равляясь путешествовать, люди обязательно берут с собой карту, чтобы легче достичь цели и лучше ориентироваться в незнакомых условиях. Так и в конфликте: карта поможет облегчить его разрешение. Методика построения карты конфликта, впервые предложенная исследователями X. Корнелиусом и Ш. Фэйром, помогает нам увидеть и проанализировать те важные мелочи и скрытые детали, на которые мы подчас могли бы и не обратить внимания. Такую карту можно составить для любой проблемной ситуации.

Начнем с трех основных этапов:

Этап 1. В чем проблема? Опишите проблему одной фразой. Не пытайтесь тут же найти выход, просто сфокусируйте свое внимание на самом главном. Старайтесь не выражать проблему в полярных терминах, это даст вам возможность рассмотреть варианты решения проблемы более широко.

Этап 2. Кто вовлечен? Кто основные участники конфликта?

Этап 3. Каковы их подлинные потребности? Известно, что в любом конфликте зачастую происходит следующее: человек предъявляет одну проблему (либо ту, которая подвернулась под руки, либо ту, которая выглядит «красиво»), тогда как в глубине проблема совершенно иная. Важно выяснить истинную мотивацию, которая стоит за позициями участников в этом вопросе. Люди хотят получить то, что удовлетворяет их потребности, и избегают того, что мешает этому.

Потребности. В широком смысле это все то, что важно для человека. Можно задать наводящий вопрос, который поможет определить потребность собеседника: «Вы считаете, что я должен сделать это и это. Что это вам даст?»Ответ на этот вопрос может дать информацию о невысказанных потребностях человека.

Опасения. Их тоже очень важно учитывать. Наши страхи носят как рациональный, так и иррациональный характер. Но от этого они не становятся менее значимыми. И когда вы признаете опасения, вы уже сможете с ними работать. Например, если человек говорит, что он не терпит неуважения, нежели то, что он нуждается в уважении. Так чего же боятся люди?

• Унижения.

• Провала.

• Финансового краха.

• Быть отвергнутым или нелюбимым.

• Потери контроля над ситуацией.

• Одиночества.

• Критики и осуждения.

• Потери работы.

• Неспособности обеспечить себя и свою семью.

• Скучной работы.

• Обмана.

• Опасения, что придется начинать все сначала.

Перечислите потребности и опасения всех сторон. На этом этапе необходимо работать только с этими категориями, а не выдавать уже готовые ответы. Важно, чтобы ответы выявляли реальные нужды и опасения. Эту карту можно использовать как инструмент для работы с конфликтом. В любом случае конфликт значительно легче предупредить, нежели работать с ним. Подобные карты можно использовать:

• при составлении планов,

• при появлении трудностей на работе,

• при подготовке к переговорам,

• при создании рекламных объявлений,

• на совещаниях по планированию.

В любом случае карта позволяет увидеть реальные перспективы развития ситуации. Применяйте ее к актуальным ситуациям. Выявление проблемы помогает задуматься о ней и каким-то образом решить ее. Определите, какие потребности скрываются за требованиями людей. При работе с картой ищите «точки соприкосновения»: общие интересы, общие потребности.

Вопросы, которые необходимо задать при анализе конфликта

1. Люди и группы

1.1. Основные заинтересованные стороны, группы и отдельные лица

1.1.1. Основные заинтересованные стороны

• Кто основные заинтересованные стороны?

• Какие из этих сторон участвуют в конфликте?

• Почему они вовлечены в конфликт?

• В чем конкретные интересы каждой стороны?

• Интересы каких других сторон затрагивает конфликт? Почему они еще не оказались вовлечены в конфликт?

• Почему затронуты их интересы?

• Может ли процесс разрешения конфликта начаться без их прямого участия? Почему? Как?

1.1.2. Второстепенные потенциальные участники

• Интересы каких сторон затронуты в меньшей степени?

• Как это было установлено? Основываясь на каких интересах?

• Какие еще стороны могут вступить в конфликт по причинам, выходящим за рамки данного конкретного вопроса? Поясните.

1.1.3. Отдельные лица

• Кто выступает от лица каждой из конфликтующих сторон?

• Какие предложения по разрешению конфликта представляют эти лица?

• Какие еще лица в глазах общественности связаны с этим конфликтом?

• Кто формирует мнение участников?

• Кто может оказывать сильное влияние на участников?

• Кто может быть заинтересован в расширении конфликта?

• Кто может выиграть, раздувая конфликт? Что именно?

• Какие официальные лица отвечают за принятие решения?

1.1.4. Организации

• Как принимаются решения в каждой организации или группе?

• Насколько сильно внутреннее согласие? Не привело ли оно к созданию коалиций?

1.2. Ценности: убеждения, которых твердо придерживаются и на основании которых стремятся действовать участники конфликта.

• Каковы основные ценности, лежащие в основании действий каждой из сторон? (Развитие/отсутствие развития; капитал и частная прибыль/общее благосостояние; чисто технические/щадящие решения; долгосрочные или краткосрочные отношения.)

• Существуют ли сильные личности, идеологические, культурные или религиозные различия?

• Связаны ли идеология или ценности лиц или группы с отдельными проблемами?

1.3. Интересы: нужды и потребности, которые необходимо учесть и удовлетворить для разрешения конфликта.

• Каковы основные интересы, лежащие в основе деятельности каждой из сторон?

• Чем отличаются, чем похожи интересы каждой стороны?

• Существуют ли общие интересы, которые могут стать основой урегулирования конфликта?

1.4. Цели/позиции:

• Каковы цели различных сторон? Каковы позиции каждой из сторон по каждой из проблем?

• Очевидны ли цели, или же они скрыты?

• Способна ли группа достичь своих целей?

• Чувствует ли каждая из сторон, что ее цели достижимы?

1.5. Информация:

• На какие источники информации опираются стороны?

• Одинаковы ли информационные базы (базы данных) всех участников конфликта или же они различны? В чем различия?

• Есть ли источники информации, пользующиеся доверием всех сторон? Общественные они или частные?

1.6. Власть, сила:

Какой властью, силой располагает каждая из сторон?

• авторитет;

• человеческие ресурсы;

• умения и знания;

• трудно определяемые факторы;

• материальные ресурсы;

• политическое влияние;

• союзники;

• мощь (военная сила);

• статус;

• характер имеющейся власти;

• репутация;

• личные характеристики;

• общественное мнение;

• кадровые ресурсы;

• закон, политика, правила;

• время;

• возможность оказывать услуги и вознаграждать;

• возможность отвергать и наносить ущерб;

• надежность;

• контроль над ограниченными ресурсами;

• опыт;

• особая подготовка.