Введение
В последнее время понятие «бизнес-процессы» настолько пронизывает деятельность любой компании, что исследование бизнес-процессов и реинженеринг не нуждаются в пояснении своей актуальности. Без детального изучения и анализа бизнес-процессов компании будет непросто занимать лидирующие позиции в быстро - меняющейся современной экономике. Проектирование бизнес-процессов , главным образом направлено на то, чтобы оптимизировать производство, торговлю или любую деятельность, осуществляемую фирмой.
В данной работе исследование бизнес-процессов происходит на примере организации, занимающейся автоматизацией магазинов, офисов и предприятий, т. е закупкой и продажей соответствующего оборудования, проектированием информационной системы для предприятия и вводом в эксплуатацию автоматизированной информационной системы.
Изучение бизнес-процессов конкретного предприятия позволяет регулировать все операции, руководствуясь спецификой именно этого предприятия или организации. В дальнейшем это позволяет регулировать расходы на какие-то процессы и изменять их, в соответствии с нуждами организации (например, экономия ресурсов, экономия времени и т. д).
Цели работы:
рассмотрение деятельности организации, занимающейся автоматизацией торговли;
построение бизнес-процессов организации в методике, наиболее полно отражающей информацию о процессе.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
сбор информации об организации (ознакомление с организационно – штатной структурой и сферами деятельности компании);
описание и анализ различных информационных систем компании;
описание и анализ бизнес-процессов в компании и системы управления ими.
В данной работе была рассмотрена деятельность компании «инженерно-техническая фирма». Предметом исследования являются бизнес-процессы, происходящие в фирме, а именно:
автоматизация различных торговых точек;
продажа и покупка оборудования для автоматизации предприятий.
Так же исследуемым предметом являются различные системы управления бизнес-процессами.
Исследовательская и аналитическая деятельность была проведена с использованием материалов, предоставленных организацией:
Устав ООО «Инженерно – технической фирмы»;
копий действующих в организации документов.
Глава 1. Характеристика и анализ деятельности объекта исследования
1.1Общая характеристика ооо «итф» как объекта исследования
Исследуемая компания ООО «Инженерно – техническая фирма» специализируется на оказании консалтинговых и аудиторских услуг, в частности - осуществление лизинговых и товарообменных сделок, посредническая деятельность, разработка индивидуального программного обеспечения и выполнение операций, связанных с настройкой и введением в эксплуатацию информационных систем. Основной род деятельности компании ООО «ИТФ» - автоматизация предприятий из различных сегментов бизнеса – гипермаркеты, банки, муниципальные предприятия.
Организация имеет линейную организационную структуру, во главе которой находится директор организации, см. рис.1.
Рис. 1 «Штатная структура ООО «ИТФ»
У директора организации есть два заместителя (главный бухгалтер и главный инженер) и один зам. директора. Кроме своих прямых обязанностей заместители выполняют некоторые «бытовые» функции ,см. табл.1.
Таблица 1 «Неосновные функции заместителей директора ООО «ИТФ»
Должность |
Функции |
Главный бухгалтер |
Управление отделом бухгалтерии |
Главный инженер |
Контроль деятельности отдела программирования, содержание автопарка при «ИТФ», взаимодействие с коммунальными службами, регулирование процессов «на выезде», т. е. монтажных работ |
Заместитель директора |
Взаимодействие с производственным отделом, продление лицензий, конфликтолог |
«ИТФ» на рынке занимает одновременно положения покупателя, продавца и потребителя своих же услуг. Компания «ИТФ» сотрудничает с такими компаниями как, компания «АТОЛ», находящаяся на рынке автоматизирующих компаний уже 12 лет, компания «Skyros Corporation», группой компаний «Софт Баланс», занимающейся автоматизацией учета и управления и разработкой собственных программных продуктов. Оф сайт.
Компания занимает лидирующее положение на рынке аудиторских и консалтинговых услуг с 1994 г.
Большую долю дохода компании приносят операции, связанные с продажей и обслуживанием торгового оборудования (весы, кассовые боксы, терминалы, фискальные принтеры и т. д.). Обслуживание торговой техники включает в себя множество операций, начиная с ежегодной замены блока ЭКЛЗ1 (он подлежит замене каждые 13 месяцев), заканчивая внедрением полноценных POS – систем2 для супермаркетов.
