з першого моменту одержує матеріальне підтвердження бронювання;
швидке оформлення путівки;
можливість одержати повну інформацію про своє замовлення в будь-який момент часу за телефоном або через Інтернет;
можливість отримувати повідомлення про зміну стану свого замовлення електронною поштою або як SMS;
Для туроператора:
скорочення витрат:
вивільнення менеджера від функцій щодо введення заявок агентів у систему;
усі тури, групові або індивідуальні, надходять через систему, що дозволяє отримати реальну картину їх продажів;
повна автоматизація графікових турів;
максимальна автоматизація індивідуальних турів;
вивільнення менеджерів від необхідності повідомлення клієнтів про стан їхніх замовлень (телефонувати клієнтові або відповідати на його дзвінки);
вивільнення менеджерів від виконання великого обсягу рутинної роботи (формування списків, перевірка оплат, запитів до іноземного партнера тощо);
збільшення продажів:
вивільнення менеджерів за напрямами для роботи з індивідуальними турами;
зменшення затримок передання інформації між підрозділами, а отже, прискорення проходження замовлення;
аналітика:
отримання актуальної інформації з продажів на будь-який момент часу;
прозорість продажів, можливість простежити будь-яке замовлення в системі (як оброблене, так і відхилене);
поліпшення якості обслуговування клієнтів:
більш швидке оброблення замовлень клієнтів;
наявність додаткових сервісів для клієнтів (різного роду повідомлення, доступ до інформації про свої замовлення в будь-який момент часу).
Важливим залишається питання механізму оплати при он-лайн-бронюванні. Розвиток системи миттєвого бронювання гальмується через недостатнє поширення кредитних карток та електронних платежів, а також відсутність відповідного законодавства. Особливо це стосується західних продуктів, створених на базі GDS. Більшість фахівців сходяться на думці, що для забезпечення високотехнологічного виробництва необхідно використати комплексний підхід, який включає систему взаєморозрахунків, систему продажу, бухгалтерію та ін.
У практичній діяльності туристичних підприємств одна з основних проблем розвитку механізму он-лайн-бронювання в Україні – непрофесіоналізм менеджерів (майже 80% співробітників агентств спочатку зателефонують або надішлють інформацію електронною поштою, а тільки потім забронюють тур через Інтернет).
Саме он-лайн-бронювання, сутність якого полягає в миттєвому відображенні реальної інформації про наявність місць за поточними тарифами з можливістю негайного підтвердження бронювання, може забезпечити оперативність роботи підприємства [24]. У практичній діяльності туристичних підприємств дві основні функції он-лайн-систем представлені, як правило, окремо і розмежовуються рівнями доступу для різних типів клієнтів. Можливість миттєвого перегляду наявності місць може надаватись усім користувачам Інтернету, а миттєвого бронювання - тільки після отримання фінансових гарантій оплати.
При наявності значних переваг он-лайн-бронювання більшість сайтів туристичних фірм підтримують функцію бронювання тільки в режимі оф-лайн (на запит). Тобто такі основні переваги Інтернету як швидкість спілкування, отримання, надання й оновлення інформації не реалізуються, що знецінює роль Інтернету як оперативного інструмента бронювання.
Специфічною є процедура бронювання місць у засобах розміщення. Існує декілька варіантів задання інформації про наявність місць. На кожну конкретну дату продаж номерів певного типу за певним тарифом може оголошуватися як: вільний продаж (Free Sale); обмежений вільний продаж (Allocation); продаж на запит (On Request) або зупинення продажу (Stop Sale) [63].
При вільному продажу провайдеру (компанії – постачальниці туристичних послуг) надається право самостійно повертати турагенту підтвердження бронювання, без запиту готелю.
Обмежений вільний продаж здійснюється у межах заздалегідь визначеної кількості номерів за день. Відмінність продажу на запит полягає в тому, що готель повинен протягом доби підтвердній або відмовити в запиті клієнту. Зупинення продажу застосовується у випадках переповнення готелю або очікування проведення великого заходу. Найбільш вигідна для клієнта процедура вільного або обмежено вільного продажу, оскільки він негайно отримує відповідь на свій запит.
Окрім існуючих процедур продажів, на роботу турагента впливає тип доступу, тобто якість технічної взаємодії між провайдером і глобальною розподільчою системою резервування. Виділяють два типи: «В» і «А».
При доступі типу «В» провайдер опрацьовує замовлення, які надходять із глобальної системи в режимі оф-лайн (із затримкою в часі). Доступ типу «А», на відміну від першого, здійснюється в режимі он-лайн (відповідь надходить протягом 7 с).
Світовий досвід свідчить, що для будь-якого туристичного підприємства фактором, що визначає успіх його діяльності на туристичному ринку, є час обслуговування клієнтів. Виграє той, хто має можливість надати клієнтові весь комплекс послуг у режимі он-лайн.
Можливість ведення бізнесу в подібному режимі прямо пов’язана з тим, яким чином організовано обмін інформацією між турагентом і туроператором, турагентом і туристом. Бронювання агентом послуг у туроператора є центральним у загальній технології обслуговування клієнта. Адже від того, чи зуміє туроператор підтвердити замовлення агента в присутності клієнта, залежить подальше ставлення клієнта до агента і послуг, які він надає.
Таким чином, ураховуючи переваги бронювання туристичних послуг у режимі реального часу, основними перспективами його розвитку є бронювання різних видів послуг за реальними цінами, вдосконалення інтерфейсу користувача, розширення функцій пошуку і порівняння цін, реалізація можливості підключення різних електронних платіжних систем. Розвиток IT дає можливість задовольнити постійно зростаючі потреби користувачів у бронюванні туристичних послуг.
