Контрольные вопросы и задания
1. Для каких целей были разработаны стандарты семейства ИСО?
2. Какие основные стандарты качества Вы можете назвать?
3. Дайте определения терминов «самооценка» или «оценка первой стороной»?
4. Дайте определения термина «оценка второй стороной»?
5. Дайте определения термина «оценка третьей стороной»?
6. В чём отличие понятий «менеджмент качества» и «система менеджмента качества»?
7. На какие положения необходимо обратить внимание при изучении стандартов ИСО семейства 9000?
8. Назовите основные задачи, которые решаются стандартами ИСО.
9. Сформулируйте ключевые цели стандартов качества.
10. Обоснуйте важнейшее требование и необходимое условие ИСО.
11. Назовите документированные компоненты, входящие в СМК.
12. Сформулируйте требования и запросы заинтересованных сторон, которые необходимо учитывать фирме при проектировании СМК.
13. Какие преимущества получают потребители и общество от качественной продукции? Какие выгоды получает при этом изготовитель?
14. Сформулируйте основные направления деятельности в области качества?
15. Что представляет собой организационная структура системы менеджмента качества предприятия?
16. Кому предоставляется приоритет в выборе требований к качеству продукции?
17. Что собой представляют стандарты ИСО семейства 9000 новой версии?
18. Что означает термин «документированные процедуры» системы менеджмента качества?
Лекция 11. Процессный подход к менеджменту качества
ГОСТ Р ИСО 9004-2001 представляет собой аутентичный текст международного стандарта качества ИСО 9004-2000. Стандарт направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности и эффективности СМК с целью повышения удовлетворённости заинтересованных сторон путём выполнения их требований. Для результативного и эффективного функционирования фирма должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Любая деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования «входов» в «выходы», может рассматриваться как процесс, см. рис. 8.
Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом». Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.
Системный подход в СМК подчёркивает важность понимания и выполнения требований; рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности; достижения результатов выполнения процессов и их результативности; постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.
Схема СМК (рис.9), основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами. Она показывает, что заинтересованные стороны играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности заинтересованных сторон требует оценки информации о восприятии ими выполнения требований. Схема не детализирует процессы.
Управление качеством влияет на экономические характеристики организации, как в краткосрочном, так и в долгосрочном измерении. Фирма не должна рассматривать это влияние только с точки зрения снижения затрат в краткосрочном периоде, так как то, что может казаться улучшением в нём, негативно повлияет на доверие потребителей, репутацию продукции и самой фирмы в долгосрочном периоде. Кратко- и долгосрочные цели следует формулировать и регулярно пересматривать в процессе планирования качества.
Руководство фирмы должно определить и документировать главную цель, политику и задачи в области качества, что позволит ей планировать работы, которые обеспечат повышение качества продукции, снизят затраты и дадут возможность получить максимальный экономический эффект.
Разработку и внедрение новой СМК следует начинать с пересмотра существующей организационной структуры фирмы с учётом рекомендаций новой версии стандартов ИСО 9001:2000, где принцип процессного (процессоориентированного) подхода является одним из основополагающих. При этом любой процесс понимается как совокупность взаимосвязанных и взаимозависимых видов деятельности, преобразующих ресурсы входа в ресурсы выхода.
Все виды деятельности, связанные с процессами, возможны только при наличии соответствующих качественных ресурсов. Любую фирму можно рассматривать как систему, имеющую элементы входа и выхода, обратную связь, испытывающую воздействие многочисленных факторов среды.
Ресурсы входа и выхода могут быть материальными (сырьё, материалы, электроэнергия, машины, оборудование, инвентарь, автотранспорт) и нематериальными (финансовые, методические, правовые, информационные).
Руководство организации должно быть уверено, что все производственные процессы ведут к удовлетворению потребностей заказчиков (потребителей), поэтому экономическая характеристика любого процесса должна измеряться с помощью показателей затрат и удовлетворённости потребителей.
Фирма должна выявить ключевые процессы с точки зрения их воздействия на затраты и удовлетворённость потребителей и установить роль и ответственность исполнителей непосредственно управляющих процессами.
Элементы входа и выхода процессов могут относиться как к внешним (заказчик-покупатель конечной готовой продукции), так и внутренним (исполнитель следующей технологической операции) потребителям. И те, и другие играют существенную роль при определении требований к элементам входа. Обратная связь от потребителей, содержащая информацию о степени их удовлетворённости на выходе сети процессов, является входом процесса анализа продукции со стороны руководства фирмы и процесса улучшения.
