28. Стратегии конфликтного реагирования и их роль в разрешении конфликтных ситуаций в деятельности специалиста по социальной работе.

Конфликт и конфликтная ситуация.

Конфликт – обострение противоречий и начало борьбы двух или более сторон-участниц, заинтересованных в решении проблемы, имеющей личную значимость (В.И. Андреев).

Конфликт – столкновение мнений, сторон, сил (Анцупов).

Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, мнений и взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия (С.М. Емельянов).

Признаки конфликта:

1. Обязательно имеются 2 стороны.

2. Противоречие.

3. Ведение конкретных действий (борьба).

4. Наличие отрицательных эмоциональных переживаний (чувство враждебности).

В отличие от конфликта существует ряд ситуаций, которые его напоминают:

1. Конкуренция (нет враждебности).

2. Фрустрация (внезапное обвинение, препятствие на пути к цели – нет противоречий).

3. Конфликтная ситуация – реальная обстановка в группе или между людьми, которая при определенных условиях может перерасти в конфликт (нет действий).

Простая жизненная ситуация (ПЖС) неосознанные противоречия

↓

Трудная жизненная ситуация (ТЖС)

↓

Конфликтная ситуация (КС) осознанные противоречия

↓

Конфликт антагонистические противоречия

Противоречия способствуют переходу ПЖС в конфликт.

Виды противоречий:

1. Непроявленные (неосознанные): «холодно-жарко».

2. Проявленные (осознанные).

3. Антагонистические (несовместимые).

Д. Дэн представил конфликт в виде горы. Это позволило Дэну разрушить ряд стереотипов в восприятии конфликта.

Стереотипы и «новое»:

1. Конфликтная ситуация будет продолжаться бесконечно — конфликт рано или поздно закончится.

2. Есть единственно правильный способ разрешения конфликта — находясь в конфликте, из множества способов его разрешения можно выбрать наилучший.

3. Конфликта следует избегать, т.к. прожить их очень сложно и пугают последствия — последствия конфликта могут привести к позитивным изменениям.

Схема динамики конфликта.

Данная схема является условной, т.к. внутри каждой стадии можно выделить ряд фаз и т.к. развитие конфликта не является прямолинейным. Например, стадия собственно конфликта может представлять собой ряд этапов, состоящих из чередующихся напряжений и спадов.

Стадии развития конфликта.

1. Предконфликтная стадия – осуществляется рост напряженности (психической и социальной) и неудовлетворенности.

Напряженность понимается как готовность к конфликтным действиям для защиты своих интересов или достижения цели.

Неудовлетворенность – состояние, возникающее у человека в силу нереализованных потребностей. Неудовлетворенность переживается очень тяжело, поэтому субъект конфликтного взаимодействия хочет от нее избавиться. Если он осознает причину неудовлетворенности, то формирует ряд претензий к другим людям, побуждая их снизить неудовлетворенность. Если не осознает – то использует малейший повод, чтобы снять эмоциональное напряжение, чаще всего используя защитный механизм – проекцию.

Фазы предконфликтной ситуации:

1. Рост неудовлетворенности и напряженности.

2. Появляются обиды и претензии к другим людям.

3. Появляется неприязнь и чувство враждебности.

В 98% случаев можно предупредить развитие конфликта или разрешить ситуацию. Х. Корнелиус и Ш. Фейр в книге «Выиграть может каждый» предлагают наблюдать за сигналами конфликта: реагируя на конфликтные сигналы, человек способен предугадать возможный конфликт. Сигналы конфликта:

1. Дискомфорт – интуитивное ощущение того, что что-то не так.

2. Недоразумение – возникает в случае формирования искаженного образа ситуации.

3. Инциденты – «маленькие стычки», словесные перепалки. Чем чаще и ожесточеннее инциденты, тем больше вероятность развития конфликтных отношений.

4. Напряжение. Человек сразу сводит общение к минимуму, избегает встреч, разговоров.

