Контрольные вопросы и задания

1. Назовите принципы, лежащие в основе стандартов ИСО 9000:2000.

2. Чем концепция всеобщего управления качеством отличается от концепции стандартов ИСО новой версии?

3. В чём заключается системный подход к решению проблем качества?

4. В чём заключается процессный подход к решению проблем качества?

5. Отличия ИСО серии 9000:2000 от прежних версий.

6. Назовите критерии выбора системы качества.

7. Какие этапы ЖЦП затрагивают различные модели ИСО?

8. Какие три ключевые стандарта из семейства ИСО 9000:2000 вы можете назвать?

9. Как вы думаете, системы качества на основе рекомендаций ИСО выступают как:

а) гарантия качества;

б) фактор конкурентоспособности;

в) необходимое условие заключения контракта?

10. Дайте развёрнутое определение современной концепции всеобщего руководства качеством.

11. Охарактеризуйте уровни качества, которые вы знаете.

12. Почему стандарты ИСО приняты почти всеми странами мира?

13. Существуют ли различия в работе предприятий согласно концепции TQM и ИСО серии 9000?

14. Какую роль сыграли стандарты ИСО серии 9000 в возникновении менеджмента качества?

15. Почему предприятиям необходима система качества, соответствующая стандартам ИСО 9000?

16. Обеспечивает ли сертифицированная СК качество продукции?

17. Прочитайте дополнительную литературу и дайте характеристику «звёздам качества».

Лекция 13. Всеобщее управление качеством

Возникает вопрос: как же правильно называть концепцию TQM? Всеобщее руководство качеством или всеобщее управление качеством?

По мнению В.В. Окрепилова, «…имеются разночтения, а порой и подмена таких понятий, как общее руководство качеством (административное управление качеством) – quality management, управление качеством – quality control, всеобщее руководство качеством – total quality management, всеобщее качество – total quality, всеобщее управление качеством – total quality control. Причина имеющихся разногласий заключается в неоднозначности английских слов "control" и "manage" ("management"), допускающих различные переводы…

В 50-60–е гг. ХХ в. появились понятия "total quality" (QC), позднее – "total quality control" (TQC), которое совершенно справедливо перевели как "управление качеством" и "комплексное управление качеством". Поэтому, когда несколько лет спустя появился термин "total quality management", его нельзя было перевести строго «всеобщее управление качеством», поскольку этот термин был уже занят TQC. Пришлось искать слова, отражающие нюансы слов "control" и "management". Таким образом, появилось понятие "руководство" с подчёркиванием административного характера деятельности, подразумеваемой словом "менеджмент"….

…Исходя из отечественного и зарубежного опыта, нам представляется, что более полно и глубоко отражает содержание происходящих процессов термин "всеобщее управление качеством" (а может быть, даже "всеобъемлющее управление качеством" как синоним английского "Total Quality Management" (TQM)). Дело в том, что такое толкование позволяет включить в это ёмкое понятие не только руководство деятельностью, но и многоплановое управление процессами, ресурсами, персоналом и т.д. на всех уровнях управления (государственном, отраслевом, фирменном, низовом) и во всех сферах деятельности…» /9; С.100-101/.

Правильное толкование терминов имеет принципиальное значение, поскольку от этого зависят содержание работ, применяемые средства и методы, приоритеты и взаимосвязи…

По мнению В.В. Окрепилова, всеобщее руководство качеством – это подход к руководству предприятием, нацеленный на повышение качества, основанный на участии в работе по качеству всех её членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путём удовлетворения запросов потребителя, а также выгоды для членов организации и общества /9; С.423/.

По его же мнению, всеобщее управление качеством – концепция, предусматривающая всестороннее, целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности: от исследований и разработок до послепродажного обслуживания (при участии руководства и служащих и рациональном использовании технических возможностей предприятия) /9; С.101/.

Согласно ИСО 8402 всеобщее управление качеством – это подход к качеству, основанный на участии всех членов организации в решении проблем в области качества и направленный на достижение долгосрочного успеха на базе удовлетворения запросов потребителя и получения выгоды всеми производителями данной продукции и обществом.

Целевая установка TQM – постоянное улучшение качества продукции и снижение её себестоимости (это одно из основных отличий TQM от ИСО), что позволяет успешно конкурировать в условиях насыщенного рынка.