Доля компании «ИТФ» на рынке консалтинговых услуг не так велика и составляет чуть больше 20 % от общего числа компаний, занимающихся внедрением ИС на предприятиях. Компания «ИТФ» специализируется исключительно на коммерческих фирмах.Компания занимается внедрением и обслуживанием ИС на базе программы «1С Предприятие 8.2». Чаще всего клиенты «ИТФ» - это предприятия (компании), которые хотят получить не стандартную программу «1С Предприятие 8.2», а оптимальную для них модификацию; разработкой и установкой таких модификаций так же занимается компания «ИТФ». Например, для ресторанов и объектов общественного питания это программный продукт «1С Трактир», для управления интернет-контентом – «1С Битрикс» т. д.
Общую схему взаимодействия подразделений см. на рис.2, особенность схемы для данного предприятия заключается в том, что здесь каждый отдел связан со всеми другими в одинаковой степени.
Рис. 2 «Схема связи между отделами в ООО «ИТФ»
В основном, это происходит из - за небольшого размера самого предприятия и из – за специфики работ, которым оно занимается.
Для того, чтобы перейти непосредственно к построению бизнес-процессов компании, не достаточно знать связи между отделами внутри компании, нужно еще подробно изучить чем занимается каждый отдел и его функции. Для этого рассмотрим каждый отдел и функции, выполняемые им.
Как видно на схеме, отдел продаж взаимодействует абсолютно со всеми отделами компании, поэтому характеристику деятельности представляется логичным начать именно с этого отдела.
Отдел продаж выполняет в организации функцию менеджерского отдела, он производится консультации клиентов, прием звонков от клиентов, прием заказов и координированием клиентов. Так же в ведении отдела продаж находится так называемый «выставочный зал», который представляет из себя место реализации торгового оборудования – весов, этикеток, камер наружного наблюдения, терминалов, счетчиков банкнот, счетчиков посетителей , кассовых боксов и т. д., где происходит продажа и оформление техники.
Клиент, обращающийся за услугами в компанию, будь то электронная почта, звонок или лично, сначала общается с сотрудником отдела продаж. Вместе с клиентом в отделе продаж обсуждается проект клиента, его стоимость и нъюансы. Если клиент является юридическим лицом или муниципальным предприятием, то в отделе продаж формируется коммерческое предложение для конкретного клиента (см. прил.1), в котором отображается стоимость проекта на частям.
Уже позже отдел продаж выполняет роль посредника между заказчиком и исполнителями проекта (отделами организации) осуществляя звонки поставщикам и консультации клиента.
Но перед составлением коммерческого предложения и перед началом работ по проекту, отдел продаж посылает запрос на склад. Если товар имеется в наличии, то составляется предложение и процесс идет дальше, если необходимого товара нет на складе, то тогда менеджер через склад заказывает нужное количество товара. И коммерческое предложение формируется уже с учетом расходов на доставку товара. Склад так же занимается инвентаризацией и оприходованием товара. Склад производит заказ так называемой «минимальной корзины» для организации раз в месяц, в минимальной корзине находятся товары, спрос на которые остается стабилен практически всегда.
Затем, если клиент подписал договор о покупке какой – либо торговой техники или оборудования, то ему выставляется счет, и клиент оплачивает его. Если клиент заключил договор об обслуживании техники (ремонт, установка, замена), то техника, оговоренная в договоре, отправляется на операцию дефектации3, после которой клиенту выставляется счет, в котором указаны причины неисправности и предполагаемая стоимость ремонта (замены) техники.
Далее происходит процесс установки оборудования, если договор был заключен на оказание полного спектра услуг, если заключался договор о ремонте, то неисправная техника отправляется в отдел электронного оборудования, где происходит ремонт. Со склада выдается необходимый материал, исходя из коммерческого предложения или составленного перечня необходимых деталей, который формирует инженер.
По завершению ремонта инженерный отдел сообщает производственному о том, что ремонт данного оборудования завершен. Затем отдел продаж сообщает об этом клиенту с помощью телефонных звонков или электронной почты. После этого клиент забирает уже рабочую технику и получает соответствующие документы, о том, что его техника была осмотрена и отремонтирована. Подробнее бизнес - процесс описан в прил.7 и прил.8.
Изучение информационной системы предприятия означает изучение информационных потоков внутри предприятия, которые отражаются в документах. В компании «ИТФ» действуют следующие формы документов:
коммерческое предложение;
счет – фактура (см. прил.2);
товарная накладная (см. прил.3);
счет (см. прил.4);
Все документы заверены печатью ООО «ИТФ» и подписью начальника отдела склада, чья подпись равносильна подписи директора компании.