5. гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

6. История управления качеством: модель а.Фейгенбаума, модель э.Деминга, модель д.Джурана, модель ф.Кросби, модель д.Рэббита и п.Бергха

1. Модель Фейгенбаума

Им создана система всеобщего (тотального) контроля качества TQC (от англ. Total Quality Control), которая, по его мнению, позволяла решать проблему качества продукции и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьюторов. Он заменил представление о функции контроля, основанной на технике инспекций, на «эффективную систему координации поддержания качества и усилий по его улучшению со стороны различных групп в организации с целью обеспечения производства товаров на оптимальном экономическом уровне к полному удовлетворению заказчика». Как считал А. Фейгенбаум, чтобы комплексное управление качеством было эффективным, необходимо определение уровня качества на ранней стадии производственного процесса вместо введения разового контроля качества готовой продукции на заключительной стадии производства.

2. Модель Деминга

Он особо подчеркивал необходимость предупреждения ошибок путем использования карт контроля качества на всех этапах технологического процесса, а не только на участке контроля в конце производственной линии. Идеи Деминга, как семена прогресса, попали на благодатную почву. Он обучил работников японской промышленности, как пользоваться картами контроля качества для проверки деятельности.

3. Модель Джурана

Общение с японскими специалистами, консультирование и посещение многих компаний, научные изыскания позволили Джурану первому обосновать переход от контроля качества к управлению на основе качества. Он логически структурировал три главных процесса управления на основе качества:

1) планирование для достижения качества;

2) контроль в процессе производства;

3) улучшение качества с целью сокращения потерь.

Эти три процесса Джуран назвал «трилогией» качества.

Дж. Джуран предложил вневременную пространственную модель формирования качества – «спираль качества» (модель Джурана), классифицировал затраты на обеспечение качества. Ключевыми моментами любой деятельности он провозглашал качество и ответственность как условие его обеспечения.

4. Модель Кросби

Наибольшую известность получили сформулированные Ф. Кросби 14 принципов (абсолютов), определяющих последовательность действий по обеспечению качества на предприятиях:

1) стойкая приверженность руководства организации идее качества;

2) использование командной работы для улучшения качества, привлечения всех членов организации и информирования их о качестве;

3) оценка качества и определение текущих и потенциальных проблем, связанных с ним;

4) определение стоимости качества;

5) определение стоимости некачественной работы и доведение этой информации до подчиненных;

6) корректировка действий;

7) создание специального комитета по работе с программой «нулевого брака»;

8) обучение специалистов, которые будут внедрять программу «нулевого брака»;

9) проведение «дня нулевого брака» для объяснения сути программы и отношения организации к проблеме качества;

10) мотивация персонала к установлению целей, подразумевающих улучшение качества;

11) стимулирование подчиненных к сообщению о проблемах, не позволяющих им работать без брака;

12) общественное признание тех, кто достигает поставленных целей и отлично выполняет работу;

13) организация советов качества, состоящих из профессионалов и руководителей коллективов, которые будут регулярно общаться друг с другом;

14) неоднократное повторение пунктов 1—13, так как процесс совершенствования качества бесконечен.