Контрольные вопросы и задания

1. Что означает термин «система качества» с позиций стандартов ИСО 9000?

2. Что означает термин «система менеджмента качества»?

3. Что означает термин «система обеспечения качества»?

4. С какими ещё подсистемами связана система качества?

5. Назовите особенности, характеризующие систему качества как объект проектирования.

6. Дайте характеристику системе, подсистеме, элементу системы.

7. Назовите элементы системы качества, действующей на любом предприятии.

8. Какова основная задача любого руководителя организации?

9. Раскройте суть понятия «политика предприятия в области качества».

10. Раскройте суть понятия «стратегия предприятия в области качества».

11. Приведите пример краткого формулирования заявления о политике в области качества. Что такое заявление и обязательства предприятия?

12. Какими путями можно ознакомить с политикой предприятия каждого работника?

13. Как руководство фирмы демонстрирует свою приверженность принятой им политике в области качества?

14. На каких основных положениях строится деятельность в системе качества?

15. В чём суть первого фундаментального положения деятельности СК?

16. Назовите специфические функции системы качества.

17. В чём заключается суть ответственности и полномочий работников фирмы?

18. Назовите документы, отражающие ответственность и полномочия работников предприятия.

19. Международные стандарты ИСО требуют от высшего руководства фирмы назначения представителя администрации. Зачем нужен представитель? Опишите его обязанности.

20. Сформулируйте второе положение, на котором базируется СК.

21. Чему в первую очередь должны уделять внимание руководители фирмы?

Лекция 16. Матрица ответственности

Матрица ответственности – это таблица, в первых двух графах которой указываются номер и наименование функции (задачи, работы), а в последующих графах, соответствующих числу должностных лиц (отделов, служб), участву­ющих в выполнении данной функции, с помощью условных обозначений представлен характер участия каждого долж­ностного лица (отдела, службы) в совместной работе, например: Р – руководит работой, принимает решения; О –организует исполнение работы; П – принимает участие в работе; И – получает информацию (см. табл. 3,4).

Таблица 3

Фрагмент распределения ответственности и полномочий в системе качества

строительно-монтажной организации (СМО)

№	Функции системы качества	Руководители (специалисты), отделы
		на­чаль­ник	глав­ный инже­нер	служ­ба ка­чества	ПТО	ОГМ	ОМТС	ПЭО	бух­гал­терия	ОК
1	Определение и прове­дение политики качества	Р	П	О	П	П	П	П	П	П
2	Разработка и модернизация системы качества	Р	П	О	П	П	П	П	П	П
3	Документирование системы качества	О	П	Р	П	П	П	П	П	П
4	Проверка (внутрен­ний аудит) системы качества	Р	И	О	И	И	И	И	И	И
5	Анализ и оценка системы качества	Р	П	О	П	П	П	П	П	П
6	Улучшение качества	Р	П	О	П	П	П	П	П	П
7	Анализ и оценка затрат на качество	Р	П	О	П	П	П	П	П	П
8	Определение рыноч­ного спроса	Р	П	И	П	П	П	О	И
9	Определение требо­ваний к качеству и цене	Р	П	П	П	П	П	О	П
10	Анализ контракта	Р	О	И	П			П	И
11	Планирование разра­ботки продукции	И	Р	И	О	П	П	П	П
12	Нормирование тре­бований к качеству		Р	О	П	П	И	П
13	Разработка проекта	И	Р	И	О	П	П	П
14	Анализ и оценка проекта	И	Р	П	О	И		П
15	Контроль за измене­ниями проекта	И	Р	П	О	И	И	И
16	Оценка и выбор постав­щиков	Р	П	П	П	И	И	П
17	Входной контроль поставок материалов	И	Р	П	П	П	О	П	И

