Основні завдання інформаційної системи управління туристичним підприємством

Рівні управління і підрозділи підприємства	Завдання
Керівництво підприємства	забезпечення інформацією про фінансовий стан підприємства в поточний момент та підготування прогнозу на майбутнє; контроль за роботою служб; координація робіт та ресурсів; надання оперативної інформації щодо позитивних та негативних тенденцій діяльності підприємства; формування уявлення про собівартість туристичного продукту за компонентами витрат
Фінансово-бухгалтерська служба	контроль за рухом засобів; реалізація облікової політики; оперативне визначення дебіторської і кредиторської заборгова­ності; контроль за виконанням договорів, планів, кошторисів; контроль за фінансовою дисципліною; відслідковування руху товарно-матеріальних потоків; оперативне отримання набору документів фінансової звітності
Служба внутрішнього туризму	контроль за виконанням замовлень; реалізація процесу створення туристичного продукту; контроль за реалізацією туристичного продукту; бронювання туристичного обслуговування; уведення документів щодо формування та реалізації туристичного продукту на внутрішньому ринку; оперативне визначення фактичної собівартості замовлень; комп’ютерне ведення контрактів; контроль за якістю обслуговування
Служба міжнародного туризму	контроль за виконанням замовлень; реалізація процесу створення туристичного продукту; бронювання туристичного обслуговування, забезпечення туристів проїзними документами, оформлення страхових полісів, оформ­лення документів на виїзд, підготування путівок (ваучерів), оформ­лення паспортно-візових формальностей; уведення документів щодо формування та реалізації туристичного продукту на міжнародному ринку; оперативне визначення фактичної собівартості замовлень; комп’ютерне ведення контрактів; контроль за якістю обслуговування; оптимізація транспортних маршрутів і способів транспортування
Служба маркетингу	забезпечення інформацією щодо визначення обсягу туристичного попиту, інформацією про партнерів - виробників туристичних послуг, про туристичний потенціал регіонів та туристичних центрів; підготування та укладання договорів (контрактів) про співробіт­ництво з постачальниками та реалізаторами туристичного продукту; забезпечення інформацією про конкурентів щодо розподілу та збуту турпродукту, його просування на ринок; уведення статистики продажів; інформаційна підтримка політики цін і знижок

Функціональні компоненти реалізуються через систему функцій управління, тобто через взаємозв’язок конкретних видів управлінських робіт. Оскільки функції – це відносно самостійні ланки управлінських робіт, у межах функціональних компонентів ІС виділяють функціональні підсистеми, які різняться за сферами діяльності і залежать від предметної сфери ІС. Реалізація специфічних особливостей функціональних підсистем здійснюється на практиці через функціональні завдання, для реалізації яких, у свою чергу, застосовуються різноманітні моделі та алгоритми. Вибір функціональних завдань – один із найважливіших елементів створення ІС.

Системи оброблення даних (СОД) призначені для інформаційного обслуговування спеціалістів різних рівнів управління підприємством, які приймають управлінські рішення [132]. Компоненти СОД містять такі види забезпечення:

• інформаційне – від якого залежить якість і достовірність управлінських рішень;

• програмне – забезпечує створення та експлуатацію систем оброб­лення даних засобами обчислювальної техніки;

• технічне – застосовується для функціонування СОД;

• правове – регламентує створення і функціонування ІС;

• лінгвістичне – забезпечує взаємодію користувача й обчислювальної техніки.

Місце і значимість персоналу у створенні і функціонуванні ІС виявляються через організаційні компоненти. Впровадження ІС на підприємстві спричиняє зміни в організаційній структурі управління, а отже, і в штатному розписі та посадових інструкціях. Ці зміни повинні враховувати не тільки створення ІС та їх упровадження, але і стратегію діяльності підприємства в цілому та функції, які воно реалізує в межах певної стратегії.

Таким чином, ІС на підприємстві створюються з метою забезпечення стабільності, виключення дублювання дій, забезпечення ефективного та якісного виконання завдань. Вони мають певні переваги перед конкурентами, автоматизуючи операції у середині системи і покращуючи якість та продажі кінцевого продукту (послуги).

