34.​ Клиентский сервис. Функции эккаунт-менеджера.

Клиентский сервис (англ. customer service) — это обеспечение обслуживания клиентов до, во время и после покупки товара или услуги.

Обслуживание клиентов — это последовательность активностей направленных на увеличение уровня удовлетворённости клиента — то есть формирование у клиента ощущения, что товар или услуга соответствуют ожиданиям клиента.

Ме́неджер по рабо́те с клие́нтами (Account manager) — специалист, в должностные обязанности которого входит обслуживание клиентов.

Функции аккаунт-менеджера:

• Выявляет потенциальных клиентов, осуществляет анализ потребностей клиентов, их уровень и направленность.

• Проводит переговоры с клиентами, знакомит покупателей с продукцией и её потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядками проведения расчётов, выдачи и погрузки товара.

• Следит за наличием полного ассортимента продукции и демонстрационных образцов.

• Разрабатывает методики поиска клиентов, схемы привлечения клиентов и общения с ними.

• Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними.

• Выезжает на место совершения сделки и оформляет документы на покупку товара, также совершает расчет итоговой стоимости покупки с учётом действующих скидок.

• Применяет политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

Очень часто именно аккаунт-менеджерами составляется бриф.

35.​ Виды брифов.

Бриф (от англ. brief — инструкция, сводка) — краткая письменная форма согласительного порядка между планирующими сотрудничать сторонами, в которой прописываются основные параметры будущего программного, графического, медийного или какого-либо иного проекта.

Виды брифов:

Маркетинговый бриф - описывает отношение к рынку и конкурентам, стратегию и цели кампании.

Медиа-бриф - для планирования и проведения рекламной кампании (охват, частота, циклы, качество контакта).

Креативный бриф - задание на создание рекламного продукта (ролика, плаката и т.п.), в нем прописываются тон, стиль коммуникаций, ограничения, образы.

Коммуникационный бриф - это описание ожидаемого коммуникационного эффекта от потребителя.

Экспертный бриф - это совокупность всех брифов.

Определенной формы брифа не существует, крупные корпорации и рекламные агентства разрабатывают свои формы, но все они отличаются друг от друга незначительно.

Разработка любой PR-акции начинается именно с краткого, но очень емкого по содержанию брифа. Бриф ложится в основу переговоров, договоренностей, и, в конечном итоге, его ключевые положения закрепляются в контракте и приложениях к нему. Этого требуют практика и культура делового общения современных паблик рилейшенз.В большинстве случаев рекламистам предпочтительнее всего иметь все виды брифов, даже если предполагается работа только по одному направлению (например, создание торговой марки или медиапланирование) - избыточное количество рыночной и товарной информации, как правило, стимулирует творческие возможности креативного отдела рекламной фирмы.