Результати оцінювання системи бронювання

Показники	Максимальна кількість балів	Досягнута кількість балів	Відсоток відповідності стандартам
Телефонний дзвінок	40	34	85
Зміна бронювання	20	20	100
Сторінка в Інтернеті	45	34	75,5
Системи бронювання в Інтернеті	20	4	20
Туристичні агентства	25	5	20
Спеціальні послуги і побажання	15	11	73,3
Результат бронювання	165	108	65,5

Проведений аудит системи бронювання свідчить про невідповідність стандартам на 34,5%.

Аналіз керівництвом функціонування системи якості включає оцінювання отриманих результатів внутрішніх перевірок. Суб’єкти туристичної діяльності в умовах функціонування ІС використовують функціональні підсистеми організаційного управління, серед яких підсистема управління якістю. Вона дає можливість автоматизувати завдання з обліку й аналізу скарг, рекламацій. При цьому вхідна інформація надходить від підсистеми оперативного управління виробництвом і надання туристичних послуг, підсистем функціональних підрозділів (маркетингу, блоку бухгалтерського обліку і звітності) та результатів внутрішніх перевірок. Вихідна інформація використовується для періодичного аналізу керівництвом підприємств відповідності наданих послуг установленим вимогам та ефективності.

Документальне оформлення системи якості туристичних послуг полягає в розробленні і постійному підтриманні в робочому стані відповідним чином оформленої системи якості, яка на підприємстві представлена:

• планами, правилами, інструкціями, протоколами, звітами;

• внутрішніми стандартами якості;

• національними та міжнародними нормативними документами.

Оскільки виникає необхідність не лише управляти потоками документів на підприємстві, а й забезпечувати його зовнішні зв’язки, керівництву слід розв’язувати це завдання шляхом організації автоматизованих робочих місць й упровадження системи документообороту, в тому числі системи якості. Система здійснює розроблення, зберігання, пошук, пересилання необхідних документів у електронному вигляді, розмежовує доступ до них; надає необхідну інформацію з питань якості щодо вимог споживачів, партнерів, стану конкурентів для складання планів, розроблення заходів з удосконалення управління якістю; здійснює обмін інформацією щодо якості між суб’єктами туристичної діяльності.

Взаємодія зі споживачем туристичних послуг включає інформацію щодо:

• її доступності, очікуваної вартості;

• відповідності якості ціні;

• затрат часу на її надання;

• сучасних засобів для ефективного спілкування споживачів з працівниками підприємства;

• можливості впливу споживачів на якість послуги та отримання ними результатів оцінювання якості послуг.

Одночасно з традиційними засобами взаємодії працівників підприємства зі споживачами стосовно надання необхідної інформації використовуються різноманітні сучасні 1Т. Так, для розміщення інформації про туристичну послугу, забезпечення її доступності та ознайомлення з нею якнайбільшої кількості потенційних споживачів застосовується Інтернет-реклама:

• банерна;

• контекстна;

• реєстрація підприємств у пошукових каталогах;

• розроблення власного веб-сайта;

• і-мейл-реклама та ін.

Використання різноманітних видів реклами та сучасних засобів спілкування в режимі реального часу забезпечать високу якість туристичних послуг.

Розроблення і ведення документації є вимогою, що встановлює процедури формування, затвердження, ведення і забезпечення всіма документами у сфері якості працівників підприємства (особливо тих, які беруть безпосередню участь у наданні послуг і обслуговуванні клієнтів). Для спрощення цієї процедури на підприємствах створюються, постійно поповнюються та оновлюються електронні бази даних відповідних документів. За наявності локальної мережі або комплексної системи автоматизації здійснюються не тільки вищезазначені дії, а й розсилання необхідної документації на робочі місця працівників для забезпечення відповідності виконуваних ними функцій установленій системі якості.

Управління процесами взаємопов’язане з управлінням якістю послуг. Сутність поняття полягає у виробленні управлінських рішень та реалізації передбачених цими рішеннями управлінських дій щодо процесів, від яких залежить якість послуг [119].

Процеси, від яких залежить якість послуг:

• документально оформлені інструкції щодо технології надання послуг та обслуговування;

• регулювання та управління процесами надання туристичних послуг;

• критерії виконання робіт, представлені у вигляді стандартів;

• використання новітніх IT під час виробництва, реалізації і просування туристичної послуги на ринок.

Контроль і оцінювання якості туристичних послуг спрямовані на порівняння оцінок споживачів щодо отриманої послуги і спеціалістів, які її надали. При цьому повинен здійснюватись як самоконтроль персоналу, який надає послугу, так і постійна оцінка ступеня задоволення споживачів послуг шляхом проведення соціологічних опитувань,

Одна з важливих складових якості послуг, яка безпосередньо впливає на сприйняття споживачів, –це якість обслуговування. На практиці суб’єкти туристичної діяльності впроваджують п’ятирівневу модель аналізу якості обслуговування (див. рис. 2.2). Вона визначає якість із точки зору задоволення очікувань клієнта. Результатом застосування моделі є належне розуміння наданої якості обслуговування, можливість виявити потенційні проблеми, пов’язані з наданням туристичних послуг. Проводять аналіз та роблять відповідні висновки на підприємствах туристичної сфери маркетологи і/або менеджери з якості.

Соціологічні опитування здійснюється як традиційними способами, так і за допомогою Інтернет-опитування (анкетування). Висока ефективність методу проведення опитування в Інтернеті пов’язана з:

• економією часу на проходження анкети від інтерв’юера до опитуваного та введення анкети в базу даних – аналіз анкети і до представлення результатів у вигляді таблиць або графіків;

• максимальним віртуальним зближенням інтерв’юера з респондентом;

• невисокою вартістю проведення опитування та аналізу його результатів;

• можливістю зосередження на цільовій аудиторії.