Главный принцип TQM – рассмотрение потребителя как участника процесса создания высококачественного продукта.

Основные принципы TQM представлены ниже.

1. Акцентирование на потребителе. Удовлетворение его запросов – главная цель управления производством. При этом создаются культ потребителя (заказчика), система глубокого изучения характера и объема запросов, в т.ч. с учетом психологических факторов. Для удовлетворения запросов внешних потребителей (внешнее качество) нужно сначала удовлетворить внутренних потребителей (внутреннее качество), не допуская низкого уровня внутреннего качества. Последнее понятие подразумевает различные нарушения в действиях системы качества, вызванные переработкой проекта, повторным производством продукции или её уничтожением (хотя на её производство уже затрачены средства: финансовые, материальные, трудовые, технические и пр.), а также различными задержками, в результате которых снижается производительность труда, растёт стоимость продукта.

Внутренние потребители: внутренние пользователи внутреннего продукта – вспомогательные службы компании; служащие как пользователи системы качества; собственники фирмы - потребители результатов бизнеса компании.

Внешние потребители – конечные пользователи продукта фирмы (конкретные люди, акционеры фирмы); промежуточные потребители – посредники между фирмой и конечным пользователем продукции; крупные и средние потребители (организации и предприятия, т.е. все заказчики и покупатели).

Все занятые в процессе производства группы независимо от того, принимают они непосредственное участие в создании продукта или нет, осознают себя как звенья внутренней цепочки поставщиков-потребителей и, таким образом, выполняют требования качества для внешних потребителей. Развивается система самоконтроля: на каждой последующей операции контролируется результат предыдущей. Таким образом, сокращается жизненный путь дефекта, перестраивается система контроля, т.е. практически исключается надобность в операционном техническом контроле силами ОТК.

2. Акцентирование на процессе, а не на результате. Процесс - это деятельность, направленная на получение предварительно спланированного для определённого пользователя выхода (качественная продукция), обеспечивающая при этом необходимый вход (сырьё, материалы, оборудование, работники, информация и т.д.) процесса. У каждого процесса должен быть свой владелец. Бесперебойный, отлаженный процесс производства, тщательный учёт и анализ затрат на дефектную продукцию – основа достижения главной цели. Добиться отлаженности процесса можно с помощью системы качества, пронизывающей все сферы предприятия. Управление качеством осуществляется на всех стадиях ЖЦП: от маркетинговых исследований до её утилизации. Инструментами при этом служат: цикл Э. Деминга; принцип - «нуль дефектов»; предупредительные меры, предотвращающие дефекты; семь простейших статистических методов контроля; метод прогнозирования последствий и причин отказов и др.

3. Непрерывное (постоянное) улучшение качества всех процессов, приводящее к улучшению качества выходного продукта. Первым об этом заговорил Джуран в начале 50-х гг. ХХ в. Он предложил теорию управления качеством, которая потом получила название «трилогия Джурана».

Она состоит из трёх этапов: 1) планирование показателей качества продукции на этапе планирования процессов, способных удовлетворять требованиям стандартов; 2) контроль качества, применяемый для того, чтобы знать, когда процесс нуждается в корректировке; 3) улучшение качества, помогающее найти оптимальные пути совершенствования процесса.

Улучшения могут быть двух типов: крупные и серия мелких постоянных.

Крупные улучшения присущи западному образу мышления и имеют следующие черты: 1) потребность в значительных инвестициях; 2) ограниченность количества специалистов; 3) использование только в поставленных целях.

Мелкие улучшения (основа «японского чуда») имеют следующие особенности: 1) незначительное инвестирование; 2) потребность в больших усилиях людей; 3) вовлечение всех в систему улучшения; 4) необходимость серии мелких шагов; 5) соответствие философии TQM.

Долгое время в нашей стране затраты на качество связывали с затратами на обеспечение его заданного уровня. Они связаны с издержками на исправление брака. По Джурану, затраты могут быть хроническими и эпизодическими.

