Глава 6. Управление персоналом в гостиничном хозяйстве

1.  Персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом 

2.  Система образования: школы индустрии гостеприимства.

3.  Подбор и подготовка гостиничного персонала

4.  Управление персоналом: российская и западная ментальность

Система руководства Управление трудовым коллективом Управление конфликтом 6.5.Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе Цели разработки и внедрения системы материального и нематериального стимулирования (мотивации) персонала предприятия Принципы управления мотивацией Нематериальная система мотивации 6.6.Размер и система чаевых Вопросы для самопроверки

Глава 7. Внутриорганизационные нормативные документы

1.  Положение о подразделении как инструмент управления персоналом

2.  Понятие, задачи и правила составления должностной инструкции

3.  Структура должностной инструкции

7.4.Функциональные обязанности работников гостиницы Руководящие работники Служба приема и размещения Служба обслуживания Служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг Служба питания Вопросы для самопроверки

Глава 8. Психология обслуживания в индустрии гостеприимства

1.  Психология обслуживания

2.  Правила и стандарты общения персонала с клиентами

3.  Навыки профессионального общения

4.  Информирование клиента

5.  Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту

6.  Способы привлечения потенциальных клиентов

7.  Система оценки удовлетворенности клиента. Аудит качества обслуживания

8.8.Анализ качества обслуживания Вопросы для самопроверки

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Типовые должностные инструкции Примерная форма должное! пой инструкции администратора гостиницы Примерная форма должностной инструкции портье гостиницы

Библиографический список Нормативные источники Периодические издания Книги и статьи

ПРЕДИСЛ0ВИЕ

Учебное пособие предназначено для студентов средних специальных учебных заведений, обучающихся по специальности «Гостиничный сервис».

Гостинично-туристский бизнес как составляющая часть внешнеэкономической деятельности каждого из государств мировогосообщества является одной из крупнейших и высокодоходных отраслей мировой экономики.

К началу XXI в. гостинично-туристский бизнес по экономической эффективности вышел на первое место в мире, значительно опередив лидеров мировой торговли — автомобильную и нефтегазовую сферы экономики.

Настоящее учебное пособие ставит своей задачей дать студентам общее представление о развитии и функционировании сферы гостиничного бизнеса, ее основных понятиях, целях, задачах, организационной структуре и системе управления. При этом в книге отражены реальные ситуации и проблемы, возникающие в процессе управления российскими гостиницами и туристскими комплексами.

В пособии представлены организационно-управленческие структуры мирового гостиничного комплекса, модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц. Освещены законодательные основы, регулирующие гостиничную деятельность: правила предоставления гостиничных услуг, кодекс отношений между гостиницами и турагентствами.

Рассмотрены специфика маркетинга в индустрии гостеприимства, особенности гостиничных услуг, сегментация рынка и позиционирование гостиничного продукта, а также специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания, в том числе PR-деятельность.

Маркетинг представляет собой комплекс мер по изучению условий, связанных с процессом реализации гостиничного продукта (услуг).

Для эффективного функционирования гостиничного предприятия необходимо совершенствовать организацию и планирование производственно-хозяйственной деятельности, разрабатывать новые экономические подходы и решать периодически возникающие проблемы, в том числе:

♦  быстро менять перечень основных услуг, приспосабливаясь к запросам различных групп потребителей этих услуг;

♦  расширять перечень дополнительных услуг;

♦  постоянно повышать эффективность производства услуг, укреплять их конкурентоспособность;

♦  совершенствовать организацию сбыта гостиничного продукта (услуг) путем исследования рынка, стимулирования объема продаж.

Особое внимание уделяется организации сервисного обслуживания в гостиницах, ресторанах и туристских комплексах, современному состоянию и перспективам развития сферы услуг, механизму ценообразования, ведению документации, проблемам управления персоналом и системе мотивации.

Пособие завершается главой, посвященной психологии обслуживания в индустрии гостеприимства, где раскрываются такие вопросы, как правила и стандарты общения персонала с клиентами, навыки профессионального общения, психологические проблемы персонала в отношении к клиенту, способы привлечения потенциальных клиентов, система оценки удовлетворенности клиента, аудит и анализ качества обслуживания.