5. Модифікація організаційних структур управління підприємствами туристичної діяльності залежно від типу організації

Модифікація організаційних структур управління суб’єктами туристичної діяльності залежить від типу організації й її організа­ційної структури та ступеня застосування IT. Типи організацій пред­ставлено на рис. 4.4.

Рис. 4.4. Класифікація типів організації

Із переходом суспільства на якісно нову стадію свого розвитку (інформаційну) відбулися кардинальні зміни і в управлінні підприєм­ствами сфери послуг. Розвиток інформаційного суспільства привів до більшої відкритості підприємств і їх орієнтації на людський потенціал. Тобто у центрі всіх сучасних концепцій управління «стає людина, і в практичній діяльності, незважаючи на те, що цей підхід є більш дорогим, не завжди зручним, а в деяких випадках і конфліктним, саме він дозволяє підтримувати і підвищувати результативність діяльності організації» [105].

Інформаційному суспільству притаманне формування нетради­ційних типів організацій, серед яких:

• едхократична - характеризується пристосованістю до складних, нестандартних робіт і структурами, які швидко змінюються та складно визначаються. Владні взаємовідносини грунтуються на знаннях і компетенціях, оскільки поняття «едхократія» означає одночасно організаційну структуру управління та управлінський стиль [23, 105]. Ключовими елементами таких організацій є [23]: робота в тих сферах діяльності, які вимагають складних технологій, творчості, інноваційності; високий ступінь свободи в діях персоналу; переважає нефор­мальний характер взаємовідносин між працівниками підприємства та горизонтальний тип зв’язків; система винагороди та прийняття рішень будується на експертних знаннях. Отже, організаційна структура таких підприємств не має чіткої визначеності, а її ієрархічна побудова може часто змінюватися. Таким чином, на практиці едхократичний тип побудови підприємства не притаманний для туристичної сфери, а більш поширений у комп’ютерній, дослідницькій, консультаційно- інноваційній сферах та в ін.;

• багатомірна - на відміну від попередньої, може поширюватися серед туристичних підприємств, оскільки характеризується наявністю автономних груп, які одночасно виконують такі завдання: забезпе­чення виробничої діяльності необхідними ресурсами; виробництво, спрямоване на конкретного споживача, ринок або продукт (послугу); обслуговування конкретного споживача, розвиток або проникнення на конкретний ринок, здійснення операції в межах певної території. Р. Акоффом було сформульовано основні переваги багатомірних організаційних структур управління: сприятливі умови для делегу­вання повноважень; автономність реорганізації окремих підрозділів; чітко визначена міра ефективності - прибуток.

Специфіка діяльності туристичних підприємств полягає в тому, що формування турів (виробництво туристичних послуг) здійснюється цілеспрямовано з урахуванням побажань конкретного клієнта або групи. Успішна реалізація туру залежить від якісного обслуговування споживача, а формування від можливості використання менеджером наявних різноманітних ресурсів. При цьому, організаційна структура управління передбачає виділення структурних підрозділів і посад, які спеціалізуються на конкретному ринку (департаменти іноземного туризму, зарубіжного, внутрішнього, регіонального). IT забезпечують ефективне функціонування багатомірної структури на підприємстві шляхом надання можливості менеджерам з напряму реалізувати всі вищезазначені завдання.

Виробництво та реалізація туру з урахуванням індивідуальних потреб конкретного споживача передбачає:

1. знайомство з туристом;

2. установлення позитивних відносин;

3. виявлення потреб клієнта;

4. демонстрація можливостей підприємства і його переваг;

5. зацікавлення клієнта своїми пропозиціями;

6. підбір туру;

7. стимулювання клієнта до купівлі і продаж туру.

Велике значення має застосування різноманітних IT на 4—7 етапах. На четвертому етапі менеджер, використовуючи бази даних інфор­маційно-пошукових систем, каталоги на DVD, SD, друковану та відеопродукцію, демонструє клієнту необмежені можливості у виборі пропозицій від усіх відомих туроператорів за актуальними туристич­ними напрямами відпочинку, вказує на економію часу та коштів клієнта, дає гарантії якісного відпочинку та сервісу. Зацікавити туриста пропо­зиціями можна шляхом занурення його в атмосферу відпочинку і мандрівок, для цього використовуються фото- і відеогалереї, вірту­альні тури, відеоролики готелів, екскурсій, визначних пам’яток. Підбір гуру необхідно здійснювати в пошукових системах туристичної тематики. Оскільки продаж туру пов’язаний з оформленням необхідних документів, то менеджери, як правило, використовують спеціалізовані програмні продукти, які значно прискорюють та спрощують цей процес.

