МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное
учреждение высшего профессионального образования
Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики
Кафедра «Экономики природопользования и сервиса экосистем»
|
Ф.П. Шпак |
|
|
Е.И. Грицай |
|
Проектирование процесса оказания услуг
курсовой проект для студентов специальности 100101.65 (2307.12) «Сервис» специализации «Автосервис»
Санкт-Петербург
2014
Одобрены на заседании кафедры,
протокол № _/__ от __________20__ г.
Одобрены и рекомендованы к изданию Учебно-методическим советом СПбГУСЭ, протокол №______от ________.
Проектирование процессов оказания услуг. Методические указания по выполнению курсового проекта для студентов специальности 100101.65 (230700) «Сервис». – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 20__. –25 с.
Методические указания к выполнению курсового проекта по дисциплине ДС.01.05 «Проектирование процесса оказания услуг» составлены в соответствии с Государственным образовательным стандартом 230700 «Сервис», в частности, с рекомендациями раздела «Технологические и другие требования к предприятиям сервиса, производственным и другим помещениям»
Методические указания учитывают рекомендации Государственных стандартов (в том числе ГОСТ Р 51709 – 2001 «Автотранспортные средства. Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки»), Общероссийского классификатора услуг населению ОК 002 – 93, строительных норм и правил, а также «Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» от 11.04.2001 г. к проектированию процессов оказания услуг и рабочих мест их исполнителей.
Выполнение курсового проекта требует знания дисциплин: «Технологические процессы в сервисе», «Организация технического обслуживания и ремонта транспортных средств» и «Технические средства предприятий сервиса».
Составитель: ст. преподаватель Грицай Е.И.
Рецензент: канд. техн. наук, доцент Чистович А.С.
Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики
2014 г.
Содержание
1. РАЗРАБОТКА СХЕМЫ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ (структурная схема) 7
2. ОСНАЩЕНИЕ РАБОЧЕГО МЕСТА ИСПОЛНИТЕЛЯ УСЛУГ 8
3.3. Средства малой механизации и подъемно-транспортные средства 9
7. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ РАБОЧЕГО МЕСТА 14
7.1 Способы и средства обслуживания рабочего места 14
В курсовом проекте необходимо указать функции, по которым осуществляется обслуживание, способы обслуживания и режимы их выполнения. 14
7.2. Средства связи 15
9.УСЛОВИЯ ТРУДА НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ 21
Литература 22
Введение Автомобильный транспорт по-прежнему занимает ведущее место в транспортном комплексе страны. Его значение в жизни любого населенного пункта, будь то многомиллионный город или районный центр, трудно переоценить. Ежедневно около 75 процентов населения страны пользуется услугами пассажирского автомобильного транспорта, на долю грузового автотранспорта приходится свыше 70 процентов объема перевозок грузов. В России насчитывается порядка 33 млн. автомобилей, в том числе легковые автомобили, грузовые и автобусы, что составляет около 4,0 процентов от мирового автопарка. За последние 10 лет количество автомобилей увеличилось в 2,5 раза. Особенности и преимущества автомобильного транспорта во многом определяются уровнем работоспособности и техническим состоянием автомобилей. Большую ответственность берут на себя те, кто избирает техническое обслуживание автомобилей делом своей жизни.
Как известно, в конструкции машины есть много элементов, дополняющих работу друг друга. Естественно, ни один автомобиль не обходится без коробки передач. В таких коробках, практически также, как и в двигателе, залито масло. Естественно, оно работает по-другому, и не подвержено «вредным» воздействиям вроде копоти, нагара и обычного мусора. Более того, многие производители автомашин вообще настаивают на том, что замена масла в коробке передач не нужна. Однако следует отметить, что данная рабочая жидкость подвержена старению, а следовательно, рано или поздно будет нуждаться в замене. Логично предположить, что замена понадобится и в случае ремонта коробки передач.