В практической деятельности хозяйствующих субъектов приходится иметь дело с совокупностью процессов, где выходы предшествующего процесса образуют часть входов одного или нескольких последующих.
Для эффективного функционирования производства нужно управлять многочисленными и взаимосвязанными видами деятельности как системой процессов – это и является «процессным подходом», который предполагает сбор информации, мониторинг и измерения показателей процессов на входе, выходе и на отдельных операциях производства продукции.
С понятием «процесс» тесно связано понятие «процедура». По ИСО 9000:2000, процедура (методика) – это установленный способ осуществления деятельности или процесса. Процессы определяют, что нужно делать, а процедуры устанавливают, как это надо делать.
В стандарте ИСО 9000:2000 были введены понятия «результативность» (степень достижения запланированных результатов) и «эффективность» (связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами).
Стандарты ИСО 9001:2000 подчёркивают необходимость постоянного повышения только результативности процессов СМК.
Стандарты ИСО 9004:2000 рекомендуют наряду с результативностью оценивать и эффективность процессов СМК, которая выражается в получении сертификата соответствия на действующую СМК.
Организация, использующая модели менеджмента процессов, должна:
1) определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества и применять их во всей организации (отделах, службах, подразделениях);
2) установить последовательность и взаимодействие процессов;
3) выявить критерии и методы улучшения процессов, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими;
4) обеспечить наличие ресурсов и информации, необходимой для поддержания этих процессов и их мониторинга;
5) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;
6) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения соответствующих процессов.
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое обеспечивает этот подход при комбинации и взаимодействии процессов, а также на стыке между отдельными процессами в рамках действующей системы менеджмента качества. Процессный подход подразумевает системный подход к управлению, а это значит, что необходимо учитывать не только главные процессы, непосредственно связанные с производством продукции, но и другие (процессы более низких уровней), необходимые для эффективного внедрения и функционирования СМК такие как:
1) процессы постоянного улучшения системы менеджмента качества - общие требования; требования к документации, включающие общие положения, руководство по качеству, управление документацией и записями;
2) процессы высшего руководства фирмы - ответственность руководства; ориентация на потребителя; политика в области качества; цели в области качества, планирование, создания и развития системы менеджмента качеством; ответственность, полномочия и обмен информацией;
3) процессы менеджмента ресурсов - обеспечение всеми видами ресурсов; инфраструктура и производственная среда; компетентность, осведомлённость;
4) процессы ЖЦП - планирование процессов, связанных с потребителем (определение требований потребителей, относящихся к продукции, постоянная связь с ними); планирование, проектирование и разработка продукции, анализ, верификация и валидация проекта; процесс закупок, информация по ним, верификация закупленной продукции; управление производством и обслуживанием, валидация, идентификация и прослеживаемость этих процессов; управление оборудованием и приборами для мониторинга и измерений;
5) процессы измерения, анализа и улучшения - общие положения; удовлетворённость потребителей, внутренние аудиты, мониторинг и измерение процессов и продукции; управление несоответствующей продукцией; анализ данных; постоянное улучшение, корректирующие и предупреждающие действия.
Каждый из перечисленных пяти блоков представляет собой модель соответствующего макропроцесса, а все блоки в совокупности - макропроцесс более высокого уровня. Внутри каждого макропроцесса функционируют процессы более низких уровней и, таким образом, получается «дерево процессов», характерное для конкретного хозяйствующего субъекта (см. рис. 10).
Известно, что большинство процессов в отечественных организациях не имеют «хозяина», управление процессами разбито на отдельные функции, которые выполняются несколькими сотрудниками. В результате чёткость выполнения процессов и ответственность исполнителей значительно снижаются. Чтобы этого не происходило, следует каждому процессу назначить квалифицированного руководителя с чётко определёнными функциями и ответственностью. Руководители должны иметь достаточный опыт работы, специальные знания в данной области, понимать причинно-следственные и функциональные взаимосвязи процессов.