Отже, багатомірні структури притаманні туристичним підприєм­ствам, а використання IT забезпечує їх ефективність;

• партисипативна - характеризується наданням права персоналу брати участь у прийнятті рішень, які безпосередньо стосуються їхньої робота. Ефективними такі організації можуть бути за умови створення дієвої системи самоуправління. Участь працівників в управлінні під­приємством сприяє розвитку системи комунікацій знизу, що спричиняє ослаблення тиску на керівника з боку підлеглих. Можливість персоналу приймати рішення підвищує його мотивованість та продуктивність.

Однак партисипативний тип структури поряд з позитивними має ряд проблемних моментів, які виявляються в низькому ступені реформованості, розвитку колективного егоїзму у підлеглих та популістських якостей у керівників.

Цей тип структури може використовуватися різними організа­ціями не залежно від галузевої приналежності та розміру підприємства, в тому числі і суб’єктами туристичної діяльності.

Оскільки одна із основних відмінностей такої структури - це надання можливості персоналу приймати рішення в межах своєї компетентності та, враховуючи, що ця структура розвивається в умовах інформаційного суспільства, важливим є внесення якісних змін у зміст професійної туристичної освіти. Це зумовлене, в першу чергу, «розмиванням» ієрархічної структури діяльності туристичного підприємства. Колективи туристичних підприємств виконують різно­манітні функції, пов’язані з виробництвом туристичного продукту або послуги, його просуванням на ринок та збутом, часто поєднуючи їх. Тому використання некваліфікованої праці в туристичній сфері прак­тично виключено. Координація роботи працівників підприємства з урахуванням як горизонтальних, так і вертикальних відносин здійс­нюється в основному шляхом обміну інформації за допомогою засобів телефонного та комп’ютерного зв’язків. Отже, автоматизація діяльності туристичних підприємств не тільки сприяє ефективному комунікацій­ному процесу, але й забезпечує персонал необхідною інформацією для прийняття рішень. Таким чином, упровадження нових IT у туризмі вимагає підготування спеціалістів, здатних до складної трудової діяльності в інформаційному суспільстві;

• підприємницька - пов’язана з необхідністю створення реальних економічних цінностей шляхом пошуку і реалізації всіх можливостей, які має цей напрям. Структура управління характеризується невели­кою кількістю рівнів і гнучкістю. При цьому змінюється місце та основні функції керівників: із контролювання на підтримання зусиль працівників, які безпосередньо роблять справу [23]. Наступний за вищим керівництвом рівень включає три блоки:

• перший - ресурси підприємства, спрямовані на забезпечення бізнесу;

• другий - підрозділи, які визначають ринки для бізнесу;

• третій - консультанти, які допомагають робити справу.

Відмінна особливість цього типу — це максимально можливе делегування прав і відповідальності тим працівникам, які безпосе­редньо створюють і реалізують туристичний продукт (послугу), тобто займаються бізнесом. Такий тип структури підприємства уможливлює не тільки врахування індивідуальних потреб клієнтів, а і своєчасне реагування на зміни їх побажань.

Характерною ознакою організаційної структури туристичних підприємств є наявність посад менеджерів із напряму, кожний з яких здійснює управління підприємницькою діяльністю підрозділу або окремого напряму туристичної діяльності: на регіональному ринку країн чи групи країн світу; окремих туристично-рекреаційних регіонів національного ринку. Менеджер веде ділову кореспонденцію, проводить переговори з партнерами, забезпечує необхідну інформацію для розширення зовнішніх зв’язків, здійснює пошук, збір, оброблення, аналіз потрібної для його роботи інформації, працює з базами даних комп’ютерних мереж та новітніми IT, а також виконує великий обсяг робіт, пов’язаний з виробництвом, просуванням та наданням турис­тичних послуг.

Отже, враховуючи наявність у структурі менеджерів з напряму та їх специфічні завдання і обов’язки, можна зробити висновок, що для туристичних підприємств також характерний і підприємницький тип побудови структури;

• мережева - притаманна для підприємств малого бізнесу. Під мережевою організацією необхідно розуміти коопераційні угоди, які об’єднують, як правило, малі і середні компанії [105]. Структура таких об’єднань - достатньо гнучка і дозволяє компаніям, що до неї входять, конкурувати між собою, а також координувати та організо­вувати діяльність усіх членів. У мережевих структурах немає ієрархії, їй на заміну створюється структура прямого співробітництва, яка ставить у рівні умови практично всіх менеджерів. У зв’язку з цим, при переході до мережевих структур важливим є підбір команди, органі­зація спільної роботи та реалізація представницьких функцій.

