7.4.3. Стадии развития конфликтов и их преодоление

Конфликты в своем развитии проходят определенные стадии. Первой из них является, так сказать, накапливание конфликтогенных потенциалов (антипатии, осознания противоречивости интересов, ценностей, норм, внутренней реакции на «хамское» поведение и т.п.) до критической точки. Вторая стадия – эмоциональный взрыв, т.е. переход потенциального конфликта в реальный. Третья стадия - конфликтные действия и четвертая стадия – снятие, разрешение конфликта или полный разрыв отношений.

Наиболее «демонстративной», естественно, является стадия реальных действий, которая, к примеру, во внутригрупповом конфликте может иметь ряд «сценариев».

1. Поиски «козла отпущения». В группе всегда найдутся люди, которые начнут взваливать большую часть вины в недостатках или причинах конфликтов на конкретных людей: индивида или даже группировку, нередко совсем необоснованно. Группа обычно подключается к данным обвинениям, поскольку такая процедура становиться своего рода «клапаном», в который разряжается агрессивная энергия, напряжение людей. Критика и даже шельмование «козла отпущения» может сопровождаться или не сопровождаться его удалением из группы.

2. Изгнание инакомыслящих. Группа находит несколько человек из меньшинства - «изолированных» или «отвергаемых» в ее структуре, «выливает» на них свою злость и исключает из своих членов (или они «по своему желанию», «добровольно» ретируется из ее состава). Такие «изгои», «отверженные» при нормализации обстановки могут в последствии вновь влиться в свое объединение.

3. Образование группировок. Группа делится на две или несколько подгрупп, каждая из которых по – своему трактует причины и поводы конфликта, возможные выходы из него. Происходит частичное или полное разделение целей деятельности группы, сфер влияния. В каждой группировке выдвигается свой лидер. В целом значительно изменяется структура группы, причем если конфликт является конструктивным, подвижки могут наблюдаться в лучшую сторону.

4. Смена лидера. Очень часто в ходе конфликта «козлом отпущения» или даже «изгоем» становится бывший лидер, поскольку, по мнению людей, (а это обоснованно далеко не всегда) именно его «политика», его действия привели к плаченым результатам. Выдвижение или назначение нового руководителя (к тому же неформального лидера) ведет к затуханию конфликта, к уменьшению, а то и полному спаду напряжения.

Рассмотренные сценарии выступают стихийными механизмами преодоления конфликта. Но ясно, что такая стихийность может оказаться весьма нежелательной, и необходимо, чтобы руководители, сотрудники, партнеры целенаправленно овладевали умениями гасить и разрешать возникающие коллизии.

Преодолеть конфликт – значит уяснить и устранить причины, которые привели к столкновениям, ссорам, натянутости в отношениях взаимодействующих лиц, оппонентов, снять психическое напряжение и отрегулировать контакты между ними.

Возможны три основных пути по решению межличностных и межгрупповых конфликтов:

Давление. Навязывание человеку или «меньшинству» собственной точки зрения, своих вариантов поведения, используя положение «старшего» или (и) большинства, власть над оппонентами. При этом «старший» из конфликтующих утилизируя свои права, требует, чтобы другая сторона полностью признала его справедливость, встала на его точку зрения по принципу «старший всегда прав» или «большинство не может ошибаться». В определенных обстоятельствах это помогает ликвидировать разлад. Но в случаях, когда такой подход к преодолению разногласий не является объективным и принципиальным и воспринимается как авторитарное давление, он может вызвать серьезные негативные последствия: победа может оказаться «пирровой».

Компромисс. Сглаживание всех различий, согласие на взаимные уступки и терпимость к иным убеждениям при сохранении своих основных позиций, взглядов, отношений. Такой компромисс в дальнейшем может обернуться еще более острым противоречием. Поэтому как только остынут страсти вокруг причин разногласий, надо постараться дойти до их истинных мотивов и исключить двойственность решения.

Интеграция. Взаимное примирение и согласие, формируемое на основе единства норм, принципов, более значимых, чем содержание самого конфликта для обоих оппонентов, а также единение интересов и ценностей совместной жизнедеятельности, коллективистских позиций и отношений. Этот метод требует ухода с эгоистических точек зрения, готовности пожертвовать сугубо личными интересами ради общего дела.

стратегии и тактике преодоления конфликтов сегодня посвящено немало разделов в пособиях и монографиях и даже самостоятельных работ. В них рассматривается анатомия конфликта, способы и приемы его разрешения. В частности, некоторые исследователи предлагают следующую трактовку этапов преодоления конфликта.

Определение основной проблемы (необходимо осознать, как оба оппонента понимают различия и единые взгляды по вопросу);

Определение причины конфликта (взаимно выяснить, какие действия почему не приемлемы друг другом);

Поиск возможных путей разрешения конфликта (найти способ, удовлетворяющих обоих).