В Японии распространена система предложений – использование опыта и знаний всех сотрудников и хорошее стимулирование внесённых ими предложений. Например, в компании «Тойота» в течение 1986 г. более 95 % всех сотрудников внесли предложения по улучшению производства, 96 % из этих предложений были применены; ответ на каждое предложение сотрудник получает, как правило, в течение двух часов, а вознаграждением за идею служит медаль, деньги или приём в «Клуб хороших идей».

Суть непрерывного улучшения качества продукции сводится к следующим моментам: организация проекта (выбор проблемы, подбор кадров для её решения); диагностика (анализ симптомов, выдвижение гипотез для объяснения причин, их проверка, выбор и конкретизация основных причин плохого качества); поиск решения (разработка решений и системы контроля, сопротивляемость изменениям, внедрение решений и системы контроля в производство); поддержание достигнутого уровня (проверка и наблюдение за новой системой).

4. Вовлечение в работу по улучшению качества всех потребителей, и внутренних, и внешних. Устранение функциональных барьеров в служебной иерархии, постоянное повышение квалификации сотрудников, интеграция их усилий и участие работников всех иерархических уровней. Управление человеческим фактором, создание атмосферы удовлетворённости, доверия, уважения, заинтересованного участия, благополучия и процветания фирмы-изготовителя, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров, заказчиков и потребителей. На верхних уровнях управления необходимы следующие элементы: командная работа и ответственность менеджеров; выдвижение особых обязательств высшего управленческого персонала по руководству фирмой (лидерство в области качества); осознание высшим руководством задачи повышения качества как цели предпринимательства; сосредоточение его усилий на развитии стратегии бизнеса и корпоративной культуры фирмы. На нижнем уровне нужно постоянно применять новые технологии и методы обеспечения качества; участвовать в работе кружков качества.

Политика управления качеством с помощью целей – это фокусирование на результатах и личности.

Рассредоточение (авторитарное, централизованное руководство фирмой) вертикальное – по принципу «сверху вниз» – наделение каждого работника фирмы определёнными функциями по улучшению качества за счёт передачи функций руководства; горизонтальное, тесно связанное с потребителем на определённом горизонтальном уровне и не затрагивающее изменений в целях остальных уровней (что ослабляет централизованное руководство и мешает реализации перспективных планов улучшения качества); тактика «сильной руки» для делегирования цели; индивидуализм; интенсивность работы при ориентации на лидеров; соответствующая мотивация; поиск виноватых.

Политика управления качеством по ТQM: фокусирование на процессах и на том, как сделать лучше; рассредоточение – совокупность централизованного вертикального руководства, которое действует по принципам «сверху вниз» и «снизу вверх», и горизонтального руководства, имеющего тесную связь с потребителем на определённом горизонтальном уровне и затрагивающего изменения в целях остальных уровней (что не ослабляет централизованного руководства и не мешает реализации перспективных планов улучшения качества); базирование управленческих решений только на соответствующих фактах и статистических данных; ориентация на групповые действия; интенсивность работы без ориентира на лидеров и мотивацию; поиск не виновного, а причин брака и возможностей улучшения результата.

Концепция TQM предназначена только для внутренних нужд производителя. Её эффективность зависит от следующих условий: 1) заинтересованности первого руководителя в повышении качества; 2) вкладывания инвестиций в работников фирмы, а не в оборудование; 3) создания или преобразования организационной структуры предприятия под концепцию TQM.

TQM включает: контроль в процессе разработки новой продукции; оценку качества опытного образца; входной контроль материалов и проектно-сметной документации; операционный контроль производственного процесса, отдельных этапов, видов и скрытых работ; приёмочный контроль готовой продукции; оценку качества продукции и производственного процесса; анализ специальных процессов; использование информации о качестве; контроль метрологического оборудования и приборов; обучение методам обеспечения качества и повышения квалификации персонала; гарантийное обслуживание; координацию работ в области качества; совместную работу с поставщиками; использование цикла PDCA; управление человеческими ресурсами; участие в национальных кампаниях по качеству; участие служащих в финансовой деятельности, воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнёрства; проведение мероприятий по формированию культуры качества; подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества; возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.

В основе концепций общего и всеобщего управления качеством лежит «философия качества», базирующаяся на трёх принципах.

Процесс важнее, чем результат, т.е. качество продукции определяется качеством процессов её создания, производства, транспортировки, хранения и применения продукции в соответствии с назначением (в большей степени соответствует концепции общего руководства качеством).

