Контрольные вопросы и задания

1. Что собой представляет матрица ответственности? Для чего она делается?

2. Представьте схему регламентирования деятельности в системе качества.

3. Каковы достоинства матрицы ответственности?

4. Чем матрица ответственности отличается от должностных инструкций?

5. В чём суть третьего положения, на котором базируется система качества предприятия?

6. В чём суть четвёртого положения, на котором базируется система качества предприятия?

7. В чём суть пятого положения, на котором базируется система качества предприятия?

8. В чём суть шестого положения, на котором базируется система качества предприятия?

9. Что означают термины «конфигурация» и «управление конфигурацией»?

10. В чём суть седьмого положения, на котором базируется система качества предприятия?

11. В чём суть восьмого положения, на котором базируется система качества предприятия?

12. В чём суть девятого положения, на котором базируется система качества предприятия?

13. Перечислите процедуры анализа и оценки системы качества.

14. В чём суть десятого положения, на котором базируется система качества предприятия?

15. Назовите факторы, обеспечивающие непрерывное улучшение качества.

16. Назовите руководящие органы по внедрению стандартов ИСО.

17. Назовите рабочие органы по внедрению стандартов ИСО 9000.

18. Охарактеризуйте организацию работ по внедрению стандартов ИСО.

19. Назовите преимущества, которые получит фирма после внедрения ИСО.

20. Какую роль выполняет Координационный совет предприятия?

Лекция 17. Порядок внедрения стандартов исо

Ещё в 1991 г. были разработаны основы внедрения стандартов ИСО 9000 на предприятиях. В общем случае подготовку фирмы к этому процессу целесообразно проводить в два последовательно выполняемых этапа: 1) совершенствование действующей системы общего руководства качеством в соответствии с рекомендациями ИСО 9004; 2) реализация моделей для обеспечения качества конкретных видов продукции в соответствии с требованиями ИСО 9001-9003.

Стандарт ИСО 9004 является для организации своеобразным методическим пособием по разработке и применению систем качества. Стандарт содержит рекомендательную структуру системы качества, характеристики основных функциональных элементов системы, определенные требования к организационной структуре, составу и содержанию данных, которые должны или могут применяться в системе качества. В стандарте рассмотрены экономические аспекты качества, различные виды расходов и статьи затрат на качество, приведены указания по организации внутренних проверок (аудитов) качества, позволяющих руководству фирм оценить степень готовности своих подразделений к стабильной поставке продукции, отвечающей требованиям спецификаций, стандартов и ожиданиям потребителей.

Стандарт ИСО 9004 применим, прежде всего, для решения задач в области внутреннего обеспечения качества и не должен использоваться в контрактных ситуациях или в целях сертификации.

Анализ действующей на предприятии системы качества на соответствие стандартам ИСО. Анализ действующей на предприятии системы качества следует проводить поэлементно, то есть приняв базовые элементы стандартов ИСО семейства 9000 в качестве основных объектов анализа [14].

Его основными задачами являются: сопоставление требований внутрифирменных документов действующей системы качества с положениями стандартов ИСО; выявление различий в подходах к организации деятельности в области качества на предприятии и в стандартах ИСО; определение путей реализации положений стандартов ИСО на предприятии; разработка плана мероприятий по созданию системы качества, отвечающей этим требованиям.

В число объектов анализа включаются следующие: организационная структура фирмы; состояние элементов СК; организация деятельности в СК.

При анализе деятельности системы качества оценивается уровень организации её функций, определяются характер и объём работ по надлежащему выполнению каждой функции. Далее разрабатывается план мероприятий по приведению системы качества в соответствие с положениями стандартов ИСО. Затем выявляется состав конкретных документов (стандарты предприятия, рабочие инструкции, положения и т.п.), которые необходимо переработать. К анализу привлекаются подразделения и отделы, которые согласно установленным формам и срокам предоставляют службе качества всю необходимую информацию. Служба качества оценивает степень соответствия системы качества требованиям стандартов, а затем разрабатывает план мероприятий.

Сначала проводится анкетирование, по результатам которого определяется фактическое состояние следующих сторон деятельности предприятия.

Основные параметры: ответственность руководства (высшего управляющего звена) за разработку и проведение политики в области качества; организация системы общего руководства качеством; создание новых видов продукции, уровень качества которых удовлетворяет запросам потребителей; организация производства (процессов стабильного выпуска продукции требуемого качества); контроль и испытания покупной и изготовляемой продукции; организация послепроизводственных процессов (погрузо-разгрузочных, хранения, упаковки, поставки и послепродажного обслуживания продукции); подготовка и обучение кадров; поддержание в рабочем состоянии данных о качестве; выявление фактов и причин невыполнения установленных требований и выработка мер по их предупреждению; использование статистических методов. При анкетировании ответ на каждый вопрос оценивается независимыми экспертами.