Інтернет як один з видів інформаційних технологій забезпечує можливість спілкування і передання інформації між користувачами (комп’ютерами) по всьому світу. В межах розробок Міністерства оборони США наприкінці 60-х pp. XX ст. з’явився Інтернет. Працівник Агентства передових оборонних дослідницьких проектів США Дж. Ліклідер висунув ідею про всесвітню мережу, яка об’єднувала б всі комп’ютери, JI. Клієнток – ідею про передання інформації. Як результат була створена мережа з комунікацією пакетів інформації. Технологічне оформлення Інтернету відбулося у 70-х pp. З 1993 р. розпочинається активне комерційне використання Інтернету: для прямого маркетингу, електронної торгівлі, як рекламний канал [92, 114]. У середині 90-х pp. Інтернет перетворюється в глобальний інформаційний простір. За останні п’ятнадцять років відбулося значне зростання кількості користувачів мережі Інтернет (майже в 40 разів) (дод. А. 1.11) [36].
Рішення про придбання туристичного продукту (послуги) здійснюється на основі попередньо отриманої інформації. Тому особливий інтерес становлять такі форми використання глобальної мережі:
прямий маркетинг;
використання системи бронювання, резервування;
електронна презентація підприємства та її туристичного продукту (послуги);
можливість використання електронних міжнародних та міжрегіональних виставок, ярмарок;
52
використання електронних каталогів туристичного продукту за країнами та напрямами;
отримання інформації про країни, оперативний прогноз погоди в різних країнах світу тощо;
отримання оперативної інформації про тарифи та ціни в готелях, ресторанах та інших туристичних послугах;
використання мережі для взаєморозрахунків;
самостійне формування туру та придбання туристичної путівки;
електронна торгівля;
рекламний канал.
У туристичному бізнесі до послуг Інтернету звертаються клієнти (туристи), турагенства, туроператори та постачальники послуг.
Клієнт здійснює у мережі пошук інформації про туристичні фірми, країни, окремі послуги. Для отримання необхідної інформації, він повинен володіти знаннями щодо способів пошуку та пошукових систем, знати адреси туристичних сайтів, уміти користуватися системами бронювання.
Для туристичного агентства важливим є пошук туроператорів, роздрібних і корпоративних клієнтів, оперативний зв’язок з туроператорами та постачальниками послуг, придбання туристичних послуг в Інтернеті, можливість бронювання послуг, отримання підтвердження і розрахунків вартості туру, отримання оперативної інформації.
Туроператор в Інтернеті отримує необхідний оперативний зв’язок з постачальниками та продавцями послуг, можливість бронювання та продажу послуг і підтвердження проведення відповідних операцій.
Один із суб’єктів туристичного ринку – це постачальники послуг, які рекламують та продають свої послуги через Інтернет. Крім того, вони отримують оперативну інформацію, надійний та ефективний зв’язок, можливість використовувати системи бронювання і резервування, оперативного пошуку та оплати «гарячих» турів, білетів та інших послуг, участь в електронних міжнародних та міжрегіональних туристичних виставках та ярмарках. З появою та розвитком Інтернету змінюються психологія споживача, функції і політика діяльності туристичних підприємств. На думку деяких спеціалістів, туристичні підприємства з часом перекваліфікуються у гідів по комп’ютерних мережах, тобто основним завданням підприємств стане допомога в пошуку необхідної інформації в Інтернеті.
Отже, за допомогою Інтернету спрощується взаємодія учасників туристичного ринку, але при цьому змінюється технологія їх взаємодії. На рис. 1.8 наведено структуру взаємодії учасників туристичного ринку.
Рис. 1.8. Структура взаємодії учасників туристичного ринку [96]
Туристична сфера – інформаційно насичена, тому для забезпечення якісного рівня її управління потрібно використовувати сучасні IT. У діяльності туристичних підприємств знайшли широке застосування ІС менеджменту, які забезпечують необхідною інформацією для прийняття управлінського рішення. ІС менеджменту включають як спеціалізовані, так і програмні продукти загального призначення. Враховуючи постійне збільшення кількості користувачів Інтернету та активне використання суб’єктами туристичної діяльності послуг, що пропонує глобальна комп’ютерна мережа, мережеву систему розподілу через Інтернет можна представити як на рис. 1.9.
Найбільш розповсюджені в діяльності вітчизняних туристичних підприємств – спеціалізовані програмні продукти: «Мастер-тур», «САМО-Тур», «САМО-турагент», «Turwin», «Парус-Турагенство» (дод. А. 1.12). Розробниками таких продуктів є фірми: «Мегатек», «Софт», «Арим Софт», «Парус». До програмних продуктів загального призначення належить текстовий редактор (Word), електронні таблиці (Excel), управління базою даних (Access, Power Point) та ін.
Рис. 1.9. Спрощена система розподілу через Інтернет
У туристичному бізнесі IT спрямовані, у першу чергу, на розв’язання завдань управління (див. рис. 1.10) та мають такі переваги:
зниження витрат за рахунок оптимізації бізнес-процесів туристичних підприємств;
гарантоване виконання замовлень у необхідному обсязі та в зазначені строки;
забезпечення якості туристичного продукту через якість виробничих і управлінських технологій.
За останнє десятиріччя 1Т стали особливо важливими для процвітання та виживання підприємств на ринку, вони змінили не тільки спосіб роботи людей, а й спосіб конкуренції. Завдяки їм забезпечується широкий доступ співробітників та партнерів до інформації, що дозволяє домогтися стійкого зв’язку бізнес-процесів та задоволення інтересів клієнтів.
Рис. 1.10. Інформаційні технології розв’язання завдань управління туристичними підприємствами