Контрольные вопросы и задания

1. Какие наиболее известные премии качества вы знаете?

2. Перечислите принципы, положенные в основу критериев премий по качеству. Они заимствованы из концепции ИСО или ВУК?

3. Какова должна быть особенность деятельности претендента на престижные премии качества? Какие проблемы решают эти премии?

4. В чём основное отличие требований ИСО от премий качества?

5. На что делается акцент в Европе? С чем это связано?

6. Достаточно ли внедрения стандартов ИСО для оценки фирм-претендентов на премию качества? Ответ аргументируйте.

7. Назовите ключевые направления в деятельности японских фирм-претендентов на приз Деминга. Назовите дату учреждения приза?

8. Назовите главное условие получения премии по качеству США.

9. Что собой представляет шкала Болдриджа? Для чего она нужна?

10. Назовите основную цель премии М. Болдриджа.

11. В чём отличие требования премий Деминга и Болдриджа?

12. Назовите критерии анализа работы фирм-претендентов на премию Болдриджа.

13. Охарактеризуйте Европейскую премию качества. Назовите причины и год её учреждения.

14. Назовите критерии анализа фирм-претендентов на премию в Европе. Какова основная идея оценочной модели?

15. Назовите первую группу оценочных факторов, характеризующих возможности фирм-претендентов на премии качества в России.

16. Назовите вторую группу оценочных факторов, характеризующих возможности фирм-претендентов на премии качества в России.

17. По каким направлениям осуществляется внедрение принципов ВУК в России?

18. Что даёт фирмам участие в конкурсах на право получения премии?

Лекция 15. Система качества и её элементы

Понятие системы качества (СК) в концепции международных стандартов ИСО семейства 9000 рассматривается в двух аспектах.

Согласно первому это система менеджмента качества (СМК), распространяющаяся на все виды выпускаемой фирмой продукции. Она, являясь частью общего менеджмента предприятия, удовлетворяет прежде всего его внутренние потребности в менеджменте, т. е. в руководстве.

Менеджмент качества - средство рациональной работы в этой области с точки зрения снижения издержек, увеличения прибыли и умень­шения риска, связанного с последствиями выпуска некачест­венной продукции.

Второй аспект относится только к конкретному виду продукции и выступает как средство, обеспечивающее стабильность её качества. Это даёт основание называть СК «системой обеспечения качества», охватывающей лишь часть СМК, которая демонстрируется заказчику или органу по сертификации.

Система обеспечения качества соотносится с системой менеджмента качества как частное с общим. В зависимости от того, какие ставятся цели (внутренние или внешние), она отождествляется либо с системой менеджмента качества, либо с системой его обеспечения. При выпуске разных видов продукции на предприятии должны существовать автономные подсистемы обеспечения качества каждого конкретного вида продукции.

СК связана с другими подсистемами общей системы управления фирмой: целевой (изготовление качественной продукции, социальное развитие персонала, охрана окружающей среды); функциональной (стратегическое планирование, подготовка производства, управле­ние технологическими процессами и ресурсами, подготовка персонала); обеспе­чивающей (правовая, информационная, материально-техническая, нормативная, финансовая, дело­производство). Связь с остальными системами предприятия осуще­ствляется в процессе работ, выполняемых в течение всего ЖЦП. Поскольку в СК согласно концепции стандартов ИСО выполняются работы и по его менеджменту, и по его обеспечению, то правильнее будет применять единый термин «система качества».

Использование фирмой стандартов ИСО вызывает необ­ходимость приведения системы качества в соответствие с рекомен­дациями ИСО 9004-1. При этом следует учитывать то, что они предназначены не для проектирования системы качества, а для оцен­ки способности фирмы стабильно производить продукцию тре­буемого качества.

