- •Предисловие
- •Введение
- •1. Основные характеристики гостиничного хозяйства
- •1.1. Гостиничный сервис как особая сфера экономики государства
- •1.2. Понятие гостиничного продукта
- •Вопросы для самоконтроля
- •Задание
- •2. Управление гостиничным предприятием
- •2.1. Концепция гостиничного предприятия
- •2.1.1. Технология формирования номерного фонда гостиницы
- •2.2. Формы взаимодействия собственника гостиничного предприятия и управляющей компании
- •2.3. Стандарты обслуживания в управлении гостиничным предприятием
- •2.4. Технология подбора персонала для различных подразделений гостиницы
- •2.5. Технологии контроля качества в индустрии гостеприимства
- •2.6. Антикризисное управление гостиничным предприятием
- •Вопросы для самоконтроля
- •Задание
- •3. Технологии оказания услуг в гостинице
- •3.1. Технология и виды бронирования
- •3.2. Специфика приёма и обслуживания клиентов различных национальностей
- •3.3. Специфика обслуживания клиентов с детьми
- •3.4. Технология расчёта с гостями
- •3.4.1. Технология работы с банковскими картами в гостинице
- •3.4.2. Технология возврата денежных средств при досрочном выезде гостя
- •3.5. Организация хранения личных вещей клиента в гостинице
- •Вопросы для самоконтроля
- •Задание 1
- •Задание 2
- •4. Технологии продаж гостиничного продукта
- •4.1. Сегментация рынка и позиционирование гостиничного продукта
- •4.2. Ценообразование в гостиничном сервисе
- •4.2.1. Тарифная политика гостиничного предприятия
- •1. По статичности:
- •2. По наполнению:
- •3. По каналам бронирования:
- •4. По длительности проживания:
- •5. По типу размещения :
- •6. Рекламные тарифы:
- •4.2.2. Программы лояльности в гостиничном бизнесе
- •4.3. Сбытовая политика гостиницы
- •1. Постановка целей и задач сбыта.
- •2. Разработка альтернативных вариантов структуры каналов сбыта.
- •4. Определение стратегии сбыта.
- •4.3.1. Технология взаимодействия гостиницы и туроператора на условиях комитмента
- •4.3.2.Технология взаимодействия гостиницы и туроператора на условиях элотмента
- •4.3.3. Технология взаимодействия гостиницы и туроператора на условиях стандартной и повышенной комиссии
- •4.4. Методы продаж гостиничного продукта
- •1. Техника «Это ещё не всё».
- •2. Техника побуждения.
- •3.Техника доверительного касания.
- •Вопросы для самоконтроля
- •Задание
- •Заключение
- •Библиографический список
- •Сликова Юлия Викторовна технологии гостиничного сервиса
3.3. Специфика обслуживания клиентов с детьми
В зарубежных странах вообще нет понятия «детский лагерь». Существуют обычные средства размещения, где принимают детские группы. В Турции, например, операторы выкупают места в 3–5 звёздных отелях, и дети находятся на одной территории с обычными туристами. Очень востребован на рынке формат образовательных туров, сочетающих отдых с изучением иностранных языков. Популярны Кипр и Мальта, где языковые школы располагаются как на базе международных лагерей, так и на территории отелей [14, с. 21].
Конечно, многое зависит от расположения и направленности отеля, однако есть три условия, без которых комфортное пребывание детей в гостинице невозможно. К этим условиям относятся:
1. Безопасность.
2. Питание.
3. Развлечения.
Причём все эти условия отличаются от обслуживания взрослого населения, а также в зависимости от возраста ребёнка.
Первая возрастная группа – дети до 3-х лет. Именно эта возрастная группа до сих пор минимально охвачена услугами, ведь основной упор делается на экономичность таких поездок, а не на развитие спектра дополнительных услуг. Большинство отелей ограничивается покупкой нескольких высоких стульчиков для ресторана [23, с. 20].
Вторая возрастная группа представлена детьми в возрасте 3–7 лет (дошкольники). Основной спектр услуг рассчитан именно на эту группу. Это самый капризный контингент. Для них важно всё: и круглосуточные развлечения, и питание, и внешний вид обслуживающего персонала [23, с. 20].
Третья группа состоит из детей в возрасте 7–14 лет. На первый план выходит анимация. При этом процент совместно отдыхающих взрослых и детей ежегодно снижается.
Теперь рассмотрим три обязательных условия пребывания детей в гостинице более подробно.
Безопасность должна быть обеспечена на всей территории гостиницы. Безопасный номер – это либо специально оборудованная комната, либо комната с возможностью переоборудования.
В любом случае, первое условие – наличие отдельного спального места (специальная кроватка, диванчик, еврораскладушка). Главное требование к кроватям – лёгкость ухода и передвижения. При этом важно предусмотреть дополнительную площадь. Нелишним будет наличие в номере так называемых «ворот безопасности» – ширмы, которой можно закрыть выход на балкон, оградить кроватку и т. п. Следует обратить внимание на наличие острых углов, расположение розеток и абажуров. Самое опасное место – ванная комната. Желателен тёплый пол, хороший сток воды, нескользкое дно ванны. Номер, в котором будут проживать дети, имеет особенную отделку, наиболее приемлем дощатый пол, он позволяет выполнить качественную санитарную обработку и при этом экологически безопасен [23, с. 31].
Безопасный ресторан имеет отдельную зону для некурящих. Проход между столиками должен обеспечить свободный проход с коляской. Для детей первой возрастной группы необходимо предусмотреть высокие стульчики (2–3 на зал), для старших детей –продуманная мебель с удобной высотой и формой. Принципы организации питания детей должны соответствовать принципам здорового питания, поэтому следует включить в меню специальный детский раздел [23, с. 33].
Безопасная территория гостиницы должна быть огорожена, иметь контрольно-пропускную систему. Если на территории гостиницы есть детские площадки, они должны быть интересны детям любого возраста. Внутри гостиницы часто организуются детские комнаты, рассчитанные на посещение детей с 3–4 до 7–8 лет. Более младшие постояльцы могут посещать игровую только в сопровождении родителей. В детской комнате постоянно должны находиться несколько педагогов-аниматоров. Для детей школьного возраста принципиально наличие спортивных секций и комплексов.
Отели, изначально рассчитанные на отдых с детьми – ещё очень мало заполненный сегмент рынка, прибыльность которого очевидна. Родители с детьми составляют более 60–70 % отдыхающих в загородных отелях. Продолжительность их визитов в среднем 5–7 дней. В пригородных отелях есть специальные программы отдыха с детьми. Например, «Мать и дитя», – программа, специально разработанная для взрослого с ребёнком (мама/бабушка) и предполагающая существенные скидки; «Заезд от 5 суток»; «+ Бабушка бесплатно». В отелях сети Гелиопарк ежегодно проживает более 6 000 детей в сопровождении порядка 10 000 взрослых [23, с. 35]. Причём доказано, что долгосрочный отдых за городом полезнее двухнедельного отдыха на море.