5. Кризис отношений – полностью разрываются отношения, игнорируется субъект, человек в воображении или реальности может пойти на крайности.

2. Собственно конфликт. К завершению предконфликтной стадии участники сформировали у себя не только чувство враждебности, но и установку на борьбу, т.е. единственным способом разрешения ситуации они считают открытое проявление своих истинных реакций и начинают ожидать подходящую ситуацию, лидо ее создавать. Эта ситуация носит название инцидента, она может быть удобным поводом, чтобы завершить конфликт. Стороны переходят к конфликтному поведению.

Конфликтное поведение – действия, направленные на оппонента с целью захвата, удержания спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей или их изменение. Развитие 2-й стадии идет по следующим направлениям:

1. Первая проба сил – участники обмениваются конфликтными действиями. Решаются вопросы: 1) насколько важен предмет конфликта; 2) насколько силен оппонент (власть, социальная поддержка, финансы, психические характеристики, возраст, пол, уровень образования, риторическая подготовка).

2. Введение дополнительных ресурсов.

3. Тотальная война с применением всех сил и средств. Цель – нанести максимальный урон оппоненту по типу «порочного круга» (каждая жертва становится оправданием для следующего витка эскалации конфликта).

Модели поведения в конфликте:

1. Конструктивная модель: человек, обладающий такой моделью, ориентирован на решение проблемы, проявляет уважение к оппоненту, сохраняя свою самооценку. Лозунг – «Я не против тебя, а против такого решения проблемы». Человек умеет вести переговоры, уступать, взвешивать решения.

2. Деструктивная модель: человек находится во власти инстинктов, действует импульсивно, агрессивно, оскорбляет оппонента, стремится запугать, расширяет область конфликта, т.е. стремится вовлечь новых участников, напомнить о неприятных событиях, нарушает договоренности, принижает оппонента, негативно оценивает его личность, нарушает этику, проявляет подозрительность.

3. Конформистская модель: пассивность, уступчивость.

Все эти модели реализуются через стратегии конфликтного поведения. Широкое распространение получила двухмерная модель конфликтного поведения – модель Томаса-Киллмена: в ней параметра – направленность интересов и уровень направленности интересов.

1. Уход – физическое или эмоциональное устранение от решения проблемы. Такие действия, как молчание, односложные ответы, избегание встреч, перевод темы разговора в другое русло и т.п. говорят о том, что человек уходит от решения конфликтной проблемы. Применять эту стратегию можно, если: 1) проблема не является для вас личностно значимой; 2) последствия конфликтного поведения будут чрезмерными. Физическое устранение означает, что человек не осознает важность решения проблемы, либо проблема его не волнует. Эмоциональное устранение может рассматриваться как психологическая защита. Стратегия «Уход» может быть использована как средство манипуляции.

2. Приспособление – оппонент отказывается от своих интересов в пользу другого человека. Основная задача – сохранить отношения любой ценой. Ее используют люди зависимые, с заниженной самооценкой, неуверенные в себе, покорно-зависимые. Применение стратегии может быть связано с тем, что оппонент не обладает достаточной силой для решения проблемы в свою пользу. Стратегия применяется в случаях: 1) когда проблема не значима, не имеет личностной значимости; 2) с людьми, которые могут вследствие сильного конфликта и эмоционального состояния пострадать физически.

3. Компромисс – достижение частичных договоренностей и уступка человеку в каком-либо аспекте; предполагает, что имеется некоторая конечная величина, которая должна быть путем переговоров поделена между конфликтующими сторонами. Компромисс требует навыков ведения переговоров, владения техникой аргументации, умения говорить о своей проблеме. Компромисс бывает неэффективным. Существует понятие «психологический проигрыш», и в компромиссе он не позволяет достичь цели. Компромисс: активный (ведение переговоров, внесение предложений) и пассивный (соглашение с предложенными вариантами).

