Контрольные вопросы и задания

1. В чём заключается целевая установка всеобщего руководства качеством?

2. Назовите основные принципы всеобщего руководства качеством.

3. Охарактеризуйте внешнее качество и его внешних потребителей.

4. Охарактеризуйте внутреннее качество и его внутренних потребителей.

5. Что такое самоконтроль? Что он даёт предприятиям в США и Японии? Почему самоконтроль в России не дал положительного результата?

6. Что подразумевается под термином «трилогия Джурана»? Какому принципу TQM он соответствует?

7. Охарактеризуйте типы улучшения качества. Каким странам они присущи?

8. Как известно, в Японии распространена система предложений. В чём она заключается?

9. В чём суть непрерывного улучшения качества?

10. В чём суть политики управления с помощью целей?

11. В чём суть политики управления TQM?

12. В основе концепций общего и всеобщего руководства качеством лежат три принципа. Назовите их.

13. Назовите преимущества, которые имеет общее руководство качеством.

14. Каковы перспективы дальнейшего развития систем качества?

15. В чём суть концепции Г.Д. Сеггоци – «концепции Сент-Галлена»?

16. Что собой представляет трёхмерная «модель менеджмента Сент-Галлена»?

17. Сформулируйте основной принцип всеобщего руководства качеством.

18. Что означает принцип «акцент на процесс, а не на результат»?

19. Какие инструменты управления качеством Вы знаете?

20. Прочитайте дополнительную литературу и дайте классификацию затрат на качество. Что такое затраты на качество и как они возникают?

21. Изложите суть концепции Джурана на затраты.

22. Перечислите затраты на предупредительные мероприятия, затраты на контроль, внутренние и внешние потери.

Лекция 14. Самооценка фирм

Если стандарты ИСО серии 9000 рассматривают внутренние проблемы компании по вопросам обеспечения качества, то премии качества нацелены на решение внешних проблем фирмы, которые являются результатом внутренних проблем предприятия. В этом и состоит наиболее существенная разница между моделями ИСО 9000 и премией качества. В настоящее время имеется большой опыт использования международных и национальных премий по качеству: приз Деминга (в Японии с 1951 г.); премия Малькольма Болдриджа (США); Европейская награда за качество; 27 национальных премий за качество, включая и Россию. Прежде чем рассматривать их, напомним о различных подходах к качеству в Европе, США и Японии.

В США и Японии вопросы качества рассматривают в более широком смысле: качество – удовлетворённость потребителя. Причём под качеством, удовлетворяющим запросы потребителя, понимаются качество цели и качество исполнения. На этом подходе базируются стандарты этих стран.

Европейские страны немного отстали в своём развитии в области обеспечения качества. Поэтому они должны начинать с системы качества, которая для Японии и США является пройденным этапом. В Европе акцент делается на систему качества и качество процессов. Этот подход лежит в основе стандарта ИСО 9000.

В основу критериев премий за качество положены принципы TQM. Система качества на основе ИСО 9000 совместима с различными моделями премий за качество. Однако специалисты считают, что эти стандарты уже не-достаточны для оценки фирмы. Они являются лишь минимальным фундаментом для современной системы качества.

Критерии оценки, соответствующие категории первого уровня фирм, претендующих на приз Э. Деминга, учитывают 48 показателей и десять ключевых направлений в деятельности японской фирмы: 1) политика и цели; 2) организация и её функционирование; 3) обучение и распространение знаний в данной области; 4) сбор, обработка, использование и управление информацией по качеству; 5) анализ проблем в области качества; 6) стандартизация; 7) контроль; 8) обеспечение (оценка) качества; 9) результаты; 10) дальнейшие планы.

Оценка участников конкурса проводится по 100-балльной системе. Для получения приза Э. Деминга требуется набрать не менее 70 баллов. Подача заявлений похожа на экзамен. Претендент выдержит экзамен только в том случае, если спроектированная и применённая им система качества в наибольшей степени соответствует именно его типу и размеру бизнеса, давая наибольший экономический эффект.

До 1984 г. в конкурсе участвовали только фирмы и наиболее отличившиеся лица Японии, но в 1984 г. было принято решение о присуждении приза Деминга и зарубежным компаниям. О высоких требованиях, предъявляемых конкурсом, говорит тот факт, что за период 1988-1993 гг. только две фирмы были отмечены данным призом. Конкурс может потребовать много усилий со стороны претендента, но участие в нём мотивирует работу фирмы по улучшению качества. В результате многие из участников заметно улучшают качество и конкурентоспособность своей продукции.

Многим зарубежным фирмам требования конкурса оказались не по плечу, несмотря на то, что их системы качества были сертифицированы на соответствие стандартам ИСО 9000.