Оскільки основу ІС становить автоматизація, створення та впровадження в діяльність підприємств автоматизованих ІС – запорука їх успішної діяльності на ринку. Автоматизована ІС – це:

• взаємопов’язана сукупність даних, обладнання, програмних засобів, персоналу, стандартів процедур, призначених для збору, опрацювання, розподілу, зберігання, видачі (надання) інформації відповідно до вимог, що випливають з діяльності організації [29];

• система, що реалізує IT у сфері управління за спільної роботи управлінського персоналу і комплексу технічних засобів [51];

• сукупність інформації, економіко-математичних методів і моделей, технічних, програмних, технологічних засобів, спеціалістів та призначена для оброблення інформації і прийняття управлінських рішень [48].

Управління у сфері туризму – складна система з великими потоками інформації. Забезпечити якісний рівень управління підприємствами туристичного бізнесу можливо при застосуванні автоматизованих ІС (див. рис. 1.1).

Автоматизована ІС спрямована на використання комп’ютерних IT із метою підтримки прийняття рішень і виробництва інформаційного продукту. Впровадження таких систем може сприяти досягненню конкурентних переваг за рахунок збільшення швидкості виконання замовлень (роботи з клієнтами), покращання узгодженості в роботі з віддаленими агентами, полегшення виконання рутинних операцій та систематизації інформації.

Існує декілька шляхів вибору і порядку впровадження ІС у діяльність туристичних підприємств [46].

1. Розроблення і впровадження системи власними силами.

Рис. 1.1. Автоматизована інформаційна система в туристичному бізнесі

Позитивність цього рішення полягає в тому, що створюється саме та система, яку бажає керівництво підприємства і яка може оперативно модифікуватися з урахуванням змін бізнес-процесів. Разом із тим, такий підхід можливий, якщо у штаті підприємства є кваліфікована команда розробників, які можуть дозволити собі тільки великі туристичні підприємства. На невеликих підприємствах для автоматизації розрахунків застосовують процедури, які розроблені засобами офісних програм. Ефективність їх дії значно погіршується при ускладненні бізнесу та надходженні даних зі складною структурою.

2. Придбання універсальної системи або пакета прикладних програм. Вибір систем обмежується, як правило, відмінністю комерційної діяльності на різних підприємствах навіть однієї галузі. Туризм як сфера послуг відрізняється творчим підходом в управлінні, індивідуальними особливостями виробника послуг. А тому універсальних пакетів, які без суттєвих змін можна було б використовувати в діяльності туристичних підприємств, небагато. Проте рішення про придбання такої системи дозволяє підприємствам позбавитись проблем, пов’язаних із інформаційним обслуговуванням бізнесу, за відносно невеликі кошти.

3. Делегування функцій і повноважень з упровадження ІС зовнішнім організаціям (аутсорсинг). Перевагами такого підходу є:

• мінімальний ризик (оскільки система пройшла впровадження на інших підприємствах);

• ціна нижча, ніж систем, які розробляються вперше;

• професіоналізм виконання;

• сервісна підтримка;

• можливість подальшого розвитку системи з урахуванням змін.

Однак цей варіант має певні недоліки:

• залежність супроводження від фінансового стану фірми-виконавця;

• неможливість розвитку системи;

• небезпека втрати інформації через незнання внутрішньої структури даних.

4. Спільний проект щодо розроблення і впровадження ІС турис­тичним підприємством і фірмою-розробником. Позитивним є можли­вість безпосередньої координації дій працівників фірми керівництвом туристичного підприємства і участь ІТ-спеціалістів у процесі розроблення і впровадження ІС.

Туристична сфера характеризується функціонуванням значної частки малих підприємств. На думку західних економістів, майбутнє світового виробництва за малими підприємствами. Однак, обмежена кількість працівників на таких підприємствах, як вважають деякі вчені, не сприяє їх зростанню та розвитку. Забезпечити нарощення виробництва можливо за рахунок створення і впровадження інтегрованої ІС управління бізнесом. Розроблення і застосування індивідуальних ІС для малих підприємств - економічно невигідні, а тому доцільне створення універсальної інтегрованої ІС, яка дозволяє зменшити масштаб системи шляхом виключення незадіяних модулів. Разом із тим, створення ІС не може повністю забезпечити конкурентні переваги туристичних підприємств. Упровадження ІС та належна увага до питань менеджменту та організаційних аспектів бізнесу забезпечить ефективне функціонування підприємства.

До моменту прийняття рішення про вибір і порядок упровадження ІС на туристичних підприємствах проводиться аналіз, спрямований на визначення:

• цінності інформації;

• затрат на розроблення й експлуатацію системи інформаційного забезпечення;

• ступеня агрегації інформації;

• повноти інформаційного забезпечення виконання поточних та перспективних завдань.