Таблица 4

Матрица ответственности в системе качества

производственного подразделения

№	Функции системы качества	Руководители, специалисты
		начальник организации	начальник участка	прораб	мастер	бригадир
1	Определение и проведение политики в области качества	О	П	И	И	И
2	Разработка и совершенствование системы качества	П	П	И	И
3	Документирование системы качества	П	П	И	И
4	Проверка (внутрен­ний аудит) системы качества	П	И
5	Анализ и оценка системы качества	П	И
6	Улучшение качества	О	П	П	П	П
7	Анализ и оценка затрат на качество	О	П	И	И	И
8	Определение рыноч­ного спроса на про­дукцию	П	И
9	Определение требо­ваний к качеству и цене продукции	П	И
10	Анализ контракта	И
11	Планирование раз­работки продукции	О	П	И	И
12	Нормирование тре­бований к качеству продукции	П	И
13	Разработка проекта (технологической до­кументации)	О	П
14	Анализ и оценка проекта	П	И	И	И
15	Контроль за измене­ниями проекта	П	И	И	И	И
16	Оценка и выбор суб­подрядчиков (поставщиков)	П	И
17	Входной контроль поставок	О	П	П	П	П

Достоинства матрицы - информативная наглядность, лаконичность, исключение дублирования деятельности несколькими должностными лицами, ускоренное принятие управленческих решений, повышение ответственности за их содержание и результаты. На основе анализа матрицы уточняются обя­занности, полномочия и взаимодействие руководителей и специа­листов, которые закрепляются в должностных инструкциях и положениях о подразделениях.

В отличие от должностной инструкции, содержащей описание одной должности и отражающей главным образом «вертикальные» отношения, матрица ответственности в графической форме позволяет оценить информацию и показывает как «горизонтальные», так и «вертикальные» отношения и связи. В первом случае можно выявить всех участников конкретной деятельности и оценить сбалансированность и раци­ональность распределения между ними ответственности и полно­мочий, во втором - определить объём и характер работы конкретного должностного лица. Схема регламентирования деятельности на основе данной матрицы представлена на рис. 9.

Продолжим рассмотрение фундаментальных положений, на которых строится деятельность системы качества, см. лекц. 15. Рассмотрим остальные.

Положение третье: в рамках общей организационной структуры предприятия чётко устанавливаются функции, относящиеся к системе качества. При этом определяются границы полномочий и каналы передачи информации.

Положение четвёртое: руководство фирмы выделяет ресурсы, необходимые для проведения политики в области качества и достижения целей.

Ресурсы – это цена, которую приходится платить за реализацию целей. Функ­ционирование системы качества поддерживается ресурсами всех видов и знаниями. Знания – это самый большой и практически неиссякаемый ресурс.

Положение пятое: все виды деятельности, выполняемые в системе качества, документируются в форме рабочих про­цедур (методик), документов, устанавливающих последовательность деятельности в системе.

Положение шестое: система качества включает докумен­тированные процедуры административного управления конфигурацией продукции фирмы.

Кон­фигурация - функциональные и фи­зические характеристики, определённые технической документацией и достигнутые в продукции.

Управление конфигу­рацией – технические и организационные действия (идентификация, контроль, статус учёта конфигурации, а также конфигурационный аудит), т.е. по существу, это методика, применяемая в процессе всего жизненного цикла продукции и предназначенная для обеспечения наглядности и контроля над её функциональными и физическими характеристиками, осуществляемая на основе процедур, разработанных согласно стандарта ИСО 9004-7.

Анализ и оценка системы качества необходимы для пред­отвращения ухудшения характеристик системы вследствие накапливания хронических проблем и для принятия своевременных решений по дальнейшему её совершенствованию. Система качества оценивается руководством фирмы не реже одного раза в полугодие; чем хуже ситуация на предприятии, тем короче должны быть интервалы между оценками.

Источниками информации о состоянии системы качества являются отчёты, предоставляемые внутренними аудиторами, контролёрами ОТК, структурными подраз­делениями. Содержание, сроки, форма и порядок их представления устанавливаются инструкцией. Данные систематизируются, анализируются, оцениваются и обоб­щаются, затем составляется краткий отчет для руководителя фирмы. Если он согласен с предлагаемым решением, то сразу же оформляется распорядительный документ; если нет, то проводится совещание и по его результатам выпускается распоря­дительный документ. Анализ и оценка – важнейшие инструменты приобретения руководством уверенности в том, что система качества находится в рабочем состоянии и эффективна, см. рис. 10. На этом рисунке приведены цепь и логика действий процедуры анализа и оценки.

Положение седьмое: элементы, требования и положения, установленные системой качества, должны быть надлежа­щим образом задокументированы.

