёта	Оперативный, целевой, аналитический, бухгалтерский
12	Источник данных	Синтетические действительные
13	Календарные периоды	День, неделя, месяц, квартал, год
14	Субъекты экономических отношений	У поставщиков сырья, организации-изготовителя, потребителя продукции

Центральный классификационный признак отражает целевую направленность затрат с точки зрения их функции и роли (расходы на улучшение, обеспечение, управление качеством). Такое разделение обусловливается различием в содержании самих процессов по качеству.

Затраты на улучшение качества – расходы на удовлетворение предполагаемых запросов потребителя.

Затраты на обеспечение качества – издержки в связи с удовлетворением установленных запросов потребителей.

Затраты на управление качеством – расходы на разработку и реализацию корректирующих и предупредительных мер по устранению выявленных или предотвращению потенциальных дефектов продукции.

Затраты на внешние доказательства действия системы качества – расходы на сертификацию системы качества независимой фирмой.

Исходя из результативности затрат логичнее делить их на производственные расходы и потери, выделяя их причины. Лишние действия, а следовательно и затраты на них, являются потерями, которых при нормальной организации труда и производства не должно быть.

При рассмотрении затрат по стадиям ЖЦП на стадии потребления следует выделять расходы, возникающие в период гарантийного срока, и расходы за его рамками. Это важно для определения эффекта от качества продукции как у изготовителя, так и у потребителя. Именно данная группа затрат требует специальных исследований. Важен признак классификации по календарным периодам, показывающий частоту представления отчета о затратах (ежедневно, еженедельно и т.д.), которая зависит от вида бизнеса и уровня управления.

Достоинством рассматриваемой классификации является учёт признака «Субъекты экономических отношений». Следует выделять расходы поставщика сырья (субпоставщика), расходы организации-изготовителя, то есть потребителя сырья, и расходы потребителя продукции. Актуальность выделения данной группы затрат объясняется необходимостью сквозного управления качеством.

Расходы поставщика на качество не относятся непосредственно к изготовителю, но в значительной степени влияют на общие расходы организации и обязательно должны приниматься во внимание потребителем сырья, так как эти расходы сказываются на закупочных ценах. В снижении этих расходов заинтересованы обе стороны: поставщик сможет усилить свои конкурентные позиции, увеличить торговый оборот и прибыль, а для потребителя сырья эти расходы поставщика могут стать основой дальнейших деловых связей с ним. Поставщики, которые постоянно совершенствуют собственную систему качества, повышают производительность труда и снижают себестоимость продукции, переходят в ранг долговременных партнеров.

Информация о расходах потребителя служит основанием для внесения соответствующих изменений в систему качества изготовителя. Именно расходы потребителя в конечном итоге отражаются на объёме сбыта продукции. Поэтому на многих зарубежных фирмах в настоящее время разрабатываются специальные программы учёта затрат на качество на стадии потребления товара.

Как отмечалось ранее, существует немало классификаций затрат на качество. Есть классификация, альтернативная традиционной, см. табл. 7. В ней все затраты делятся на простые и комплексные.

Простые относятся к одному виду деятельности. Они просто планируются и учитываются (например затраты на экспертизу документов или транспортировку материалов).

Комплексные охватывают несколько видов деятельности, каждый из которых планируется и учитывается отдельно. При этом комплексные представляют собой сумму входящих в них простых затрат.

Например, затраты на правовое обеспечение качества представляют совокупность расходов на получение информации о действующих законодательных документах, проведение юридической экспертизы документов и сертификации системы качества, проверку правильности оформления контрактов с поставщиками, подрядчиками, заказчиками, юридические консультации и т.д.