Інтернет-опитування можуть проводитися за допомогою електронної пошти або безпосередньо на сайті як питання для його відвідувачів (дод. Б.1.1). Відмінність між ними полягає в тому, що при опитуванні через електронну пошту вибірку формує інтерв’юер, а через сайт вона формується сама собою. Як наслідок можуть виникнути труднощі щодо характеристики групи людей, які відповідають на питання анкети, розміщеної на сайті. У зв’язку з цим результати анкетування отримані через сайт можуть не відповідати дійсності.

Авторами проведено Інтернет-опитування споживачів щодо якості наданих туристичних послуг. Основними критеріями, за якими оцінювалась якість послуг туристичних підприємств, були:

• зручне місце розташування;

• внутрішній дизайн офісу;

• охайність і чистота приміщень;

• професіоналізм менеджерів;

• реакція працівників підприємства на низьку оцінку туристами якості отриманої послуги.

Рис. 2.2. Ступінчаста модель аналізу якості обслуговування [97, с. 46]

За отриманими результатами складено таблицю щодо оцінювання якості послуг, наданих туроператорами і турагентами.

Таблиця 2.2

Оцінювання рівня якості послуг туристичних підприємств

Критерії оцінювання	Значимість	Туроператори		Турагенти
		Абсолют.	Зведена	Абсолют.	Зведена
Методи та навички обслуговування персоналу	0,25	6	1,5	7	1,75
Диференціація туристичних послуг відповідно до потреб споживача	0,25	6	1,5	8	2,0
Реакція персоналу на низьку оцінку туристами якості отриманої послуги	0,18	3	0,54	5	0,90
Внутрішній дизайн офісу	0,14	2	0.28	4	0,56
Охайність і чистота приміщень	0,10	2	0,20	3	0,30
Зручне місце розташування	0,08	1	0,08	3	0,24
Разом	1,00	4,10		5,75

Дані таблиці свідчать про те, що споживачі краще оцінили роботу туристичних агентств, які отримали високі оцінки за комунікаційні вміння менеджерів та вміння презентувати туристичний продукт і зацікавити клієнта щодо придбання послуги саме у них, підібрати тур відповідно до потреб та можливостей кожного туриста окремо.

Аналіз відповідності якості послуг вимогам споживачів вимагає від суб’єктів туристичної діяльності розроблення процедур отримання інформації від споживачів послуг і підтримки їх дієвості. Джерелами отримання інформації є:

• результати соціологічних досліджень;

• засоби масової інформації;

• Інтернет;

• відповідні підрозділи місцевих органів влади;

• спілки та об’єднання.

У процесі розроблення туру менеджер повинен ураховувати побажання споживачів, зважаючи на отриману інформацію. Для цього туристичні підприємства використовують спеціалізовані програмні продукти, які дають можливість забезпечити і врахувати якомога більше побажань клієнта. Останнім часом клієнти отримали можливість самостійно підбирати тур за допомогою інформаційно-пошукових систем. Така ситуація сприяє вирішенню багатьох питань у сфері якості, а саме виключення з процесу етапу безпосереднього спілкування клієнта з менеджерами, що позитивно впливає на психологічний стан туриста.

Здійснення корегувального впливу відбувається, коли виявлено неналежну якість туристичних послуг. Можливість суб’єктів туристичної діяльності здійснювати обмін інформацією за допомогою послуг глобальної мережі в режимі реального часу забезпечує швидке усунення виявлених невідповідностей при наданні туристичних послуг усіма задіяними у цьому процесі підприємствами.

Підготування кадрів передбачає наявність відповідної кваліфікації, знань та досвіду персоналу, який виконує функції, що впливають на якість туристичних послуг.

Будь-яка система якості базується на всебічному охопленні діяльності підприємства. Але в цих системах, так само, як у системі виробництва чи надання послуг, провідну роль відіграє персонал. Для підприємств сфери послуг людський фактор надзвичайно важливий, оскільки на 50% якість обслуговування залежить від персоналу, його доброзичливості, порядності, культури і професіоналізму. Саме професіоналізм та кваліфікація персоналу високо цінується клієнтами, однак в умовах високих технологій та жорстких умов вільного ринку саме цей показник є надзвичайно плинним.

У зв’язку з цим на підприємствах туристичної індустрії необхідно постійно розробляти методики з систематичного навчання всього персоналу, який виконує функції, що впливають на якість надання послуг. Підготування персоналу повинне охоплювати два аспекти: перший – це професійна компетентність у таких сферах, як проектування, новітні IT, організація та технологія надання послуг тощо; другий аспект стосується політики у сфері якості, системи якості, порядку ведення документації та дотримання інструкцій у роботі залежно від відповідальності.

Статистичні методи застосовуються суб’єктами туристичної діяльності для збирання даних, а також для контролю якості послуг, аналізу недоліків, прогнозування попиту споживачів і їхніх специфічних потреб, опрацювання результатів соціологічних обстежень. Упровадження і застосування систем автоматизації роботи підприємств туристичної індустрії дає можливість отримувати різноманітні статистичні звіти та аналізувати статистичну інформацію в електронному вигляді.

Управління якістю туристичних послуг – складний процес, у якому інтегрується діяльність різних суб’єктів господарювання, метою якої є задоволення потреб туристів. Застосування сучасних IT у діяльності підприємств уможливіть задоволення потреб споживачів послуг та забезпечення конкурентних переваг підприємств на внутрішньому і міжнародному ринках.