Совместное решение о выходе из конфликта (найти способ, удовлетворяющих обоих).

Реализация намеченного совместного способа разрешения конфликта.

Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта.

Изложение этапов развития конфликтов в данном случае дает представление и об определенных способах его разрешения. В свою очередь, мы предлагаем один из определенных способов преодоления конфликта. В противостоянии важно не допускать расширения «базы» конфликта с оппонентом, ни в коем случае не использовать выражения в его адрес типа: «У тебя всегда так...», «Другого от тебя трудно ожидать…», «Ну, вечно ты…» и т.п.

Если вам приходится говорить о недостатках в действиях человека, в своих замечаниях постарайтесь затронуть особенности его поведения, а не его личности. При этом очень важно быть максимально конкретным, не высказывать общие суждения и соображения по поводу всей деятельности человека, а останавливаться на реальных ситуациях поступка, изображая их в описательном, а не оценочном ключе;

- далее следует унять свои эмоции. Нельзя себе позволить, чтобы претензии по деловым вопросам перерастали в личную неприязнь и оскорбления. Даже о явных недостатках и слабостях в делах и позиции человека желательно говорить мягко и доброжелательно, не допуская резких слов и выражений. Самообладание – качество в конфликте незаменимое;

- при конфликте с человеком взрывчатым, импульсивным или (и) не в меру разговорчивым, кроме сдерживания своих эмоций очень ценное умение молчать, не поддаваться на провоцирующие реплики. Это нередко успокаивающе действует на оппонента. Есть в русском фольклоре очаровательная сказка про вздорную старуху. Вконец измученный скандалами старик отправился за советом к деревенской знахарке. «Вот тебе, дед, склянка с наговорной водичкой», - распорядилась та. – Чуть заругается старуха, ты хлебни этой водички, но смотри, не глотай и не выплевывай, пока не замолчит. Простодушный дед в точности все исполнил. Примется старуха его «пилить», а он – за склянку. Поудивлялась бабка, раз за разом не слышала ответа, да и утихла. Такая мудрая сказка…;

- обязательной операцией преодоления конфликта должно стать выявление сходных точек зрения, наиболее близких по содержанию взглядов и позиций оппонентов. Слишком часты ситуации, когда внимание конфликтующих акцентируется на том, что разъединяет, а не объединяет. Не слушая друг друга, люди даже начинают говорить как бы о разных вещах. Правильно, когда делается наоборот. Даже маленькие ростки единомыслия могут в дальнейшем при благоприятных обстоятельствах стать плодами доверия и сотрудничества;

- опираясь на то, что объединяет, нужно выделить причины и характер спорных вопросов, разногласий и расхождений в позициях. При этом детально стоит разобраться, что лежит в фундаменте конфликта, если не ликвидировать первоосновы спора, то он в будущем может обернуться еще более худшим рецидивам;

- приостановив конфликт и разобравшись его сути, можно переходить к его преодолению. Это зависит от конструктивности и взаимоприемлемости предлагаемых мер и действий. Специалисты считают, что каждый из оппонентов должен сформулировать ответы на ряд вопросов и проинформировать о них другого. Вот эти вопросы:

-что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт?

- каких реакций я жду со стороны другого?

- что я собираюсь предпринять, если партнер поведет себя не так, как я ожидаю?

- на какие последствия я надеюсь в случае, если будет достигнуто соглашение?

Только в результате таких сопоставлений будет найдена приемлемая и наиболее оптимальная система мер, действий, позволяющая ликвидировать конфликт. При этом, конечно, кому-то придется в той или иной степени изменить свое мнение, другому понять односторонность своих предложений и т.п. При решении спорного вопроса очень редко правильна позиция только одного, в большинстве случаев решение представляет интегральное единство разных точек зрения.

В преодолении конфликтов негативную роль закономерно играют две крайности. Первая - это когда человек по складу своего характера, по стилю взаимодействия предрасположен к конфликтам, хотя, возможно сам этого не осознает.

Считается, что конфликтная личность в спорах, полемике, словопрениях проявляет следующие стереотипы:

- использует тактику "затыкания рта", перебивает оппонента;

- действует напролом, включая угрозы, шантаж, давление;

- тенденциозно подбирает факты, в которых "правда" на его стороне;

- во всех спорных вопросах считает себя знатоком: "Что вы мне говорите, я сам знаю...";

- маскирует свои намерения (голосом, жестами, поведением);

- в спорах нападает на личность, нередко оставляя предмет спора в стороне, высказывает оппоненту различные подозрения в его личных качествах;

- устойчиво не желает признать свои ошибки или правоту оппонента, думает, что отступление ведет к потере лица;

- отказывается от дискуссии, если она идет не в его пользу, нередко неискренен, негибок, несдержан.