Национальная премия по качеству США имени М. Болдриджа была учреждена в 1987 году. Главное условие для её получения – удовлетворение запросов потребителя, успехи в бизнесе, конкурентоспособность, увеличение объёма продаж и прибыльность. Оценка фирм проводится на основании шкалы качества М. Болдриджа, см. табл. 2.

Шкала М. Болдриджа используется в кругах специалистов как база для сравнения уровней качества во всем мире, но к ней имеют доступ только предприятия США. Она воплощает идею национальной конкуренции, при которой на основе измеряемых данных выводится оценка предприятию исходя из соответствия таким требованиям, как удовлетворение запросов потребителей; использование всех сотрудников компании в работе по решению вопросов качества; сравнение уровня качества производимой продукции с уровнем качества продукции, соответствующей лучшим мировым образцам.

Таблица 2

Национальная шкала качества М. Болдриджа

№	Категории оценки	Максимальное число баллов	Проценты
1	Руководство	100	10
2	Информация и анализ	70	7
3	Стратегическое планирование качества	60	6
4	Использование людских ресурсов	150	15
5	Гарантии качества продукции и услуг	140	14
6	Данные по качеству	180	18
7	Удовлетворение клиентов	300	30
8	Полное число баллов	1000	100

Цель данной премии – повышение значимости качества в работе американских компаний. Общим для всех победителей конкурса является тот факт, что все они прилагают максимум усилий для обучения служащих и организации предупредительной (превентивной) деятельности.

Например, компания «Ксерокс» (Xerox), награждённая в 1989 г. премией Болдриджа, инвестировала более 125 млн. дол. США на эти цели. Реализация превентивных мер позволила ей сэкономить в 1988 г. 115 млн. дол. США на исправление дефектов, одновременно повысив производительность на 75%.

Требования премий Деминга (Япония) и Болдриджа (США) очень близки в области критериев, оценивающих работу фирмы-претендента. Однако показатели премии Болдриджа более детализированы, чем критерии приза Деминга, а их системы оценки претендентов различны. В США от претендентов на премию Болдриджа требуется представить документацию на свою систему качества, сертифицированную на соответствие ИСО. Основное отличие премии по стандартам ИСО 9000 от американской премии Болдриджа состоит в том, что стандарты сфокусированы, прежде всего, на рассмотрении внутренних сторон процесса (производство, управление, техническое обеспечение, продажа и обслуживание), но не затрагивают уровень конкурентоспособности.

Критерии претендентов на премию Болдриджа. Для каждого критерия в скобках приводятся проценты – максимально возможные оценки, которые могут дать эксперты за тот или иной критерий. К ним относятся следующие:

1) руководство – успехи высшего руководства в создании культуры качества внутри компании (10 %);

2) информация и анализ – успехи компании в сборе и анализе информации, её использовании для улучшения качества и его планирования (7 %);

3) стратегия планирования качества – успехи фирмы в учёте запросов потребителя для улучшения качества продукции и работы компании (6 %);

4) использование людских ресурсов – успехи фирмы в вовлечении служащих в работу по росту качества продукции и распространении опыта (15 %);

5) гарантии качества продукции и услуг - управление качеством технологических процессов (14%);

6) данные по качеству - успехи фирмы в работе по качеству и его росту, оцениваемые количественными показателями и подтверждённые результатами измерений (18 %);

7) удовлетворение клиентов – уровень того, насколько хорошо фирма определяет запросы потребителей и удовлетворяет их (30 %).

В настоящее время в Японии присуждается пять следующих премий Деминга: 1) крупным компаниям; 2) малым предприятиям; 3) подразделениям, отличившимся в применении статистических методов и CWQC; 4) отдельным лицам, внёсшим выдающийся вклад в изучение, распространение CWQC, используя статистические методы; 5) зарубежным фирмам, применяющим CWQC.

Европейская премия за качество учреждена в 1992 г. Это решение было обусловлено ходом развития европейского бизнеса. В начале 80-х гг. ХХ в. европейские фирмы начали разрабатывать свои собственные пути выживания в бизнесе, так как для них стала очевидной выгода работы в условиях TQМ: улучшилось качество продукции, возросла конкурентоспособность, снизились цены, получали большее удовлетворение клиенты и другие заинтересованные лица. Европейский фонд менеджмента качества создал аналог критериев Болдриджа – шкалу EFQM. Её критерии отличаются по весомости от критериев шкалы Болдриджа. Критерии, оценивающие возможности фирмы, условно разбиты на группы. Одни определяют возможности фирмы, другие – результаты бизнеса.