Процессный подход подразумевает рассмотрение каждого процесса с точки зрения добавленной ценности и уменьшения затрат. От процессов затратных и не создающих добавленную ценность следует избавляться. Процессы по их назначению и месту в системе менеджмента классифицируются на:
- основные - процессы жизненного цикла продукции, связанные с внешним потребителем, проектирование и разработка проекта, закупки, производство;
- вспомогательные - имеющие только внутренних потребителей (ремонт, обслуживание машин, внутренние аудиты, обучение персонала, управление документацией, управление устройствами для мониторинга и измерений);
- процессы управления (определение стратегии и целей организации, планирование деятельности фирмы и ресурсов, анализ со стороны руководства).
Основные процессы имеют следующие характерные черты: внешний потребитель стоит в начале и в конце процесса; результаты этих процессов оказывают большое влияние на удовлетворённость потребителя и успех организации; потребитель платит только за результат процесса.
Организация должна задокументировать (оформить документально) все процессы, исходя из запросов потребителей, требований заказчиков, соответствующих регламентирующих и законодательных требований, профессионального уровня персонала, характера деятельности организации, а также её корпоративной стратегии и потребностей. Приняв решение о документировании того или иного процесса, следует выбрать подходящий способ его описания или изображения (график, инструкция, схема).
При выборе процессов, подлежащих документированию, учитываются следующие факторы: законодательные и (или) другие обязательные требования; воздействие процесса на качество продукции; риск неудовлетворённости потребителей; экономические риски; результативность и (или) эффективность процесса; компетентность персонала; уровень сложности процесса.
Для анализа процессов, их взаимодействия и описания фирма в зависимости от своей специфики может выбрать различные методы и инструменты. Возможно использование «семи основных инструментов контроля качества» (контрольные листки, гистограммы, диаграммы рассеивания, метод стратификации, диаграммы Исикавы, диаграммы Паретто, контрольные карты), «семи инструментов управления» (диаграммы сродства, диаграммы связей, древовидные диаграммы, матричные диаграммы или таблицы качества, стрелочные диаграммы), а также метода развёртывания функции качества (QFD).
На обеспечение качества продукции воздействуют три основных фактора – технический, административный и человеческий, а менеджмент качеством является лишь частью одного, а именно – административного фактора.
Функции общего руководства качеством - политика и планирование качества, т.е. организация работы, обучение и стимулирование персонала; принятие стратегических решений; взаимодействие с внешней средой. Функции оперативного управления качеством – контроль качества, т.е. информация о качестве, разработка и реализация мероприятий, принятие оперативных решений.
Способность к обновлению под влиянием времени и рынка, внедрение инноваций, гибкость организационной структуры, повышение качества и конкурентоспособности продукции вызывают рост производительности бизнес-процессов и эффективности функционирования любой фирмы. Это может быть осуществлено в результате внедрения процессного подхода, включающего:
- определение и классификацию процессов, происходящих в организации;
- вычленение из них наиболее важных, влияющих на качество продукции;
- назначение квалифицированных руководителей процессов;
- определение целей и формулирование задач;
- установление начальных и конечных этапов;
- анализ и описание процессов по принятым в фирме схемам и методам;
- установление областей ответственности, «мест пересечения», способов взаимодействия руководителей процессов; определение показателей, характеризующих процессы.
ГОСТ Р ИСО 9001:2001 не содержит конкретных рекомендаций в отношении других систем менеджмента (менеджмент охраны окружающей среды, профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент, менеджмент рисков). Стандарт позволяет фирме согласовать или интегрировать собственную СМК с соответствующими системами менеджмента. Фирма может адаптировать действующую систему менеджмента для создания своей СМК в соответствии с его рекомендациями. Ко всем процессам может применяться методология PDСA (рис.1): планирование (Что и как это делать?) - реализация (Делай всё по плану!) – проверка (Соотноси факт с планом!) – корректирующее воздействие (Как улучшить процесс в следующий раз?).
В России системы управления предприятиями и действующие на них СК не смогли обеспечить высокого качества продукции. При переходе к рынку директивные методы управления уже не применялись, появилась конкуренция, обострилась борьба за качество и рынок, поэтому России нужно использовать всё ценное из мировой практики, тем более, что действующие стандарты не зависят от их национальной или ведомственной принадлежности, внедрять ИСО и на их базе создавать СМК, обеспечивающие удовлетворение потребителей. В настоящее время важным является введение концепции процессов, согласно которой любая СМК функционирует через процессы, однако сама СМК является чем-то большим, чем просто сумма процессов. Эффективность системы достигается координацией, совместимостью и взаимодействием её процессов.