Положение восьмое: все элементы системы качества дол­жны быть предметом регулярного внутреннего аудита ка­чества.

Положение девятое: система качества должна подвергаться регулярному анализу и оценке со стороны руководства предприятия.

Положение десятое: система должна способ­ствовать непрерывному улучшению качества. Существует два подхода: 1) улучшение, достигнутое инновациями на базе новых техно­логий, новых типов продукции, повышения мас­терства исполнителей; 2) непрерывное улучшение качества.

Основными факторами, обеспечивающими рост качества на предприятии при внедрении стандартов ИСО, являются такие: установление чётких целей; стимулирование и мотивация действий; реализация культуры предприятия в области качества; обучение и подготовка персонала; признание успехов.

Для контроля и оценки результатов следует создать систему объективных критериев. Руководящие указания установлены МС ИСО 9004-4, в котором определены принципы, особенности управ­ления и методология улучшения качества, а также рекомендованы различные вспомогательные средства и методы.

Руководящие и рабочие органы по внедрению стандартов ИСО 9000.

Для выполнения комплекса работ по внедрению стандартов формируется сеть органов. К руководящим органам, принимающим стратегические решения и координирующим работы по их реализации, относятся руководитель фирмы и Координационный совет, который по праву является высшим коллегиальным органом. Принятие решения об организации работ по внедрению ИСО входит в компетенцию первого руководителя. Именно он несёт ответственность за своевременность внедрения стандартов. Оперативное управление возлагается на руководителя службы качества. Основная форма работы Совета – рабочее заседание. Решения заседаний утверждаются руководителем фирмы и доводятся до сведения соответствующих участников работы. Совет создается при руководителе предприятия и возглавляется им. В его состав включаются заместители руководителя фирмы, руководители функциональных подразделений и ведущие специалисты по вопросам качества. Назначение Совета состоит в осуществлении организационного руководства всеми структурными подразделениями и службами фирмы, участвующими в освоении стандартов ИСО. Совет несёт ответственность перед руководителем фирмы за своевременность и качество подготавливаемых решений, соблюдение сроков и качества работ в целом. Организацию работ по внедрению стандартов ИСО 9000 см. на рис. 11.

К рабочим органам по проведению подготовительных работ относят следующие: службу качества, как головное подразделение по освоению стандартов (а в случае её отсутствия - одно из штатных подразделений, назначенное руководителем фирмы); ответственных исполнителей работ по базовым элементам системы качества. Вместо таких органов по распоряжению руководителя может быть создана временная рабочая группа.

В качестве ответственных исполнителей назначаются руководители функциональных подразделений (служб) или ведущие специалисты предприятия, чей профиль деятельности в наибольшей степени отвечает направлениям работ. Они отчитываются перед Координационным советом о своевременности и качестве выполнения предписанных работ.

Приступая к внедрению стандартов ИСО семейства 9000, руководство предприятия должно чётко представлять, какие преиму­щества оно может получить в итоге. Как показывает анализ, наиболее очевидными мо­тивами в пользу внедрения этих стандартов на российских пред­приятиях являются следующие:

1) сокращение случаев отказа покупателей от про­дукции, её возврата и связанных с этим потерь;

2) повышение конкурентоспособности предприятия и, как след­ствие, расширение внутреннего рынка, увеличение экспортных возможностей;

3) улучшение экономических показателей (рост прибыли, повышение производительности труда, рента­бельности инвестиций, уменьшение затрат на устранение дефектов и брака, переработку некачественной продукции, выплату штрафных санкций, рекламаций и др.);

4) повышение престижа фирмы в глазах потребителей и общества, укрепление доверия к фирменной марке, рост числа заказов и объемов сбыта;

5) привилегированность при поставке продукции для государственных нужд;

6) получение лицензий на производство про­дукции;

7) повышение эффективности менеджмента качества за счёт упорядоченных процедур, рационального рас­пределения полномочий и ответственности;

8) преимущество в тендерах на право участия в различных проектах;

9) улучшение работы исполнителей вследствие на­личия необходимых инструкций, обучения, упрощённой информации о качестве;

10) возможность «говорить на одном языке» со специалистами на международном уровне.