На основе ответов определяется количественная оценка объекта проверки. В зависимости от неё даётся качественная оценка объекта (табл. 5).

Таблица 5

Качественная оценка готовности фирмы к применению стандартов ИСО

Вариант	Количество баллов	Качественная оценка готовности фирмы
А	60-76	Достаточная степень готовности
Б	40-59	Недостаточная степень готовности
В	0-39	Низкая степень готовности

Вариант А свидетельствует о том, что на предприятии имеются все необходимые условия, позволяющие строить отношения с потребителем, так как система качества этого предприятия отвечает следующим условиям:

1) высшее руководство фирмы взяло на себя обязательства и несёт ответственность за проведение политики в области качества;

2) система ориентирована на потребителя, гарантирует выполнение его запросов и обеспечивает стабильное качество продукции;

3) организованы учёт и оценка затрат на качество;

4) разработка продукции осуществляется на основе маркетинговых исследований, её порядок гарантирует высокое качество проекта;

5) учитываются требования, обеспечивающие стабильное производство продукции заданного уровня качества;

6) гарантируется эффективность контроля продукции на всех этапах ее производства;

7) обеспечивается надлежащий уровень качества послепроизводственных процессов включая погрузо-разгрузочные работы, хранение, упаковку, поставку, послепродажное обслуживание продукции;

8) производится надлежащая подготовка и обучение персонала;

9) гарантируется надежная регистрация и сохранность данных о качестве, идентификация и прослеживаемость продукции;

10) система качества своевременно и эффективно анализирует несоответствия и своевременно их предупреждает;

11) используются статистические методы.

Вариант Б свидетельствует о том, что на предприятии отсутствует ряд важнейших условий, определяющих его готовность строить свои отношения с потребителем на основе МС ИСО 9001-9003.

По варианту В на предприятии полностью отсутствуют необходимые условия для применения стандартов ИСО.

Итоги анализа обсуждаются на заседании Координационного совета. По результатам готовится приказ о выполнении плана (программы) работ по созданию системы качества, отвечающей требованиям стандартов ИСО [14].

Распределение обязанностей и полномочий. Важным моментом при внедрении систем качества является документально зафиксированное распределение «ролей» среди работников. В качестве методического средства распределения функций системы качества используется матрица распределения ответственности. Она служит для анализа взаимных связей подразделений и должностных лиц как в горизонтальном, так и в вертикальном направлении. В первом случае выявляют всех участников работ, выполняющих конкретные функции, и проверяют правильность распределения между ними полномочий и ответственности, во втором - оценивают объём и характер деятельности каждого конкретного отдела, службы, подразделения или должностного лица в системе качества.

Далее устанавливаются обязанности, права, степень ответственности и взаимодействия руководителей и специалистов. Эти моменты закрепляются в должностных инструкциях и положениях о подразделениях. В матрице указывается, какое подразделение является ответственным или координирующим выполнение данной задачи.

Работы возглавляет руководитель фирмы. Его основными обязанностями являются следующие: установление ответственности, полномочий и взаимодействия персонала в вопросах качества; выделение ресурсов, необходимых для эффективного функционирования системы; выбор наиболее эффективных путей ее совершенствования.

Руководитель фирмы назначает представителя руководства, уполномоченного и ответственного за надлежащее функционирование системы качества. Внедрение стандартов ИСО на предприятии предполагает со­здание организационных, ресурсных, методических и социально-психологических условий для обеспечения качества продукции в соответствии с рекомендациями и требованиями этих стандартов.

Как показывает мировой опыт, средняя продолжительность работ по внедрению ИСО составляет 1,5-2 года. Стремление фирмы внедрить стандарты в течение укороченного периода времени и с наименьшими затратами при недостаточной подготовленности персонала может обернуться неудачей и невосполнимыми потерями времени, средств и имиджа.

Алгоритм, разработанный Центральным секре­тариатом ИСО, показывает, что реализация стандартов начинается с анализа и оценки дей­ствующей на предприятии системы качества и изыскания путей её совершенствования.

При этом необхо­димость применения стандартов ИСО может мотивироваться руководством фирмы или внешними заинтересованными ли­цами.