У туристичній сфері ця структура виявляється у співробітництві туроператорів і турагентів на основі агентської угоди. Наявність у туроператора розгалуженої контрагентської мережі забезпечує зрос­тання обсягів продажу та економію витрат. Турагент, у свою чергу, отримує комісійну винагороду за посередництво в реалізації турів кінцевим споживачам. У договорі (агентській угоді) визначається йото предмет, обов’язки сторін, реалізація турів та порядок взаєморозрахунків, відповідальність сторін, форс-мажорні обставини, способи вирішення спірних питань та інші умови. Особливість функціону­вання українських туристичних агентств - певна їх незалежність, на відміну від розвинених країн, де більшість турагентств - це дочірні підприємства, філії інших підприємств і організацій. А тому розвиток мережевих структур у діяльності вітчизняних туристичних підпри­ємств є доцільним.

На основі аналізу досвіду організації таких структур за кордоном установлено, що найбільш поширені форми об’єднань у туристичній сфері - туристичні кооперативи, корпорації, консорціуми.

Із розвитком новітніх IT відбувається поступова трансформація мережевих структур, тобто з’являється новий тип організацій - віртуальні. Це організації - «мережа ділового співробітництва, яка включає основний бізнес організації, її зовнішнє оточення - поста­чальників, споживачів і т. д., робота яких координується і об’єднується за допомогою сучасних IT і засобів телекомунікацій» [105]. Особли­вість функціонування таких організацій полягає у відсутності потреби фізичної присутності менеджерів на робочих місцях, а отже, не виникає фізичного колективу як організації. У цьому випадку побудова організаційної структури управління віртуальним підприємством повинна враховувати таке [146]:

• забезпечення роботи підприємства відповідно до правила 24/7 (24 години 7 днів на тиждень) без порушення трудового законодавства, що можливо за рахунок використання автоматичної системи прийому замовлень і формування рахунків за допомогою мережі Інтернет, організації кол-центру з використанням автовідповідачів і домашніх офісів за допомогою застосування технологій віддаленого доступу;

• отримання кожною зацікавленою особою необхідної для її діяльності інформації відповідно до індивідуальних прав доступу, визначених організаційно-розпорядчими документами;

• можливість довготривалого перебування поза офісом з одночас­ним збереженням необхідного рівня поінформованості про хід поточних справ шляхом організації доступу до інформаційних ресурсів підпри­ємства за допомогою мережі Інтернет та ін.

Співробітництво, яке виникає між суб’єктами туристичної діяль­ності та споживачами через Інтернет представлено схематично на рис. 4.5.

Віртуальні організації відрізняються від традиційних [18,44]:

• низьким рівнем фізичної структури, оскільки більша частина організації існує у віртуальному просторі;

• організацією діяльності на основі IT;

• необмежені конкретною територією, тобто робота може вико­нуватися в будь-якому місці - в зоні контакту віртуального простору;

• відсутністю чітко вираженого стандартного типу організації, як правило, набувають гібридних форм;

• безмежністю, що призводить до труднощів у визначенні, де закінчується компанія і починаються її покупці або постачальники;

• адаптивністю до змін зовнішнього оточення, так як їх структура відносно проста;

• мобільністю, часто приймають тимчасові форми для розв’язання конкретного завдання або задоволення потреб конкретного спожи­вача, а потім знову змінюються для розв’язання наступних завдань;

• основуються на інтелектуальному співробітництві, що пов’язано з переходом від капіталу до знань;

• скороченням витрат на обслуговування;

• зниженням капітальних витрат.

Рис. 4.5. Структура взаємовідносин віртуальної туристичної фірми

Віртуальна туристична фірма представляє собою ІС взаємодії між суб’єктами туристичної діяльності через Інтернет-технології для створення туристичного продукту та його реалізації споживачам.

Модифікація організаційних структур управління туристичними підприємствами, зумовлена розвитком сучасних IT, забезпечить моде­лювання якісно нової системи менеджменту та підвищення рівня активізації підприємницької діяльності в туристичній сфері.