К числу особенностей, характеризующих систему качества как объект проектирования, относятся следующие:

- органичная совокупность компонентов, таких, как организационная структура, процедуры, про­цессы и ресурсы, каж­дый из которых связан с остальными определенными отношениями (по этим компонентам оценивается спо­собность системы выполнять свои функции; отсутствие любого из этих компонентов делает систему качества неполноценной);

- ориентация на требования потребителя, включающая механизм, обеспечивающий постоянное изучение его запросов и ожиданий;

- нацеленность на успех в конкурентной борьбе, в которой качество - главная экономическая категория рынка (мировой опыт свидетельствует о том, что существует корреляционная связь между качеством и успехом в бизнесе; так, окупаемость средств организации, выпускающей продукцию с более высоким качеством, выше почти в 3, а прибыль – в 2,5 раза);

- информационная насыщенность;

- объек­т управления – весь персонал пред­приятия;

- со­гласованность, точность, своевременность и полнота принимаемых решений (при проектировании системы качества следует чётко определить порядок подготовки, принятия, испол­нения, контроля и оценки эффективности решений на всех уровнях административного руководства качеством);

- целостность системы, состоящей из самостоятельных, но взаимосвязанных элементов.

Элемент – это выделенная часть системы качества, дальнейшее расчленение которой нецелесообразно. Именно по элементам оценивается возможность предприятия удовлетворять запросы потребителя.

Представляем элементы системы качества, действующей в фирме.

Ответственность руководства. При проектировании элементов системы качества все вопросы, связанные с ответственностью руководства, должны решаться в неотложном порядке. Руководители высшего звена явля­ются распорядителями материально-технических, трудовых и финансовых ре­сурсов.

По Джурану, успешное решение проблем качества на 85 % зависит именно от высшего звена руководства; по мнению Деминга – на 94 %.

Качество начинается с руководителей. Когда их часть работы сделана, наступает очередь других сотрудников. А потому неудовлетворительная деятельность руко­водителей влечёт неудовлетворительное качество продукции. Согласно ИСО руководители высшего звена персонально участвуют в решении проблемы качества и берут на себя ответственность за проведение политики в данной области. Их задача сводится к целе­направленной деятельности по объединению и координации всех функциональных и производственных подразделений, по обеспе­чению качества продукции, удовлетворяющего тре­бования и ожидания потребителей в большей степени, чем продукция кон­курентов. В условиях рынка фирма самосто­ятельно вырабатывает и реализует свою политику.

Политика предприятия в области качества – это широкомасштабное руководство к действию. Она провозглашает намерения руководства фирмы по защите её интересов и призвана направлять принятие решений на достижение поставленных целей в течение длительного периода времени. Успешная политика руководства свидетельствует о том, что оно придерживается четко обозначенных подходов и принципов. Оформленная документально, подписанная высшим руко­водителем, она даёт возможность всем работникам, потребителям и поставщикам получить отчетливое пред­ставление об официальном отношении руководства фирмы к качеству. По этой политике можно судить о месте, которое занимает или стремится занять фирма среди производителей аналогичной продукции. Поэтому в концепции стан­дартов ИСО политика в области качества выступает как первооснова системы качества. Эта политика тесно увязывается со стратегией фирмы, т.е. с долгосрочным курсом действий, в ходе которого она намерена добиться заметных конкурентных преимуществ. Стратегия в области качества – главный ориентир в деятельности фирмы.

Содержание политики фирмы в области качества состав­ляют намерения и принципы деятельности, предусматривающие достижение поставленных целей. Она должна быть сформу­лирована так, чтобы все работники фирмы понимали и соблюдали установленные принципы или добивались того, чтобы они были официально изменены в целях удовлетворения запросов или ожиданий потребителей. На основе общей политики каждое струк­турное подразделение фирмы устанавливает свою. Она должна быть кратко изложена доступным языком, оформлена в виде письменного заявления, подписанного руководи­телем.

Вот пример: «Наша фирма специализируется на строительстве объектов социально-культурного назначения. Главная цель – возведение объектов высокого качества, которое бы удовлетворяло самые изысканные запросы и ожидания по­требителей. Для достижения этой цели фирма разработала и под­держивает в рабочем состоянии систему качества, соответствующую требованиям стандарта ИСО 9002. Соответствие результатов контракту подтверждается объективными данными о качестве. Основополагающий принцип работы – каче­ство превыше всего».

