2.2. Реалізація принципів управління якістю туристичних послуг з використанням інформаційних технологій

У межах системи управління якістю термін «якість» має достатньо широке значення, але «час» – її універсальна характеристика. Тобто одним із аспектів покращення якості туристичних послуг відповідно до принципів управління якістю є скорочення часу на їх виробництво і надання та підвищення продуктивності праці співробітників підприємства.

Відповідно до стандарту ДСТУ ISO 9004-2-96 принципами управління якістю на основі впровадження системи якості послуг є:

• відповідальність керівників за виконання покладених на них обов’язків щодо формування політики у сфері якості і забезпечення задоволення потреб споживача;

• забезпечення керівництвом упровадження системи якості та виконання поставлених завдань у сфері якості необхідними і достатніми ресурсами (людськими та матеріальними);

• розроблення, створення, документальне оформлення, впровадження та забезпечення сприятливого робочого стану для функціонування системи якості як засобу виконання поставлених завдань;

• налагодження ефективної взаємодії між споживачем послуг і персоналом підприємства [17].

У сучасній вітчизняній науці пропонуються різні принципи управління якістю:

• управління якістю повинне здійснюватися на всіх рівнях та основуватися на системі якості, оскільки воно є складовою загального механізму управління підприємством;

• управління якістю базується на нормативних документах України та міжнародних стандартах;

• процеси управління якістю повинні розповсюджуватись на весь життєвий цикл продукції та послуг від проектування до реалізації;

• забезпечення системного підходу та комплексності в управлінні якістю;

• науковий підхід до розв’язання проблем управління якістю;

• вироблення чітких показників оцінювання рівня якості послуг;

• урахування пріоритету людського фактора в управлінні якістю;

• управління якістю базується на вимогах Державної системи стандартизації та потребує постійного вдосконалення [30, 56, 57, 58, 74, 96, 97].

Принципи управління якістю з урахування галузевої специфіки, слід доповнити такими:

• забезпечення якості туристичних послуг на всіх рівнях управління в усіх задіяних у цьому процесі суб’єктах туристичної діяльності;

• налагодження таких взаємодій на підприємстві, при яких кожний співробітник здатен розв’язувати проблеми якості туристичних послуг на своєму робочому місці;

• управління якістю туристичних послуг на основі зібраної інформації щодо змін у потребах клієнтів, стратегії і тактики конкурентів, а також змін у своїх ресурсах, технологічних можливостях і потужностях;

• відповідність якості до ціни туристичної послуги;

• забезпечення прибутковості суб’єктів туристичної діяльності за рахунок покращення якості туристичних послуг;

• застосування і впровадження сучасних IT як ключового фактора забезпечення якості туристичних послуг.

Процес реалізації вищезазначених принципів управління якістю туристичних послуг на практиці неможливий без використання новітніх IT.

Застосування сучасних IT значно розширює можливості туристичних підприємств по проведенню оцінювання рівня якості послуг і прийняттю рішень у сфері якості. Формальна ж їх реалізація пов’язана з недостатністю IT, які підходять для забезпечення оцінювання і покращення якості.

У системі управління якістю існують різні проекти поступового і постійного вдосконалення та широкий спектр способів і рівнів використання IT. Такі проекти можуть мати як локальний характер, так і поєднувати в собі різноманітні функції (що можуть мати відношення і до бізнес-процесів), які повинні бути перебудовані з урахуванням використання IT.

Один із прикладів локального застосування IT – бронювання туру в режимі он-лайн, що значно скорочує час на обслуговування клієнта безпосередньо на підприємстві і сприяє покращенню якості обслуговування. Прикладом іншого може бути підключення турагента (туроператора) до інформаційно-пошукових систем, що дають можливість автоматизувати більшість їх бізнес-процесів та здійснювати взаємозв’язок у режимі реального часу між туроператором, турагентом, туристом.

Така здатність систем значно економить час на пошук туру з урахуванням потреб, інтересів, можливостей клієнтів; бронювання туру; здійснення взаєморозрахунків різних учасників цього процесу та ін. Усі перераховані можливості забезпечують якісне надання туристичних послуг з використанням IT.