Крім того, менеджери туристичного підприємства аналізують фактори зовнішнього оточення, які змушують підприємство відповідати сучасним вимогам щодо розвитку ІС. У дод. А. 1.9 наведено деякі зовнішні фактори, що впливають на прийняття рішення про впровадження ІС на підприємстві.

На процес прийняття рішення впливають і внутрішні фактори:

• інформаційні зміни (зростання вимог до цінності, достовірності й оперативності інформації);

• організаційні зміни (реструктуризація підприємства, наявність спеціалістів у сфері IT та ін.);

• зміни в результатах діяльності підприємства (зміцнення позицій на ринку, збільшення прибутку, орієнтація на конкретного споживача тощо).

Таким чином, рішення про впровадження ІС приймається на основі інформації про внутрішні і зовнішні фактори. Необхідність упровадження може бути зумовлена як проблемами, розв’язання яких можливе тільки шляхом використання IT, так і в результаті аналізу діяльності конкурентів та перебудови діяльності підприємства.

Функціонування ІС пов’язане з їхньою циклічністю. Життєвий цикл ІС регламентується міжнародним стандартом ISO/IEC 12207 (International Organization of Standardization (ISO) – Міжнародна організація із стандартизації, International Electrotechnical Commission (ІЕС) – Міжнародна комісія з електротехніки) [47].

Відповідно до цього стандарту визначаються процеси, дії і завдання, які повинні бути реалізовані під час створення ІС (рис. 1.2).

Рис. 1.2. Схема створення інформаційної системи

Серед основних процесів найважливіші:

• розроблення ІС, яка передбачає роботи зі створення програмного забезпечення і його компонентів відповідно до заданих вимог; оформлення проектної та експлуатаційної документації; підготування матеріалів для тестування розроблених програмних продуктів та організації навчання персоналу. Включає стратегічне планування, аналіз, проектування і реалізацію;

• експлуатація – проведення підготовчих (конфігурація бази даних і робочих місць користувачів; забезпечення користувачів експлуатаційною документацією; навчання персоналу) та основних робіт (безпосередньо експлуатація; локалізація проблем і усунення причин їх виникнення; модифікація програмного забезпечення; підготовка пропозицій із удосконалення системи; розвиток і модернізація системи);

• супроводження - підтримка працездатності ІС протягом усього часу її експлуатації: відновлення версій програмного забезпечення і підтримка відповідності системи чинному законодавству; консультації із переналаштування системи при змінах схем бізнесів-процесів і законодавства; безкоштовні консультації; навчання нових співробітників.

Серед допоміжних процесів найважливішими є:

• управління конфігурацією, що дозволяє організовувати, систе­матично враховувати і контролювати внесення змін у різні компоненти ІС на всіх стадіях її життєвого циклу;

• забезпечення якості - пов’язано з проблемами верифікації (визна­чення відповідності поточного стану розроблення, досягнутого на цьому етапі, вимогам цього етапу), перевірки (визначення відповід­ності параметрів розроблення вихідним вимогам) і тестування (визна­чення відмінностей між дійсними та очікуваними результатами та оцінювання відповідності характеристик ІС вихідним вимогам) компонентів ІС.

Організаційні процеси насамперед пов’язані з управлінням проектами, а саме: з питаннями планування й організації робіт, формування колективів розробників і контролю за строками та якістю виконуваних робіт.

Життєвий цикл ІС складається із ряду стадій, які за пропозицією корпорації Rational Software включають:

• початок – визначається сфера застосування системи і граничні умови;

• уточнення – аналіз прикладної сфери, розроблення архітектурної основи ІС;

• конструювання - розробляється кінцевий продукт;

• передання в експлуатацію користувачеві [47].

Концепція життєвого циклу ІС дозволяє краще зрозуміти послідовність здійснення процесів, дій та завдань, які виконуються, а також взаємозв’язок між ними. Разом з тим, важливим є вибір моделі розроблення ІС, серед яких найпоширенішими є каскадна і спіральна.

