6.6. Размер и система чаевых

2.  Прокомментируйте систему образования, приведите примеры известных вам школ индустрии гостеприимства.

3.  Какие особенности образовательных программ вы можете назвать?

4.  Перечислите требования, которым должен отвечать персонал контактных служб.

5.  Какие факторы нужно учитывать при построении системы обучения?

6.  Необходимо ли для гостиницы повышение квалификации и обучение руководителей высшего звена?

7.  Существуют ли различия между российской и западной системами руководства?

8.  Назовите требования, предъявляемые к руководителю.

9.  Перечислите признаки, характеризующие трудовой коллектив.

10.Какие этапы проходит в своем формировании и развитии трудовой коллектив?

11.Роль конфликта и методы его разрешения.

12.Какие вам известны стратегии поведения в конфликтных ситуациях?

13.В чем различия между стимулированием и мотивацией?

14.На каких принципах строится управление мотивацией?

15.Выделите основные составляющие для нематериальной мотивации.

16.Какова роль ориентации для новых сотрудников?

17.Назовите известные вам варианты системы чаевых

Глава 7 внутриорганизационные нормативные документы

7.1. Положение о подразделении

как инструмент управления персоналом

Всевозможные стандарты качества, а также все нормативные документы, разрабатываемые и принимаемые в конкретных организациях, служат для обеспечения гарантированного уровня качества. Для этого на всех участках выполнения работы должны быть созданы инструктивные документы, которые регламентируют определенный технологический процесс, т. е. для каждой должности разрабатывается должностная инструкция.

Управление персоналом в отелях надо начинать с составления работающих должностных инструкций. Обыкновенная должностная инструкция может повлиять на работу человека и его отношения в коллективе при соблюдении ряда условий:

♦  организационная структура не должна быть перегружена;

♦  работник не должен испытывать двойного и тройного подчинения;

♦  поручения, даваемые работникам, должны быть конкретными.

Положение о подразделении — функционально-технологический документ, определяющий и устанавливающий место подразделения в структуре организации, задачи, для решения которых создано подразделение, границы его функциональной деятельности, взаимодействие с другими подразделениями компании и внешними организациями, а также перечень нормативных документов, регулирующих деятельность данного подразделения. По большому счету это объединение в одном документе должностных инструкций; во многом положение о подразделении дублирует текст должностной инструкции. Тем не менее данный документ является разъясняющим инструментом, например при обучении.

Должностная инструкция — документ, определяющий функциональные обязанности, должностные полномочия (права), ответственность, особые условия труда, предъявляемые квалификационные требования, а также перечень основных нормативных актов, регулирующих деятельность лица, занимающего - определенную должность в данном подразделении.

Функциональные обязанности (функции) — совокупность действий, выполняемых работником (работниками) для решения задач, поставленных перед подразделением.

Задачи — результаты (цели) подразделения, установленные руководством организации по закрепленным за ним направлениям деятельности, измеряемые количественно или оцениваемые качественно.

Подразделение (структурная единица) — долговременный коллектив штатных работников организации, имеющих необходимую квалификацию и полномочия для выполнения функций в рамках решения задачи (или комплекса взаимосвязанных задач), поставленной руководством организации. Структурные подразделения обычно возникают в результате выделения подзадач (управления и дирекции делятся на отделы, отделы — на секторы).

Самостоятельное подразделение — структура, имеющая собственную смету расходов и установленный набор функций, полномочий руководителя (право подписи документов, включая финансовые, право издания указаний).

Структурное подразделение входит в состав самостоятельного или другого подразделения.

Структура положения о подразделении должна включать в себя следующие обязательные разделы:

♦  общие положения: статус подразделения в структуре компании (структурное или самостоятельное); руководитель (указывается должность руководителя подразделения); порядок замещения (указываются должности лиц, замещающих руководителя подразделения, и условия передачи полномочий); структурное деление (указывается состав — для самостоятельных подразделений до уровня отделов, далее до уровня секторов); основные понятия, термины и сокращения, используемые в тексте документа;

♦  задачи, для решения которых создано данное подразделение; функции, выполняемые сотрудниками подразделения для решения задач, поставленных руководством компании;

♦  взаимодействие с подразделениями компании: права работников при взаимодействии подразделений, методы и способы доступа к

различным формам внутренней и внешней информации, а также к системе информационного обслуживания всей компании; конкретно указывается, с какими подразделениями, по каким вопросам происходит взаимодействие;

♦  взаимодействие с внешними организациями: полномочия подразделения при взаимодействии его с внешними организациями. Необходимо конкретно указать, с кем, по каким вопросам оно происходит;

♦  организация работы: режим работы подразделения (включая возможность командировок), принципы оплаты и стимулирования труда работников;

♦  нормативные документы: перечень основных нормативных документов, регулирующих деятельность подразделения.

Положения о подразделениях оформляются в едином графическом стиле в соответствии с требованиями, установленными в компании. В идеале написание подобных положений — внутренняя обязанность подразделения, поскольку только его специалисты в состоянии включить в документ максимальное количество практической информации. Те же правила действуют в отношении должностных инструкций, ответственным за разработку которых является руководитель соответствующего подразделения.

Должностные инструкции составляются на каждого сотрудника согласно штатному расписанию подразделения, включая вакантные должности.

При полном совпадении функциональных обязанностей, направлений деятельности, должностных полномочий, ответственности, условий труда, квалификационных требований, нормативных документов у одноименных штатных единиц для них разрабатывается одна должностная инструкция.