Критериями, оценивающими возможности фирмы, являются следующие:

1) роль руководства в продвижении фирмы к TQM (10 %);

2) управление персоналом, учитывающее (кроме методов и способов) отношение сотрудников к своей компании (9 %);

3) политика и стратегия, оцениваемые целями и ценностями, а также методами достижения фирмой поставленных целей (8 %);

4) ресурсы – управление, применение, наличие, использование и сохранение всех видов (9 %);

5) процессы – управление всевозможной деятельностью внутри фирмы, которая бы добавляла бы ценности её продукции (14 %).

Критериями, оценивающими результаты бизнеса фирмы, являются такие:

1) удовлетворенность сотрудников фирмы (внутреннего потребителя) условиями и результатами своей работы в компании (9 %);

2) удовлетворенность потребителя-заказчика (внешнего потребителя) компанией, её продукцией, работой и услугами (20 %);

3) воздействие на общество - мнение людей о роли компании в обеспечении качества жизни людей, сталкивающихся с результатами её работы, а также в сохранении окружающей среды и природных ресурсов (6 %);

4) деловые результаты бизнеса - оценка соответствия фактических результатов запланированным (15 %).

Основная идея оценочной модели Европейской премии состоит в том, что удовлетворение покупателей, служащих, влияние на общество достигаются через лидерство в политике и стратегии, управлении персоналом, ресурсами и процессами и приводят в конце концов к выдающимся результатам в бизнесе.

С 1996 года в России учреждена премия правительства Российской Федерации в области качества, которая имеет две группы критериев оценки.

Первая характеризует возможности фирмы, т.е. то, как она добивается результатов в области качества и что для этого делает. Критерии таковы:

1) роль руководства в организации работ (10 %): приверженность культуре качества; содействие процессам улучшения качества, помощь персоналу, выделение ресурсов; участие в работе с потребителями, поставщиками и другими организациями; оценка и поощрение усилий и достижений персонала;

2) использование потенциала работников в деятельности по качеству (12 %): планирование и совершенствование работы с персоналом; поддержка и развитие способностей, рост квалификации; согласованность целей отдельных работников, групп и фирмы в целом; поощрение и признание инициативы и участие персонала в совершенствовании работы; обмен информацией между разными категориями работников и руководителей; их социальная защита;

3) планирование в области качества (10 %): планирование работы на основе разносторонней информации о качестве; методика планирования; доведение целей фирмы до подразделений и персонала; регулярный анализ и корректировка планов и целей организации;

4) рациональность использования ресурсов (10 %): управление финансовыми, информационными, материально-техническими, трудовыми, основными и оборотными ресурсами; управление интеллектуальной собственностью и степенью использования технологий;

5) управление технологическими процессами (13 %): определение важнейших процессов и оценка их влияния на качество; систематическое управление процессами; их анализ и учёт целей модернизации процессов; совершенствование процессов на основе нововведений и творческой активности работников; внесение изменений в процессы и оценка их эффективности.

Вторая группа критериев характеризует результаты деятельности:

1) удовлетворённость потребителей качеством продукции, работ, услуг (18 %): восприятие ими фирмы и продукции; оценка самой организацией степени удовлетворённости потребителей её деятельностью и продукцией;

2) удовлетворенность персонала работой в фирме (9 %): оценка персоналом своей работы в организации; то, как сама фирма оценивает этот параметр;

3) влияние организации на общество (6 %): восприятие обществом деятельности фирмы; оценка самой фирмой её воздействия на общество;

4) результаты деятельности фирмы, степень достижения поставленных целей (12 %): финансовые показатели; результативность процессов.

В России премии начали присуждаться с 1997 г. (не более 12-ти в год). Если фирма получила премию, то и она, и все её филиалы лишаются права на получение следующей премии в течение пяти лет. Победителям вручаются дипломы, что даёт им право изображать символ качества на продукции. Учреждение Российской премии по качеству и участие фирм в конкурсах на право её получения активизируют работу по качеству в стране. Самооценка позволяет фирме локализовать свои сильные стороны и сферы совершенствования, сосредоточиваясь на взаимоотношениях между людьми, процессами и результатами.

Национальные награды за качество создают благоприятные условия для привлечения внимания правительства, банков, страховых компаний, ассоциаций управления, СМИ, органов стандартизации и сертификации, консалтинговых центров и др. ведущих организаций страны к стратегической роли качества. Объективная самооценка качества очень полезна для любой фирмы, желающей развиваться и демонстрировать свой уровень качества. Процесс систематического пересмотра и контроля состояния фирмы является наиболее важным видом деятельности для любой системы всеобщего управления качеством.

Внедрение принципов TQM в России осуществляется по двум направлениям: 1) разработка системы качества согласно стандартам ИСО 9000; 2) совершенствование деятельности предприятия на основе методов самооценки.