Каскадна модель розроблення ІС широко використовується з 70-х p. XX ст. Сутність її полягає в послідовній організації робіт шляхом поділу на етапи. При цьому перехід з одного етапу на наступний здійснюється тільки у разі повного завершення робіт на попередньому етапі. Завершення кожного етапу супроводжується випуском повного комплекту документів, що дає змогу продовжити роботу на наступному етапі іншою командою розробників. Існують уніфіковані етапи розроблення, які не залежать від предметної сфери:

• аналіз вимог замовника;

• проектування;

• розроблення;

• тестування і дослідна експлуатація;

• здача готової продукції.

Каскадна модель має позитивні аспекти, які проявляються у:

• формуванні набору проектної документації, яка відповідає критеріям повноти і погодженості;

• розроблення документації для користувача;

• послідовності виконання етапів робіт, що дозволяє планувати строки завершення і відповідні витрати.

Разом із тим, ця модель має ряд недоліків:

• суттєва затримка отримання результатів;

• помилки або зміни, які відбулися за час виконання розроблення в предметній сфері чи у вимогах замовника виявляються на наступних етапах робіт, що призводить до повернення на попередні етапи (додаткові витрати часу та коштів);

• складність паралельного здійснення робіт;

• інформаційне перевантаження кожного із етапів;

• складність управління проектом;

• високий рівень ризику і ненадійність інвестицій.

Поетапність виконання робіт і ймовірність внесення коректив на кожному з етапів спричиняє постійне зростання витрат коштів та продовження терміну здачі готового розроблення. Таким чином, ІС, які розробляються за каскадною моделлю, мають підвищений рівень ризику. За даними консалтингової компанії The Standish Group, у США понад 31% проектів корпоративних ІС (ІТ-проектів) не дають очікуваного результату; майже 53% ІТ-проектів завершуються з перевитратами бюджету (в середньому на 189%, тобто майже удвічі) і тільки 16,2 % проектів здають у строк і без перевитрат бюджету.

Спіральна модель (розробник Б. Боєм) передбачає ітераційний процес створення ІС. На етапах аналізу і проектування перевіряється та обґрунтовується можливість реалізації технічних рішень шляхом створення прототипів. Кожна ітерація – це закінчений цикл розроблення, за яким здійснюється випуск внутрішньої або зовнішньої версії виробу. Виріб удосконалюється від ітерації до ітерації, щоб стати закінченою системою.

Отже, на кожній ітерації поглиблюються і послідовно конкретизуються деталі проекту, в результаті обирається обґрунтований варіант, який доводиться до кінцевої реалізації. Така модель дозволяє здійснювати перехід на наступний етап, не очікуючи повного завершення роботи на поточному етапі (незавершену роботу можна виконати на наступній ітерації).

Спіральна модель також має переваги, які виявляються у:

• спрощеній системі внесення змін до проекту у разі змін вимог замовника;

• поступовій інтеграції в єдине ціле окремих елементів ІС;

• забезпеченні гнучкості в управлінні проектами шляхом внесення тактичних змін у розроблення;

• спрощенні повторного використання компонентів (аналіз проекту після проведення декількох ітерацій дозволяє виявити загальні компоненти, які використовуються багатократно і на наступних ітераціях будуть удосконалюватися);

• отриманні більш надійної і стійкої системи;

• удосконаленні процесу розроблення;

• зменшенні рівня ризику.

Основним є визначення моменту переходу на наступний етап. Для того, щоб цей процес не став нескінченним, необхідно ввести часові обмеження на кожний етап життєвого циклу ІС. Завершення ітерацій повинно відбуватися в чіткій відповідності до плану. Планування робіт відбувається на основі статистичних даних, отриманих від реалізації попередніх проектів, та із власного досвіду розробників.

Важливим у створенні ІС є:

• врахування відповідності цілям і задачам туристичного підприємства та процесам, що відбуваються в ньому;

• забезпечення гарантії створення системи з необхідними параметрами в установлений час та в межах визначеного бюджету;

• забезпечення простоти супроводження, можливості модифікації та зміни системи відповідно до змін діяльності підприємства;

• адаптація системи до засобів IT, які вже застосовуються на підприємстві. Методологія створення ІС повинна забезпечувати виконання процесів їх життєвого циклу.

У діяльності підприємств туристичного бізнесу важливим є надходження інформації в зручній формі, систематизація інформації, яка надходить із різних підсистем, забезпечення стратегічного планування з ефективним контролем. Отже, для успішного функціонування і розвитку підприємствам потрібно впроваджувати ефективні ІС, що будуть розв’язувати поточні завдання стратегічного і тактичного планування, бухгалтерського обліку та оперативного управління туристичною фірмою.