1. Определение «качество» (различные формулировки). Составляющие качества.

Качество – это субъективное понятие

Качество – понятие, используемое в быту для обозначения соответствия продукции к определенным требованиям

Качество – это одна из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальной и экономической

Философский смысл: Качество – это непосредственная характеристика непосредственного бытия.

Политэкономический смысл: Качество – это результат взаимодействия потребительской стоимости и стоимости в целом

Кросби Ф.: Качество – это соответствие потребностям

Харрингтон: Качество – это удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой цене.

ISO: Качество – это совокупность характеристик объекта, стремящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности

Составляющие качества:

1. Определение потребностей рынка

2. Качество проектирования продукции

3. Качество процесса производства

4. Соответствие качества конечной продукции проекта

5. Качество после проданного обслуживания

1. Характеристики качестваОсновными параметрами качества для изделий являются:1) функциональные характеристики — соответствие изделия назначению;

2. надежность — количество ремонтопригодных отказов за срок службы;

3. долговечность (срок службы) — показатель, связанный с надежностью;

4. бездефектность — количество обнаруженных потребителем дефектов.

2. Объекты качества

Качеством может обладать любой предмет или явление:

1. Деятельность или процесс

2. Продукция, которая материальна или нематериальна

3. Организация, система, лицо

3. Требования к объектам качества

Один из основополагающих принципов управления качеством — ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.

От чего зависит степень удовлетворенности потребителя качеством продукции или услуг?

Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя.

Очевидно, что критерии оценки качества продуктов и услуг с точки зрения потребителя будут разными. Кроме того, критерии оценки качества продукции или услуг будут иметь различные количественные и качественные характеристики. Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги.

4. Качество и удовлетворенность потребителяОсновными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:

1. окружающая среда — обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе

2. надежность — совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы

3. психологические свойства (эмпатия) — возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость

4. коммуникабельность — способность такого общения, чтобы потребитель Вас понял

5. доступность — легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода)