7. 14 Принципов совершенствования Джурана

1. Постоянство цели

2. Новая философия

3. Покончите с зависимостью от массового контроля

4. Покончите с практикой закупок по самой низкой цене

5. Улучшайте каждый процесс.

6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров

7. Учредите лидерство

8. Изгоняйте страхи.

9. Разрушьте барьеры между подразделениями, службами, отделениями.

10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов.

11. Устраните произвольные числовые нормы и задания.

12. Дайте работникам возможность гордиться своим трудом

13. Поощряйте стремление к образованию.

14. Приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства.

8. 10 Составляющих повышения качества Джурана

1. Формирование осознания потребности в качественной работе и создание возможностей для улучшения качества.

2. Установление целей для постоянного совершенствования деятельности.

3. Создание организации, способной эффективно работать над достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов.

4. Предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации.

5. Выполнение проектов, для решения проблем.

6. Информирование сотрудников организации о достигнутых успехах.

7. Выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества.

8. Информирование о результатах.

9. Регистрация достижений.

10. Внедрение и закрепление достижений, которых удалось добиться за год, в системы и процессы, постоянно функционирующие в организации.

9. 14 Компонентов совершенствования качества ф.Кросби

1) стойкая приверженность руководства организации идее качества;

2) использование командной работы для улучшения качества, привлечения всех членов организации и информирования их о качестве;

3) оценка качества и определение текущих и потенциальных проблем, связанных с ним;

4) определение стоимости качества;

5) определение стоимости некачественной работы и доведение этой информации до подчиненных;

6) корректировка действий;

7) создание специального комитета по работе с программой «нулевого брака»;

8) обучение специалистов, которые будут внедрять программу «нулевого брака»;

9) проведение «дня нулевого брака» для объяснения сути программы и отношения организации к проблеме качества;

10) мотивация персонала к установлению целей, подразумевающих улучшение качества;

11) стимулирование подчиненных к сообщению о проблемах, не позволяющих им работать без брака;

12) общественное признание тех, кто достигает поставленных целей и отлично выполняет работу;

13) организация советов качества, состоящих из профессионалов и руководителей коллективов, которые будут регулярно общаться друг с другом;

14) неоднократное повторение пунктов 1—13, так как процесс совершенствования качества бесконечен.

10. 7 факторов всеобщего качества Рэббита и Бергха1. Ориентация на потребителя.

2. Ориентация на процесс и его результаты.

3. Управление участием в работе и ответственностью.

4. Непрерывное совершенствование.

5. Проблемы, зависящие от работников, должны составлять не более 20 %.

6. Проведение измерений.

7. Командная организация работ по улучшению качества (постоянно действующие сквозные функциональные Советы).

11. Основные цели всеобщего управления качеством (TQM). Основные принципы TQMГлавная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование 3-х составляющих:

• качества продукции

• качества организации процессов

• уровня квалификации персонала

— позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса.

Качество определяется следующими категориями:

• степень реализации требований клиентов

• значения финансовых показателей компании

• уровень удовлетворенности служащих компании своей работой

Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху.

TQM включает 2 механизма:

Quality Assurance (QA) — контроль качества — поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги.

Quality Improvements (QI) — повышение качества — предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий.

12. Методы поиска и сбора данных об ожидании потребителя.Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителей. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая при этом полноту ответа на все вопросы, интересующие производителя.Выбор конкретного метода или комбинации нескольких методов зависит от особенностей Вашего продукта (товара), а также от времени, средств, и доступных человеческих ресурсов, которыми Вы располагаете. Чаще всего в малом бизнесе используют наиболее доступные методы сбора информации:

• Письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной Вами анкеты. Самостоятельное анкетирование можно провести с минимальными затратами, но для его подготовки и проведения Вам придется затратить достаточно много времени. Кроме того, при отсутствии навыков подготовки анкет, Ваши вопросы могут по-разному восприниматься респондентами. Если Вы рассылаете анкеты по почте, заранее приготовьтесь к тому, что заполненных анкет будет не более 10% от разосланных. Образец анкеты для потребителя Вы можете найти в Приложении.

• Личный опрос потребителей (например, по телефону) обеспечивает более быстрый ответ и обсуждение непонятного вопроса. Но также как и в первом варианте, респонденты могут не представлять нужные статистические группы; а также могут отказаться отвечать на вопросы.

• Групповое обсуждение в коллективах потребителей, представляет собой группу 8—12 человек, выбранных для обсуждения проблемы в свободное время. Такие группы возглавляются человеком, имеющим навыки индивидуального интервьюирования. В противном случае группа будет предоставлять мнение лидера.

• Слушать потребителя и наблюдать за ним — эффективный метод, используемый японскими компаниями в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции.

13. Внтуренние и внешние потребителиВнешние потребители могут быть представлены:

• конечными пользователями продукта компании (конкретные люди)

• промежуточными потребителями (посредники между компанией и конечным пользователем продукта) Например: дистрибьюторы, перепродавцы, добавляющие ценность продукта.

• крупными и средними потребителями (организации и предприятия)

Внутренние потребители могут быть представлены:

• Внутренними пользователями продукта — это пользователи внутреннего сервиса компании, такого как, например, информационные системы, система подбора кадров, система образования и переподготовки, т.е. пользователи вспомогательных подразделений компании, которые в этом случае выступают поставщиками внутреннего продукта. Наиболее важной категорией внутренних пользователей являются служащие компании. Их чувство принадлежности компании и самоутверждение, их мотивация, их удовлетворенность настоящим и их надежды на будущее являются фундаментом успеха компании.

• Пользователями результатов бизнеса компании, которые представляют собой особую группу. Они являются собственниками компании (акционерами) и часто сильно отличаются от других пользователей результатов бизнеса. Эта категория включает каждого, кто получает выгоду от благосостояния компании.

14. Принципы главенствующей роли руководства в модели TQMПринцип главенствующей роли руководства реализуется путем следующих действий:

• активность поведения

• понимание и реагирование на изменения внешней среды

• принятие во внимание потребностей всех участников сделок — владельцев, потребителей, персонала организации, поставщиков, общества

• создание ясного видения перспектив организации

• определение целей и реализация стратегии для достижения целей

• установление разделяемых всеми ценностей и этических принципов на всех уровнях организации

• создание атмосферы доверия и искоренение страха в организации

• обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полномочиями в действиях с осознанием ответственности

• вдохновение и поощрение персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело

• создание условий для открытых и честных коммуникаций

• обучение персонала, наставничество

• В чем заключается принцип вовлечения сотрудников?

15. Определение процесса в TQM. Виды процессов. Показатели эффективности процессовПод процессом в TQM понимается не только процесс производства продукта. Существует две точки зрения на то, что представляет собой процесс:

• процесс — это организация ресурсов

• процесс — это организованная деятельность.

Процессы в любой компании по своей сущности могут быть трех видов:

• индивидуальный процесс, выполняемый отдельными индивидами

• функциональный, или вертикальный процесс, отражающий деятельность комапнии по вертикали и соответствующий ее структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих компании.

• деловой (business process) или горизонтальный процесс, который пересекает по горизонтали деятельность компании и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов.

• Что необходимо для эффективного выполнения процесса?

Основой управления процессами являются следующие показатели эффективности:

• затраты на реализацию процесса

• длительность процесса

• показатели качества процесса

• Какие шаги нужно сделать, чтобы реализовать этот принцип?

16. Принцип постоянного совершенствования в TQMПринцип постоянного совершенствования реализуется следующим образом:

• определение в качестве цели каждого сотрудника организации непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем

• использование периодической оценки вместо установленных критериев качества для определения области возможного совершенствования

• постоянное повышение производительности и эффективности всех процессов

• поощрение профилактических действий

• обеспечение всех сотрудников организации соответствующим обучением, методиками и инструментами непрерывного совершенствования, такими, как, например, цикл Деминга, методы реинжиниринга, инноватики и т. д.

• создание системы мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений

• В чем заключается принцип принятия решений, основанных на фактах?

Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потребителей и т. д. Кроме того, информация может основываться на анализе предложений сотрудников организации по поводу снижения издержек, повышения производительности и т.д.

Принцип фактической обоснованности решений прослеживается в таких проявлениях и действиях организации, как:

• проведение измерений, сбор целевых данных и информации

• обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией

• анализ данных и информации

• понимание значимости подходящих статистических методов

• принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа соотношения практического опыта и интуиции