Политика до­полнительно документально оформлена обязательствами, сформулированными примерно так: «Изучив политику предприятия в области качества, мы берём на себя обя­зательство участвовать в её выполнении и не принимать никаких решений и действий, противоречащих ей. Мы обязуемся также поддерживать в рабочем состоянии дей­ствующую систему качества и способствовать её совершенствованию». Руководители в рамках своей ответственности могут подписать специальный доку­мент-обязательство, подтверждая тем самым своё ознакомление с политикой и демонстрируя решимость к её практической реа­лизации.

Политика фирмы в области качества, как и обязательства руководства, доводится до каждого работника в ходе обсуждения положений на совещаниях, во время учебы, ознакомления с ней при приёме на работу: один из путей – наглядная агитация в местной печати, по радио, телевидению, а также в виде плакатов, раз­мещаемых в местах скопления работников и посетителей.

Руководство предприятия должно постоянно демонстрировать приверженность принятой им политике в области качества. Этому служат: систематический контроль и анализ её выполнения; согласованность целей персонала в области качества с общими целями фирмы; недопущение отклонений от политики в любом подразделении предприятия. На её основе руководство фирмы устанавливает конкретные цели, относящиеся к таким ключевым свойствам продукции, как её функциональная пригодность, безопасность и надежность, экс­плуатационные характеристики, а также минимизация рисков и потерь вследствие выпуска продукции плохого ка­чества или явного брака.

Для реализации принятой политики руко­водство фирмы разрабатывает, внедряет и поддерживает в рабочем состоянии систему качества, как наиболее эффективный инструмент реали­зации этой политики.

Руководство предприятия несёт ответственность за то, чтобы функционирование системы качества обеспечивало уверенность всех в том, что: система правильно понимается, получает необходимое ресурсное обеспечение и обладает необходимой эффективностью; продукция действительно удовлетворяет запросы и ожидания потребителей; нужды общества в охране окружающей среды учитываются; основное внимание уделяется предотвращению возникновения проблем качества, а не их последующему разрешению.

Основы системы качества. Деятельность в СК строится на ряде фундаментальных положений. Положение первое: СК взаимоувязана со все­ми видами деятельности фирмы, и её действие рас­пространяется на все этапы ЖЦП и процессы (от первоначального выявления потребностей рын­ка до их конечного удовлетворения). Положение второе: руководители фирмы должны ини­циировать, разрабатывать, внедрять и поддерживать СК в ра­бочем состоянии.

Особое внимание руководители фирмы должны уделять структуре системы качества, а именно: 1) выявлению функций; 2) распределению ответственности и полномочий в системе; 3) обеспечению системы ресурсами; 4) описанию рабочих процедур; 5) административному управлению конфигурацией.

В рамках общей организационной струк­туры фирмы устанавливаются функции (см. табл. 1) системы качества с определением сферы деятельности, ответственности, полномочий и каналов передачи информации.

Ответственность и полномочия работников по ИСО – это юридическая основа системы менеджмента качества. Отражающими их документами являются схема организационной структуры, руководство по качеству, положения о службах, должностные инструкции, процедуры и матрица ответственности.

Ответ­ственность работника – официально установленная обязанность давать отчёт о своих действиях и отвечать за их результаты. Полномочие работника – офи­циально предоставленное ему право выполнять руководящие и (или) представительские функции и нести за это ответственность.

Стандарты ИСО требуют от высшего руководства того, чтобы оно назначало представителя администрации, который не­зависимо от других возложенных на него обязанностей должен иметь определенные полномочия для обеспечения уверенности в том, что СК разра­ботана, внедрена и поддерживается в соответствии с требованиями ИСО, составления докладов руководству о пригодности и эффектив­ности СК. В обязанности этого представителя входит поддержание связи с потребителями, субподрядчиками и другими внешними сторонами по вопросам качества. Его статус определяется тем, что он подчиняется не­посредственно первому лицу фирмы и выполняет функции, делегированные ему руководителем, в пределах своей компетенции. Его указания обязательны для всех работников.