Таблица 7

Альтернативная классификация затрат на качество

№	Наименование затрат	Состав затрат
1	Правовое обеспечение	Получение информации о действующих законодательных документах, проведение их юридической экспертизы, проверка правильности оформления контрактов с поставщиками, подрядчиками, заказчиками, проведение сертификации систем качества, юридические консультации
2	Информационное обеспечение деятельности службы качества	Разработка методов учёта и анализа данных, исследование рынков информационных технологий в области качества, приобретение оборудования для службы качества, организация сбора информации об уровне качества, контроль адекватности информации, обработка, хранение и обеспечение доступа к информации о качестве
3	Изучение качества исходных материалов	Выбор и оценка поставщиков и субподрядчиков, составление и анализ документов, касающихся закупки материалов, оценка, выбор и утверждение методов проверки сырья и входной контроль материалов, обеспечение сохранности качества закупаемых материалов и конструкций
4	Качество технологического процесса	Технологическая подготовка, оснастка, модернизация производства, управление процессами, операционный контроль технологического процесса, метрологическое обеспечение, предотвращение дефектов, обеспечение стабильности и гарантии качества
5	Качество упаковки, транспортировки, хранения	Разработка требований и контроль упаковки, хранения, транспортировки, маркировки, содержание складских помещений, сохранность и контроль закупленных материалов при хранении и транспортировке
6	Послепродажная деятельность	Составление инструкций по эксплуатации, контроль пуско-наладочных работ, сервисное обслуживание, изучение свойств продукции при её эксплуатации
7	Обучение и подготовка персонала	Разработка методик обучения, повышения квалификации и переподготовка кадров, подготовка персонала, проведение аттестации
8	Поддержание связи с потребителями	Сбор и анализ информации о явных и скрытых запросах потребителя, анализ претензий и рекламаций
9	Учёт и анализ издержек, которые несёт фирма для поддержания декларированного уровня качества	Разработка документации по учёту затрат, сбор данных о количественных и качественных показателях продукции, создание и введение баз данных, подготовка отчётов, планирование и реализация политики предприятия в области качества, направленной на снижение всех видов затрат на обеспечение качества

Издержки предприятия на изготовление продукции относятся к комплексным затратам. Состав затрат данной классификации см. в табл. 8.

Таблица 8

Классификация комплексных затрат предприятия на изготовление продукции

№	Наименование затрат	Состав затрат
1	Технологическая подготовка производства	Подготовка конструкторской и технологической документации и её экспертный контроль, приобретение технологического оборудования, планирование, организация и управление технологическими процессами; разработка межцеховых технологических маршрутов перемещения сырья, полуфабрикатов, готовой продукции; содержание инструментального хозяйства; все виды ремонта; совершенствование технологии; определение контрольных параметров процессов и их допустимых отклонений
2	Управление процессами	Техническое обслуживание и поддержание оборудования в исправном состоянии; контроль процессов; ведение технологической документации и материальных балансов; анализ причин отклонений параметров процессов от установленных характеристик и разработка корректирующих мер; совершенствование процессов и повышение квалификации персонала
3	Контроль и испытание	Содержание ОТК и других контролирующих органов, материалы, используемые в процессе контроля и испытаний; входной, операционный и приёмочный контроль; материальное поощрение за самоконтроль и обеспечение качества; составление отчётов о результатах контроля и испытаний; оплата сторонним организациям услуг по оценке качества
4	Метрологическое обеспечение	Приобретение средств измерений и испытательного оборудования, его техническое обслуживание и ремонт; государственная проверка и калибровка средств измерения; экспертиза нормативной, конструкторской и технологической документации
5	Предупредительные мероприятия	Ведение документов о выявленных несоответствиях продукции установленным нормам, дефектах, явном браке, анализ их причин, выработка и реализация корректирующих мер, контроль за их выполнением и оценка их экономической эффективности
6	Обеспечение и гарантирование стабильного уровня качества	Разработка документации системы менеджмента качества, новой организационной структуры, способствующей достижению запланированных службой качества показателей; ознакомление сотрудников с принципами СМК, наглядная агитация, материальная и моральная заинтересованность сотрудников в обеспечении должного уровня качества; функционирование системы качества, услуги консалтинговых фирм, оказывающих помощь в создании и внедрении системы менеджмента качества

Укрупненные затраты, связанные с качеством продукции, можно разделить на научно-технические, управленческие и производственные.

Научно-технические и управленческие затраты подготавливают, обеспечивают и контролируют условия производства качественной продукции, то есть как бы предопределяют объём производственных затрат.