Естественно, в конфликтах с такой личностью его оппоненту приходится крайне трудно, особенно если он не имеет навыков противодействия "конфликтогенам".

Другой крайностью, делающей личность "козлом отпущения", даже при справедливой ее претензиях в противоречиях, является боязнь конфликтных ситуаций.

Считается, что человек, склонный к избеганию коллизий, боящийся открытого противоборства, проявляет в конфликтных обстоятельствах следующие особенности:

- считает, что в ситуациях соперничества не нужно "высовываться";

- уверен, что споров, словопрений надо избегать;

- воспринимает расхождения во мнениях с сокрушением;

- избегает высказывать свои возражения в глаза;

- выражает свою точку зрения извиняющимся тоном;

- переживает, если другие не принимают его доводов, аргумен­тов;

- часто стоит перед искушением уступить оппоненту;

- никогда не действует опрометчиво, безрассудно (см.22 и др.).

Таким личностям в значимых и справедливых претензиях к "конфликтогенам" нужны помощь и поддержка, своего рода адвокаты, способные защитить их интересы.

Зная содержание и уровень конфликтных потенциалов каждого из участников споров, в том числе и самого себя, можно гораздо уверенней осуществлять подбор приемов и методов разрешения конкретных противоречий и ситуаций противоборства.

Особая роль в преодолении конфликта принадлежит опоре оппонентов на этические и нравственные нормы и принципы взаимоотношений и общения. Конфликт, разрешение которого идет строго с соблюдением выработанных в обществе моральных норм, будет ликвидирован быстрее и сможет принести положительные навыки взаимоотношений конфликтующим сторонам. Данные аспекты взаимодействия уже рассматривались нами в предыдущей главе. Вывод, вытекающий из изложенных там позиций один: лучший рецепт для профилактики и преодоления конфликта - выполнение правил и традиций сотрудничества.

Резюме

Социальное взаимодействие - это всегда контакты между людьми, приводящие к изменениям в их действиях, поведении или (и) внутренних позициях. Взаимодействие может быть по своему характеру субъект-субъектным или субъект объектным, по содержанию информационным, двигательным (операциональным) и комплексным, а по своей направленности принимать виды воздействия, содействия и противодействия. 6 зависимости от данных критериев можно выделить множество конкретных форм взаимодействия. В общении людей существенную роль играет стиль взаимодействия - присущие каждому индивиду приемы и способы контактирования с участниками со­вместной деятельности.

Общение выступает как одна из основных форм взаимодействия, а для некоторых профессий и ситуаций в качестве специфического вида деятельности. Функции общения во взаимосвязях между людьми делятся на информационные, регулятивные и коммуникативные, при определении функций общения в деятельности их можно подразделить на целеопределяющие, функционально-когнитивные и оценочные. Возможны и иные критерии классификации функций и компонентов общения.

Сотрудничество представляет собой проявление единства общения и деятельности, и в связи с этим выступает в качестве наиболее оптимального и эффективного способа взаимодействия. Соотношение элементов деятельности и общения при сотрудничестве в различных сферах жизнедеятельности всегда специфично и уникально.

В трактовке содержания сотрудничества можно исходить из анализа основных параметров личности, особенностью которых в данном случае будет их нацеленность на другого человека, их ориентированность на взаимный отклик. Таковы, по нашему мнению, 5 "С": симпатия, согласие, сработанность, совместимость и стиль взаимодействия. Вместе с тем сотрудничество невозможно вне уважения к личности и соблюдения этических и этикетных норм.

Конфликт проявляет себя как форма взаимодействия, характерная резким спадом в сотрудничестве людей или даже его разрывом. Сущность конфликта - серьезное противоречие, окрашенное негативными эмоциями. Конфликты допускают различные основания своей типологии, в том числе и деятельностное: конфликты намерений, ролевые конфликты, конфликты оценок и конфликты связей.

Каждый человек обладает определенными потенциалами конфликтности, которые детерминируются как личностными характеристиками, так и особенностями ситуаций, деятельностей и контактирующих лиц. Потенциалы конфликтности нередко длительное время находятся в латентном (скрытом) состоянии и лишь под "давлением" обстоятельств проявляют себя.

"Вызревание" конфликтов в противоречивой и многоаспектной социальной сфере считается нормальным явлением. Поэтому особо значимы уме­ния людей предотвращать и преодолевать конфликты. Это требует особых умений и навыков, которым необходимо учиться, и которые важно упражнять в специальных тренингах. Упражнение и обучение также важны при овладении и другими способами взаимодействия.