4. Соперничество – силовая борьба, ориентация на победу любой ценой; высокий уровень внимания к своим интересам и полное пренебрежение интересами другого. Человек с завышенной самооценкой, авторитарный, высокий уровень агрессивности, мотивация борьбы и достижения успеха. Используется, когда нужно защитить людей от посягательств конфликтной личности.

5. Сотрудничество – предполагает включение в себя всех остальных стратегий. Это модель поведения «Я хочу, чтобы выиграли и ты, и я». Предполагает взаимодействие конфликтующих людей. Сотрудничество осуществляется по шагам:

1) узнать, чего хочет человек, каковы его интересы;

2) почему он хочет этого достичь;

3) не компенсируется ли ваше разногласие в каком-либо аспекте;

4) выбрать наилучшие варианты.

3. Разрешение конфликта. Наступает момент, когда конфликтующие понимают, что их конфликтное поведение бессмысленно, т.е. они не могут ни овладеть предметом конфликта, ни принудить партнера отказаться от своих притязаний. Единственным возможным вариантом становится переход на стадию разрешения конфликта.

Разрешение конфликта – деятельность конфликтующих, направленная на поиск путей выхода из конфликта. Данный этап характеризуется ослаблением конфронтации, переоценкой ценностей и предмета конфликта оппонентами, изменением внутренней позиции.

В социологии конфликта в этом процессе важно, как изменяется предмет конфликта, который за время конфликта может исчезнуть, может появиться аналогичный предмет, могут появиться или исчезнуть дополнительные конкуренты. Психология конфликта подчеркивает внутренние изменения, происходящие с участниками.

Способы разрешения конфликта (модели):

1. С участием 3-го лица: арбитраж и посредничество.

2. Использование собственных ресурсов: беседа, стратегии конфликтного поведения, переговоры.

3. Тренинговая (обучающая) модель: тренинги по обучению навыкам разрешения конфликта, тренинги поведения в конфликте.

Методы разрешения социальных конфликтов:

1. Гражданская дипломатия – конфликты между общностями и группами возникают из-за взаимного непонимания и ошибочного восприятия людьми друг друга. Предлагается организация и проведение различных форм неформальных контактов, эффективность определяется условиями, которые накладываются властными государственными структурами.

2. Дипломатия второго пути – многие ограничения, которые существуют в официальном переговорном процессе, могут быть сняты в неформальной обстановке.

3. Тренинговые группы – для эффективного общения необходимо обучение. Обязательным условием является привлечение к участию в группе руководителей или представителей власти.

4. Третейский суд – подключение к процессу разрешения конфликта судебных форм или процедур. Стороны определяют лицо, уполномоченное рассмотреть и разрешить возникающий конфликт. Процедура разрешения может быть предметом соглашения между сторонами, либо предметом законодательного регулирования. В первом случае стороны сами регулируют и устанавливают нормы и полномочия третейского судьи; во втором – решение принимается в судебном порядке и имеет силу закона, т.е. является обязательным и окончательным. Виды третейского суда: обязывающий арбитраж, ограниченный арбитраж, рекомендательный арбитраж, посреднический арбитраж.

5. Проблемно-ориентированный подход (или принципиальные переговоры) – задача – отделить людей от занимаемых ими позиций и сосредоточиться на проблемах, вызвавших конфликт: 1) выяснение позиции сторон; 2) выяснение их интересов и целей; 3) выяснение ценностей и потребностей. В основе этого метода лежит интегративный подход, которая предложила американский социолог М. Фоллет. Основные стратегические направления для решения задач: 1) позитивное разворачивание переговорного процесса; 2) эффективное посредничество; 3) предупреждающее консультирование.

4. Послеконфликтная стадия. Конфликт не заканчивается в сознании субъектов после окончания действий, существуют особые переживания, возникающие при воспоминании о конфликте. Они получили название «шлейф конфликта». Конфликт может быть решен конструктивно или деструктивно.