Горизонтальные организационные связи важнее вертикальной иерархии, причём голос потребителя, посылаемый с разных горизонтальных уровней, будет услышан высшим руководством и учтён в общей стратегии компании. Сначала высшее руководство разрабатывает цели предприятия и мобилизует ресурсы на их выполнение; затем они доводятся до следующего уровня, где цели и ресурсы конкретизируются; далее идёт переход на более низкий уровень иерархии и т.д. (соответствует концепции всеобщего управления качеством).

Главная цель компании – удовлетворение запросов потребителей и общества. Этот принцип получил воплощение в стандартах ИСО 9001:1994 путем выделения сторон, заинтересованных в деятельности фирмы: потребителей, служащих и собственников компании, поставщиков, общества в целом.

Недостатки общего руководства качеством по сравнению с концепцией всеобщего управления качеством таковы:

1) не определён порядок ввода улучшений;

2) критерии оценки уровня качества продукции не учитывают её себестоимость и сроки поставки;

3) не предусмотрено участие всего персонала фирмы в деятельности по улучшению качества;

4) нечётко определены критерии эффективности системы качества;

5) не всегда достигается требуемое качество;

6) большой объём документации.

Но общее руководство качеством имеет следующие преимущества:

1) регламентированы требования к качеству;

2) разработаны требования к внутрифирменному аудиту и аудиту третьей стороной;

3) определена ответственность должностных лиц;

4) разработан порядок инспектирования контрольно-измерительных средств;

5) решены вопросы управления документацией и внутреннего контроля функционирования системы качества.

Перспективы развития систем качества. Главное направление эволюции общего менеджмента и менеджмента качества – создание внутрифирменных систем управления на основе качества и экологии. В 90-х гг. ХХ в. британские специалисты выдвинули идею о QUENSH-менеджменте. Это аббревиатура составлена из английских слов: Quality – качество, Еnviroment – экология (окружающая среда), Safety – безопасность, Неаlth – здоровье.

Основная идея этого менеджмента заключается в распространении принципов и методов управления качеством на основе МС ИСО 9000 и способов сертификации внутрифирменных систем качества на такие области, как экология, безопасность и здоровье потребителей.

В 90-х гг. ХХ в. всё больше сторонников появляется у новой концепции менеджмента качества, разработанной в университете Сент-Галлена (Швейцария) под руководством профессора Г.Д. Сеггоци и вошедшей в обиход под названием «концепция Сент-Галлена». В её основе – постулат о взаимосвязи общего менеджмента и менеджмента качества. Считается, что управление качеством – это часть общего управления фирмой, что оно пронизывает все подразделения и влияет на все показатели. Поэтому необходимо адаптировать всеобщее руководство качеством к общему управлению фирмой, а не наоборот, как это пытались делать в течение многих лет. «Модель Сент-Галлена» – трёхмерная, имеющая три уровня управления (нормативный, стратегический, оперативный); три аспекта (структуру, деятельность, поведение); три составляющие (затраты, качество, время). Согласно данной концепции качество является единственным фактором, обеспечивающим преуспевающее положение фирмы.

Анализируя ситуацию, сложившуюся в экономике в 90-х гг. ХХ в., А.Фейгенбаум характеризует появление трёх новых сил.

Первая – открытый мировой конкурентный рынок. Этот рынок сегодня не может ни остановить, ни ограничить ни одно правительство. На нём более одного миллиарда покупателей. Должна быть только реалистическая шкала оценки продукции и оценки предприятий. А потому чтобы фирме добиться успеха, нужно повышать качество продукции и производительность труда.

Вторая – изменение ценностей, с точки зрения потребителей. Покупатели считают качество самым важным фактором. Девять из десяти покупателей ставят качество на первое место. Сегодня качество определяется не только техническими характеристиками, такими, как безотказность, надёжность. Важно ещё удовлетворить установленные и предполагаемые запросы покупателя.

Третья – конкурентные «ножницы». Одно из «лезвий ножниц» - затраты фирмы, другое - цена. Эти «ножницы» определяют поведение потребителей.

Следовательно, необходимо создание условий для появления оптимального соотношения в триаде «качество – затраты – время».