- •Предисловие
- •Введение
- •1. Основные характеристики гостиничного хозяйства
- •1.1. Гостиничный сервис как особая сфера экономики государства
- •1.2. Понятие гостиничного продукта
- •Вопросы для самоконтроля
- •Задание
- •2. Управление гостиничным предприятием
- •2.1. Концепция гостиничного предприятия
- •2.1.1. Технология формирования номерного фонда гостиницы
- •2.2. Формы взаимодействия собственника гостиничного предприятия и управляющей компании
- •2.3. Стандарты обслуживания в управлении гостиничным предприятием
- •2.4. Технология подбора персонала для различных подразделений гостиницы
- •2.5. Технологии контроля качества в индустрии гостеприимства
- •2.6. Антикризисное управление гостиничным предприятием
- •Вопросы для самоконтроля
- •Задание
- •3. Технологии оказания услуг в гостинице
- •3.1. Технология и виды бронирования
- •3.2. Специфика приёма и обслуживания клиентов различных национальностей
- •3.3. Специфика обслуживания клиентов с детьми
- •3.4. Технология расчёта с гостями
- •3.4.1. Технология работы с банковскими картами в гостинице
- •3.4.2. Технология возврата денежных средств при досрочном выезде гостя
- •3.5. Организация хранения личных вещей клиента в гостинице
- •Вопросы для самоконтроля
- •Задание 1
- •Задание 2
- •4. Технологии продаж гостиничного продукта
- •4.1. Сегментация рынка и позиционирование гостиничного продукта
- •4.2. Ценообразование в гостиничном сервисе
- •4.2.1. Тарифная политика гостиничного предприятия
- •1. По статичности:
- •2. По наполнению:
- •3. По каналам бронирования:
- •4. По длительности проживания:
- •5. По типу размещения :
- •6. Рекламные тарифы:
- •4.2.2. Программы лояльности в гостиничном бизнесе
- •4.3. Сбытовая политика гостиницы
- •1. Постановка целей и задач сбыта.
- •2. Разработка альтернативных вариантов структуры каналов сбыта.
- •4. Определение стратегии сбыта.
- •4.3.1. Технология взаимодействия гостиницы и туроператора на условиях комитмента
- •4.3.2.Технология взаимодействия гостиницы и туроператора на условиях элотмента
- •4.3.3. Технология взаимодействия гостиницы и туроператора на условиях стандартной и повышенной комиссии
- •4.4. Методы продаж гостиничного продукта
- •1. Техника «Это ещё не всё».
- •2. Техника побуждения.
- •3.Техника доверительного касания.
- •Вопросы для самоконтроля
- •Задание
- •Заключение
- •Библиографический список
- •Сликова Юлия Викторовна технологии гостиничного сервиса
2.3. Стандарты обслуживания в управлении гостиничным предприятием
При неопределённости национальных стандартов обслуживания в индустрии гостеприимства и отсутствии правильного соотношения между реальным качеством предоставления услуг и стоимостью номера именно бренд компании и её внутрифирменные стандарты получают первостепенное значение при выборе отеля.
Для обеспечения высокого качества обслуживания разрабатываются специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются безусловными для исполнения.
Таким образом, стандарты обслуживания – это организационно-инструктивные документы, выполнение предписаний которых гарантирует высокую удовлетворённость клиента [34].
Стандарты обслуживания имеют многоцелевое назначение, поскольку одновременно выступают как инструкция, мини-учебник для начинающих работников и как контрольно-оценочный материал. Именно система таких стандартов формирует основу качественного обслуживания туристов. Основными разделами стандарта обслуживания являются:
1. Описание наиболее рациональных приёмов деятельности.
2. Описание целевой аудитории (престижный клиент).
3. Правила и способы предоставления услуги (создание благоприятного климата, установление психологического контакта).
Стандарты, применяемые в гостиничном бизнесе, подразделяются на функциональные и технические. Функциональные определяют скорее эмоциональную сферу взаимоотношений с клиентом. Технические стандарты устанавливают стандарты наличия тех или иных помещений гостиницы определённого класса, задают зависимость количества персонала от категории и размера отеля [28, с. 10].
Можно выделить целый комплекс стандартов, применяемых в гостиничных предприятиях:
1. Стандарты финансового менеджмента, включающие в себя управление себестоимостью номерного фонда, определение гибкой тарифной политики, управление инвестициями, единую бухгалтерскую и управленческую отчётность.
2. Стандарты комплексного фирменного стиля. Данная группа стандартов предполагает использование постоянных визуальных и текстовых элементов, создание единых стилистических решений, направленных на эффективное продвижение и узнаваемость торговой марки.
3. Единые требования документооборота.
4. Стандарты управления персоналом, подразумевающие повышение эффективности работы предприятия за счёт повышения эффективности работы сотрудников.
5. IT- стандарты фиксируют соблюдение требований обработки, хранения и передачи информации, совместимость информационных систем отеля с контролирующими организациями [34].
Функциональные стандарты признаются самыми трудновыполнимыми и практически невыполнимыми. Сюда относятся внешний вид и улыбка персонала, чёткое сохранение местоположения личных вещей клиента при уборке, ответ по телефону до третьего звонка, приветственное слово, доброжелательность персонала.
Стандарты обслуживания – это прерогатива сетевых компаний, однако гостиничные цепи различаются в отношении строгости соблюдения стандартов. Некоторые иностранные операторы определяют в проектной документации такие детали, как цвет пола, расположение светильников в холле, а некоторые предпочитают разнообразие независимо от места расположения отеля, стандарты обслуживания должны соответствовать принятому законодательству. Адаптация внутренних стандартов к национальным осложняется тем, что далеко не все государства применяют единые требования к средствам размещения. Исключение составляют лишь те страны, где категорийность влияет на размер налога (Словения, Болгария, Франция, Италия, Австралия) [24, с. 17].
Наличие стандартов обслуживания позволяет упростить систему контроля качества оказываемых услуг. Грамотно разработанный стандарт становится своего рода эталоном, отклонения от которого анализируются руководством. К тому же для вновь принятых на работу сотрудников стандарт обслуживания может стать своеобразным учебником, в отличие от должностных инструкций, дающих полное представление обо всей компании.