Методическая литература для регистраторов клиники Имени е.Мамоновой

ОГЛАВЛЕНИЕ

1. Телефонный этикет.

2. Запись на прием

3. Вакцинация

4. Чипирование

5. Дегельминтизация

6. УЗИ

7. Пироплазмоз

8. Скейлинг

9. Лаборатория (лабораторные исследования)

10. Кастрация

11. Выписка из карты пациентов

12. Рентгенологические исследования

13. Укушенные раны у кошек и собак

14. Течка у собак

15. Собаку укачивает в машине

16. Собака бегает за хвостом (и др привычки)

17. Беременность и роды у собак

18. Беременность и роды у кошки

19. Аллергия у домашних животных

20. Выпадение шерсти у животных

1. Телефонный этикет .

Приветствие.  1.Поднимать трубку принято до третьего звонка (гудка): не стоит дольше испытывать терпение клиента.

После пятого звонка, как правило, звонок считается потерянным, и что, если это был важный клиент? (Очень важно понимать, что первое впечатление о компании создается при первом обращении клиента либо по телефону, либо лично. Поэтому с клиентами необходимо общаться крайне вежливо и предельно корректно.)

Важно помнить, что названное имя помогает создать атмосферу доверительности и значительно упрощает контакт

Единое приветствие клиента по телефону Ветеринарная клиника , здравствуйте!

Если в момент, когда вы ведете диалог с клиентом лично, звонит телефон, следует:

1. Если беседа заканчивается, то поднять трубку, представиться и попросить подождать не вешая трубку «Ветеринарная клиника, здравствуйте, оду минуту»

2. Если беседа, не закончится в течении 10-15 минут, то извиниться перед собеседником, и ответить на телефонный звонок

 Улыбка по телефону.  Важный нюанс: отвечая по телефону, нужно улыбаться. В любое время суток, несмотря на усталость и возможное раздражение, голос администратора должен быть мягким и радостным, словно бы говорящим: «Какое счастье, наконец-то позвонили именно Вы!» Улыбаться должен сам голос. 

2. Несколько телефонных табу, соблюдая которые профессиональный администратор создает благоприятный имидж компании. 

3. Прежде всего, в разговоре надо стараться избегать речевых оборотов с «не/нет»: «Я не знаю», «Не уверен» и т.п. Подобные выражения усложняют взаимоотношения и могут лишить вашу фирму доверия; кроме того, они указывают на непрофессиональность администратора. Столкнувшись с ситуацией, где вы действительно не уверены и нуждаетесь в чьей-то помощи, извинитесь перед звонящим и попросите разрешения уточнить данный вопрос.  Конечно, отрицаний в разговоре не избежать. Поэтому, чтобы с самого начала не перекрывать путь к переговорам, надо внимательно следить за каждой произнесенной фразой и стараться либо найти компромисс, либо окончить фразу позитивно. Например: «К сожалению, я не могу Вас соединить с лечащим врачом, он ведет прием, но я готова передать ему Вашу информацию».  Следующий серьезный промах - выражения, диктующие условия клиенту. Например, фразы с «Вы должны». Важно помнить, что звонящий никому ничего не должен, поэтому надо стараться смягчать обращения: «Лучше всего сделать так...» или «Может, стоит попробовать...». Запомнить надо главное: в любой ситуации следует, прежде всего; сконцентрироваться на просьбе клиента и постараться сделать все для ее выполнения. И только в том случае, если это невозможно, вежливо и мягко отказать. 

Если голос звонящего не слышно, либо в трубке есть посторонние шумы, мешающие разговору, то нужно вежливо и мягким голосом попросить перезвонить

«Извините, Вас очень плохо слышно/не слышно, перезвоните, пожалуйста»

Обращаться к собеседнику, называя его «женщина», «гражданочка», «мужчина», «барышня», «девушка», «мальчик» моветон. Следует либо узнать имя вашего собеседника, либо употребить безличное обращение: «будьте так добры», «извините за беспокойство», «не подскажете ли вы», «скажите, пожалуйста» и проч.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных и согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам. 

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:  "Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, - именно поэтому вы занимаете своё место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас".  "Мы не сможем этого сделать". Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете быть полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредотачиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.  "Вы должны...". Серьезная ошибка. Ваш клиент ничего вам не должен. Используйте более мягкие формулировки: "Для вас имеет смысл..." или "Лучше всего было бы...".  "Подождите секунду, я скоро вернусь". Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за "секунду"? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две - три минуты. Можете подождать?"  "Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуйте правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его завершить.  Если клиент позвонил поговорить на праздные темы, и у вас скопилась очередь, то следует завершить беседу самому, предварительно извинившись. «Извините пожалуйста, я чем-то могу Вам еще помочь? Всего доброго, до свидания!» Как надо прощаться с собеседником? «Всего доброго, до свидания!»

- Нельзя говорить по телефону, в момент, когда Вы что-то едите или пьете.

- Нельзя вести параллельный диалог с коллегами вовремя телефонного разговора с клиентом.

В деловом общении по телефону категорически запрещается грубить звонящему. Если вам позвонил разгневанный клиент, который может быть весь на эмоциях, да еще и крепкое словцо вставил, оставайтесь спокойны. В любом случае эти эмоции не относятся лично к вам. Вы же этому клиенту ничего плохого не сделали, правда? Поэтому нужно не обижаться, а понять, что человеку нужно высказаться, «выпустить пар». Нельзя взрываться и отвечать ему тем же. Оставайтесь спокойны. Выслушайте все, что он хочет сказать вам, затем перескажите проблему своими словами (это проясняет ключевые моменты)

( «Я поняла суть проблемы, и постараюсь Вам помочь…Оставьте, пожалуйста Ваши координаты.. ).

Самое главное, дать клиенту понять, что ему хотят помочь решить его проблему, а не просто хотят отделаться от него, как от назойливой мухи. Руководителю вкратце обрисуйте суть проблемы. Не заставляйте клиента еще раз все объяснять.

Ни в коем случае не пытайтесь успокоить абонента обещаниями, которые вы не в состоянии выполнить. Если вы не уверены, какой путь избрать, пообещайте собеседнику перезвонить позже, когда вы будете обладать полной картиной сложившейся ситуации. При этом вы должны обязательно перезвонить.  Резюме:  • Сохраняйте спокойствие, даже если на вас кричат.  • Слушайте внимательно и сочувственно. Это может превратить вас друга.  • Никогда не давайте обещаний, которых вы не сможете выполнить. Эт усугубляет исходную ошибку. 

Рабочий телефон - нельзя употреблять для личных надобностей. Занимая телефон беседами с родственниками и друзьями, можно потерять клиента.