1. Основные характеристики гостиничного хозяйства

Особенности управления предприятием в первую очередь определяются спецификой отрасли, в составе которой оно функционирует. Чтобы сделать гостиничный бизнес коммерчески успешным, нужно знать и понимать характерные черты рынка гостиничных услуг. Гостиничный сервис существенно отличается от других видов услуг в плане распределения производственных расходов, продвижения на рынке, управления персоналом. Технологии гостиничного сервиса основываются на таких категориях, как гостиничная деятельность, гостиничная услуга, гостиничный продукт. Содержание этих понятий будет раскрыто в первой главе.

1.1. Гостиничный сервис как особая сфера экономики государства

Сегодня индустрия гостеприимства – это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма. Гостиничная деятельность – деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделённых в установленном порядке имущественными правами на какое-то коллективное средство размещения, по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.

С точки зрения бизнеса гостиница представляет собой предприятие по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю [17, c. 12].

Рынок предприятий гостиничной индустрии можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения купли-продажи гостиничного продукта в определённое время и определённом месте [17, c. 12].

Рынок гостиничных услуг характеризуется наличием субъектов, в качестве которых выступают гостиничные предприятия и потребители гостиничных услуг [17, c. 13].

Рынок гостиничных услуг можно охарактеризовать как рынок монополистической конкуренции с чётко обозначившимися чертами олигополистической конкуренции. Его основные характеристики:

1. На рынке присутствует большое количество покупателей.

2. На рынке работает достаточно большое количество продавцов, услуги которых дифференцированы, но при этом различия в принципе незначительны. Поскольку ни одна из гостиниц не производит точно такой же продукции, она имеет определённую власть над ценой. В то же время присутствие на рынке близких по характеру услуг-заменителей ограничивает способность гостиничного предприятия повышать цены, так как при наличии на рынке сходных услуг потребители весьма чувствительны к их цене. По этой причине на рынке исключены методы ценовой конкуренции.

3. Элемент олигополии в рынок вносят высокие входные барьеры: для вхождения в отрасль необходимо располагать значительным капиталом, так как строительство и необходимое оборудование для гостиницы стоят достаточно дорого.

В то же время выход из отрасли не ограничен практически никакими барьерами: здание гостиницы относительно несложно переоборудовать, например, номера можно сдавать в аренду под офисы. Подобное соотношение входных и выходных барьеров порождает некоторую застрахованность бизнеса.

4. К особенностям гостиничного продукта относят его статичность во времени и пространстве. Невозможно значительно поменять количество номеров за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с ними за потребителями.

5. Спрос на гостиничные услуги подвержен сезонным колебаниям. Эта общая с туристским рынком особенность проявляется в меньшей степени, если речь идёт о бизнес- и конгресс-отелях.

6. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят. Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала.

К тому же значительную часть гостиничного персонала составляют женщины, занимающиеся ручным трудом, – отсюда сложность контроля качества.

7. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.

8. Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от туроператоров и турагентств, маркетинговых решений, от наличия транспорта и транспортных сообщений, от места расположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов [17, с. 10–15].