Необходимо отметить, что современные автомобили укомплектованы различными типами коробок передач. В частности, они могут быть ступенчатые или бесступенчатые, автоматические, механические и полуавтоматические. Следует также понимать, что автомобильная коробка передач – один из самых «устойчивых» узлов, и его поломки крайне редки. Однако масло, являющееся рабочей жидкостью в этом узле, работает в весьма жестких условиях, ведь его не делят на «летнее» и «зимнее», а что касается такой операции, как замена масла в кпп, то она осуществляется, по большей части, раз в несколько лет.
Своевременная замена трансмиссионного масла устранит возможность перегрева кпп, и, как следствие – ее поломку. В целом, замена масла в автомобиле не является сложным технологическим процессом, и вполне доступна каждому автолюбителю. Причем особых навыков в данном случае не потребуется – только соответствующий ключ, шприц, емкость для слива, а также новое, качественное масло.
Примечательно, что замена масла в мкпп должна осуществляться вовремя. Это – самая лучшая профилактика для коробки передач. Перед заменой масла производится промывка узла.Промывка двигателя перед заменой масла – также одна из обязательных процедур, и в случае с коробкой передач цель такой промывки аналогичная. Промывка помогает полностью слить старое масло, более того, с ее помощью размягчаются и выводятся имеющиеся в коробке передач отложения и продукты износа.
МАРКЕТИНГОВЫЙ АНАЛИЗ ПРОЕКТИРУЕМЫХ УСЛУГ с обоснованием ожидаемого спроса на них
Для анализа проектируемой услуги необходимо провести маркетинговые исследования, в которые входят изучение рынка, конкурентов, стоимости услуги и спроса на нее.
Предприятие будет работать со всеми, владельцами легковых автомобилей, будь то юридические или физические лица независимо от пола, возраста, профессии. Однако, в связи с идентичностью запросов всех этих групп потребителей, разделять их нет необходимости. Территориально подавляющее большинство потребителей проживает в городе Санкт-Петербурге. Можно провести деление на владельцев отечественных и импортных автомобилей, однако, в связи с тем, что запросы и тех и других идентичны, деление это также вряд ли будет корректным. В связи с тем, что в городе очень мало подобных предприятий, большинству автовладельцев приходится самим менять технические жидкости, а также в случае неполадки ремонтировать свой автомобиль. Как правило, такое «самообслуживание» значительно снижает качество проделанной работы, а значит, вскоре может потребоваться вмешательство специалиста. Кроме того, гораздо проще и надёжней осуществить необходимые работы на специализированном предприятии с профессиональным оборудованием, нежели самому.
Для того чтобы рассчитать ёмкость рынка, воспользуемся формулой:
,
Где Тг - общая трудоёмкость работ, человеко-часов
Цср - средняя цена за нормо-час работ (принимается 300р.)
технический жидкость автомобиль станция
где N - число автомобилей, обслуживаемых проектируемой станцией в год;- Годовой пробег одного автомобиля (принимается 10000 км);- Удельная трудоемкость работ (чел.-час/1000 км.).
Удельная трудоемкость работ принимается 0,4
Чтобы определить число автомобилей, обслуживаемых станцией в год, необходимо знать количество легковых автомобилей в городе.
По данным ГИБДД в городе Санкт-Петербурге насчитывается 1200000 автомобилей.
Из этого числа нужно вычесть количество всех грузовых автомобилей и автомобилей легковых, находящихся не в Санкт-Петербурге, автовладельцев, выполняющих ремонт и замену тех.жидкостей самостоятельно и постоянных клиентов предприятий конкурентов. В итоге получим остаточную ёмкость в размере 10% от 1200000.
Стратегия маркетинга
Важной особенностью предприятия будет сотрудничество с магазином «Мотор» (ИП Котельников), располагающимся по адресу ул. Мира д.21.
Масло, покупаемое в данном магазине, будет меняться бесплатно, а на запасные части (при условии, что они будут установлены на нашем предприятии) будет даваться гарантия.
