Розділ 2. Інформаційні технології - конкурентні переваги в управлінні якістю туристичних послуг

2.1. Управління якістю туристичних послуг: сутність та значення

У сучасних умовах, коли зовнішнє оточення постійно змінюється, туристичні підприємства прагнуть досягнути конкурентних переваг на ринку за допомогою покращення якості послуг. Глобальна конкуренція вимагає від підприємств більш активного використання сучасних IT, які є одним із елементів забезпечення якості туристичних послуг.

Міждержавними стандартами ДСТУ 28681.1-95 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Проектування туристичних послуг» та ДСТУ 28681.2-95 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Туристичні послуги. Загальні вимоги» туристичну послугу визначено як результат діяльності туристичного підприємства по задоволенню відповідних потреб туристів [12, 13].

Відповідно до Закону України «Про туризм» термін «туристична послуга» включає послуги суб’єктів туристичної діяльності по розміщенню, харчуванню, транспортному, інформаційно-рекламному обслуговуванню, а також послуги закладів культури, спорту, побуту, розваг і т. д., спрямовані на задоволення потреб туристів [6].

Виходячи із розуміння сутності туристичної послуги закріпленої на законодавчому рівні, вона складається з основних, додаткових та спеціалізованих послуг.

Інструкцією «Про умови і правила здійснення підприємницької діяльності, пов’язаної з наданням туристичних послуг і контролем за їх дотриманням» до основних послуг належать розміщення в готелі, харчування, екскурсії, зустріч і проводи [7]. В Державному класифікаторі України «Класифікація послуг зовнішньоекономічної діяльності» визначено розділ 63.3 «Послуги бюро подорожей і туристичних агентств», який включає: послуги, пов’язані з організацією поїздок, забезпеченням житлом і транспортними засобами, роботою екскурсо­водів та гідів [10].

Слід зазначити, що до основних належать послуги, які надаються підприємствами-виробниками туристичної сфери (послуги засобів розміщення, підприємств ресторанного господарства, транспортних і страхових компаній). Екскурсійні ж послуги належать до спеціалізованих, які надаються підприємствами-посередниками в туризмі (послуги туроператорів, турагентів, екскурсійних бюро, бюро подорожей та екскурсій та ін). Послуги, що надаються підприємствами-виробниками та підприємствами-посередниками між виробниками та споживачами додатково до основних належать до додаткових послуг (спортивні, розважальні, культурні послуги, послуги лікування і т. д.) [66].

Якість туристичної послуги характеризується такою сукупністю властивостей туристичної послуги, яка забезпечує її придатність до задоволення певної потреби туриста [14]. Слід зазначити, що це поняття комплексне, оскільки якість туристичної послуги залежить від якості послуг усіх суб’єктів туристичної діяльності, задіяних у процесі.

Управління якістю послуг – це процес, який ґрунтується на системному підході до вирішення багатьох питань та розглядається як сукупність елементів зовнішнього середовища і внутрішнього стану підприємства.

Отже, управління якістю туристичних послуг можна представити як управлінський процес, спрямований на координацію дій усіх суб’єктів туристичної діяльності по забезпеченню та поліпшенню якості туристичних послуг у межах системи.

Таким чином, системність у сутності цього поняття зумовила появу терміна «система управління якістю», який у закордонній літературі замінено на поняття «система менеджменту якості». На думку вітчизняних учених, система управління якістю – це сукупність функцій, методів, засобів діяльності, які використовуються в процесі контролю, оцінки і аналізу ситуацій, формування і організації виконання управлінських рішень щодо задоволення вимог до якості та зниження витрат на неї [96].

Російські науковці систему управління якістю представляють також як сукупність методів, заходів і засобів, але спрямованих на встановлення, забезпечення і підтримання відповідного рівня якості продукції та послуг при їх розробленні, виготовленні та експлуатації (споживанні) [58].

У стандартах ISO 9000 версії 2000 р. термін «система менеджменту якості» трактується як «система менеджменту, що спрямовує та контролює діяльність організації щодо якості» [16].

Ураховуючи галузеву специфіку, система управління якістю туристичних послуг – це система, яка інтегрує діяльність різних суб’єктів туристичної діяльності та орієнтує їх на досягнення, підтримання відповідного рівня якості туристичних послуг, що повністю задовольнить потреби туриста найбільш економним шляхом.