Управленческие затраты, связанные с гарантированием качества продукции, можно классифицировать следующим образом:

1) транспортные (внешние и внутренние перевозки сырья, комплектующих и готовой продукции), которые подразделяются на организационные, обеспечивающие бесперебойную работу транспорта, взаимоувязку возможности и необходимости полноты его загрузки; технические, включающие стоимость транспортных средств, подъездных путей, затраты на персонал транспортных подразделений, т.е. его набор и оплату труда;

2) снабженческие (закупка сырья и комплектующих материалов, запланированная по видам, количеству и качеству), которые можно разделить на непосредственно материальные - соответствие фактических материальных ресурсов запланированным; технические, идущие на закупку необходимого оборудования и иных видов ОПФ и на управление фирмой; затраты на персонал снабженческих подразделений, от деятельности и компетентности которого зависит выполнение производственной программы в дальнейшем;

3) затраты на подразделения, контролирующие производство: расходы, связанные с работой экономических служб, от деятельности которых зависит качество продукции, т.е. на плановый, финансовый отделы, бухгалтерию и т.д.; затраты на деятельность иных служб аппарата управления предприятием, которые в различной степени влияют на обеспечение качества продукции.

Производственные затраты в свою очередь можно разделить на материальные, технические и трудовые. Причем все они относятся на стоимость продукции. И если величину управленческих затрат можно определить лишь условно, то размер материальных производственных поддаётся прямому счёту, размер технических производственных затрат - через амортизационные отчисления, а трудовых - через заработную плату.

Следует различать базовые затраты, которые несёт фирма в процессе разработки, освоения и производства новой продукции, и дополнительные, связанные с усовершенствованием и восстановлением утерянного (недополученного по сравнению с запланированным) уровня качества.

Основная часть базовых затрат отражает стоимостную величину факторов производства, а также общехозяйственные и общепроизводственные расходы, относимые на себестоимость конкретного готового изделия.

Дополнительные затраты включают затраты на оценку уровня качества готовой продукции и затраты на предотвращение дефектов и брака.

К первым относятся расходы, которые несёт фирма при определении того, отвечает ли продукция запланированным техническим, экологическим, эргономическим и иным условиям. Обычно их нетрудно рассчитать. Частично они включают затраты на контролирующий персонал, специальное оборудование, а также накладные расходы ОТК и (или) отдела качества. Другую часть составляют затраты на информацию в сфере реализации продукции, на изучение мнения потребителя о качестве продукции, а именно разработку, организацию и проведение специальных выборочных обследований, включая инструментарий, и затраты на оплату персонала.

Ко вторым относятся расходы на доработку и усовершенствование продукции, не отвечающей стандартам, лучшим мировым образцам, требованиям покупателя, а также на проверку, ремонт, усовершенствование инструмента, оснастки, техники и технологии, а в отдельных случаях – и на остановку производства. В данную группу следует включить затраты на внедрение системы качества, в том числе ее техническое обеспечение, разработку стандартов, расходы на документацию, на персонал: его подбор, подготовку, оплату и т.д.

Существует ещё и третья группа издержек, величина которых может существенно колебаться и состоять из расходов на повторное производство продукции при наличии неисправимого брака или дополнительных затрат на его исправление, если брак не окончательный. В эту группу можно также включать оплату морального и (или) физического ущерба, нанесенного потребителю некачественной продукцией. Издержки, связанные с отсутствием качества, могут быть очень существенными и возникают они как в сфере производства, так и в сфере потребления. Исчерпывающая информация о качестве может способствовать минимизации затрат на предотвращение брака и его исправление.

Порой у потребителя складывается мнение о том, что повышение качества обязательно требует больших затрат и увеличения стоимости изделия. Однако опыт внедрения систем качества доказывает, что повышение качества не только не увеличивает стоимость изделия, но, напротив, может привести к её снижению. Одной из главных целей системного управления качеством является снижение себестоимости продукции за счёт минимизации затрат на качество.

Как должны решаться эти две взаимоисключающие задачи: рост дополнительных затрат на качество и снижение цены готовой продукции?

По мнению японского специалиста К. Исикавы, безнравственно говорить о повышении цены при повышении качества продукции, так как повышение качества связано со стабилизацией производства, уменьшением дефектности, снижением издержек, а следовательно, с уменьшением себестоимости и цены.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что затраты следует классифицировать следующим образом: предупредительные; информационные (текущие); затраты на устранение дефектов, связанных с внутренними проблемами предприятия; затраты на устранение дефектов, связанных с требованиями заказчика (потребителя). На основе указанной классификации возможно определение «цены качества», а также ответственных лиц и виновников брака.

В результате внедрения менеджмента качества изменяется не только величина, но и структура затрат на качество. Особую роль при внедрении систем качества играет руководитель предприятия, задача которого – организовать разработку и внедрение, мотивировать должным образом сотрудников и обеспечить контроль за ходом внедрения системы, а затем – за ходом её функционирования.