Подход, мотивированный внешними заинтересованными лицами, является преобладающим. В этом случае фирма внедряет один из стандартов ИСО (9001, 9002, 9003), что позволяет добиться существенных результатов в обеспечении качества продукции и снижении её цены.

Подход, мотивированный руководством фирмы, определяется тем, что само руководство инициирует внедрение стандартов ИСО с учетом возрастающих потребностей рынка и общества. В этом случае внедрение начинается с создания системы менеджмента качества, отвечающей рекомендациям ИСО 9004:1. Она создаёт необходимые предпосылки для применения любой модели обеспечения качества (9001, 9002, 9003) и демонстрации системы качества поставщика потребителю или органу по сертификации. Данный подход базируется на дедуктивной системной методологии, при которой решение проблемы идет от общего к частному. Такой подход является более плодотворным. На рис. 12 демонстрируется алгоритм реализации стан­дартов ИСО.

Внедрение ИСО на предприятии при подходе, мо­тивированном руководством, осуществляется в три этапа: 1) организация разработки СК; 2) создание и введение в действие документации СК; 3) подготовка к сертификации СК.

Цель работ на первом этапе – создание организаци­онных условий для системы качества, отвечающей рекомендациям ИСО 9004. На этом этапе отрабатываются стратегия и методология всего комплекса работ, логическим завершением которого должна стать сертификация системы качества компетентным органом. Ошибки, даже самые незначительные, допущенные при организации работ, могут привести к весьма трудоемким корректировкам и переделкам на следующих этапах и к существенным недостаткам в системе качества.

Цель работ на втором этапе – докумен­тирование системы качества. При этом определяются структура и состав документации, обеспечивающие её функционирование и регистрацию данных о качестве. Разработка и введение в действие документации осуществляются по утвержден­ному плану-графику.

Цель третьего этапа – подготовка СК к сертификации в соответствии с избранной моделью. На заключительном этапе устанавливается модель одного или нескольких видов продукции для обеспечения ее качества (ИСО 9001, 9002, 9003), оцениваются полнота и аде­кватность документированных процедур.

Самооценка системы обеспечения качества проводится группой внутренних аудиторов качества. По её результатам разрабатываются и реализуются корректи­рующие меры, обеспечивающие готовность фирмы к сертификации системы. Далее фирма своими силами или с по­мощью внешних консультантов выбирает авторитетный орган по сертификации системы качества, исходя из поставленных целей (офици­альное подтверждение соответствия системы качества требованиям стандарта ИСО; внесение фирмы в национальный реестр или в реестры тех стран, куда предполагается экспортировать продукцию).

Анализ практики работ по внедрению стандартов на рос­сийских предприятиях показывает, что наибольшие трудности вызывают такие моменты:

1) социально-психологические аспекты формиро­вания «рыночного мышления» применительно к проблемам управления и обеспечения качества;

2) деятельность по таким ранее отсутствовавшим элементам СК, как ответственность руководства, аудит, маркетинг, учёт и оценка затрат на качество, анализ и оценка системы руководством, анализ контракта, идентификация и прослеживаемость продукции, корректирующие и предупреждающие меры;

3) вовлечение в работу всего персонала – от руководителя до рабочего.

При внедрении систем качества для сведения к минимуму вероятности ошибочных решений целесообразно привлекать квалифицированных внешних консультантов, специализирующихся на решении про­блем качества. В условиях рынка правильный выбор фир­мы-консультанта должен основываться на маркетинговых исследованиях.

К числу критериев при выборе консультационной фирмы отно­сятся следующие:

- компетентность (наличие в фирме специалистов-про­фессионалов);

- авторитетность (признание фирмы; одобритель­ные отзывы клиентов);

- коммуникабельность консультантов, поскольку консультиро­вание в области качества в немалой степени основывается на доверии;

- наличие положительной практики (факты сертификации и регистрации систем качества);

- язык консультирования (привлечение консультантов, не владеющих свободно принятым на данном предприятии языком, может снизить эффект их работы);

- стоимость консультационных услуг (определяется главным образом квалификацией консультантов и имиджем фирмы).

Основными источниками информации о состоянии системы качества являются отчеты (справки), представляемые в службу качества внутренними аудиторами, контролёрами ОТК, структурными подраз­делениями фирмы, о деятельности в области качества. Содержание, сроки, форма и порядок представления отчетов устанавливаются специ­альной инструкцией. Собранные данные систематизируются, анализируются, оцениваются и обоб­щаются. По результатам этой работы составляется краткий отчёт для руководителя предприятия. Одновременно с отчётом готовится и проект решения.