С каждой продажи масла магазин будет отчислять нашему предприятию стоимость замены, которая уже входит в его цену. Не трудно заметить, что наше предприятие и магазин «Мотор» находятся близко друг от друга, что значительно облегчит обслуживание потребителей, а значит и повысит спрос на предоставляемые услуги. Также такое сотрудничество послужит, своего родом, рекламной кампанией, так как магазин «Мотор» является довольно старым и стабильным предприятием, вызывающим доверие среди потребителей. Он один из крупнейших поставщиков масла и запасных частей в Санкт-Петербурге, имеет большую клиентскую базу, которая станет основой.
Предлагаемая услуга предприятия является комплексной и представляет собой набор услуг по техническому обслуживанию автомобиля. Комплексность предоставляемой услуги обеспечивает ее функциональную полноту для практически любого потребителя. Отличительным качеством данной услуги является также ее высокий технологический и качественный уровень, определяемый качеством оборудования и высокой квалификаций персонала.
Высокие потребительские свойства рассматриваемой услуги определяются также эффективной организацией производственного процесса.
Сохранение и расширение содержания указанных функциональных свойств услуги позволяет сформировать ее устойчивый положительный имидж и обеспечить высококонкурентную позицию фирмы на рынке услуг автомобильного сервиса.
На первом этапе нам нужно донести информацию до потребителей об открытии данного предприятия. Этому поспособствует магазин «Мотор» путём раздачи покупателям и гостям листовок с информацией о новом предприятии и направлении их на бесплатную замену масла, купленного в данном магазине. Также планируется разместить штендер или указатель на повороте с «кольца» и дать рекламу на телевидении.
На следующих этапах клиенты будут удерживаться и привлекаться благодаря удовлетворённости в оказании им качественной услуги, а также продолжении сотрудничества с ИП Котельниковым.
Анализ конкуренции
Как уже отмечалось ранее, в Санкт-Петербурге не так много предприятий, занимающихся подобным бизнесом, поэтому есть основы полагать, что существует неудовлетворённый спрос, а значит и значительная незанятая доля рынка.
Главными конкурентами, можно назвать всего два предприятия, занимающиеся аналогичной деятельностью, это: ИП Бабанин и ИП Постельник, остановимся на каждом подробней.
Предприятие Бабанина находится по адресу проспект Строителей 5, что не так далеко и от нашего будущего местоположения. На нём осуществляются идентичные виды работ, но существует важная особенность: все они направлены в основном на автомобили отечественных марок, что значительно уменьшает долю занимаемого им рынка. К тому же автомобили города представлены большей частью японских марок, чем отечественных, что опять же снижает потребление услуг ИП Бабанина. Кроме того, он ведёт слабую рекламную кампанию, что тоже ослабевает его конкурентное преимущество.
У Постельника предприятие находится в районе автовокзала, оказывает услуги по замене технических жидкостей и ремонту кузовной части автомобилей. Кроме того, он имеет автозаправочную станцию, что не может не влиять на его имидж на рынке автоуслуг в городе Санкт-Петербурге. Работы в его Автосервисе ведутся по записи, нередко приходится долго ждать, чтобы подошла твоя очередь. Минусом является также не совсем новое оборудование, что сказывается на качестве услуги (это касается непосредственно замены тех.жидкостей), а с ростом числа автомобилей с новейшей электронной системой это становится особенно важно. Также хочется отметить не совсем удачное его месторасположение.
Существуют ещё некоторые подобные станции, которые нельзя не отметить. В основном, они представлены неофициальными мастерами-умельцами, которые базируются в собственных гаражах. В таких местах услуги оказываются без специального оборудования, часто вручную, поэтому на них тратится больше времени и опять же снижается качество.
Главным преимуществом нашего предприятия будет новейшее оборудование, позволяющее качественно и быстро сменить тех.жидкости по последним технологиям. Электронные системы будут на высшем уровне диагностировать ходовую часть, а грамотные специалисты устранять неполадки. К тому же, сотрудничество с ИП Котельниковым обеспечит базовую клиентскую базу и некоторую загруженность для нашего предприятия. Удобное расположение и некоторое количество рекламы также поспособствует росту спроса именно на наши услуги.