2.2 Оценка организационной структуры гостиницы «Амбассадор»

Гостиница «Амбассадор» открылась недавно, поэтому, в ней работает много молодежи, профессионализм которых оттачивают старшие наставники, имеющие опыт работы в лучших гостиницах Санкт-Петербурга. В кадровой политике, касающейся менеджеров младшего и среднего звеньев, «Ambassador» отдает предпочтение людям с хорошим образованием желательно классическим университетским, но совсем не обязательно гуманитарным. Важно, чтобы работник «Ambassador» закончил вуз, имеющий историю и традиции преподавания, в котором учат анализу, синтезу и умению отличать главное от второстепенного, без этих качеств невозможно стать хорошим специалистом в гостиничном деле.

Организационная структура характеризуется распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками. Структура состоит из совокупности управленческих звеньев, которые расположены в соподчиненности и обеспечивают взаимосвязь между управляющим и управляемыми системами.

Главой отеля является Генеральный директор – Шарапов А.В., на котором лежит решение задач, связанных с общими направлениями деятельности предприятия, в том числе - проведение финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды, вопросы закупочной политики и т.д. Также он занимается организацией рабочего процесса и контролирует работу подчиняющихся ему служб. Генеральный директор вправе определить круг поставщиков, деловые отношения, с которыми гостиница будет поддерживать в первую очередь.

Высшее руководство вправе также решает, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь и т.п.

Под началом Генерального директора работают два заместителя. Один из них – Зам. Ген. Директора по общим вопросам курирует службу безопасности.

Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов и сотрудников гостиницы.

Гостиница оснащена современными системами жизнеобеспечения и безопасности, в том числе следующими автономными системами: система очистки питьевой воды, система очистки сточных вод, система поддержания микроклимата, котельная и независимый электрогенератор. Лифты гостиницы оборудованы электронной системой, отвечающей за доступ гостей на жилые этажи отеля.

Во всех помещениях гостиницы установлены пожарная сигнализация и система автоматического пожаротушения. Гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов и сохранности их имущества. С этой целью в гостинице имеется камера хранения и обеспечивается безопасность в течении 24 часов опытными охранниками. В данную службу входят директора по безопасности, оперативный дежурный, пост охраны – ворота, пост охраны – камера хранения, охранники, автостоянка.

В обязанности второго заместителя генерального директора входит:

-координировать необходимую работу всех структурных подразделений, обеспечивать соблюдение внутреннего трудового распорядка, принимать все заявки на заселение гостиницы и размещения граждан в гостинице;

-контролировать своевременную оплату за проживание в номерах и принимать соответствующие меры по задолженности за проживание;

-вносить предложения генеральному директору по подбору и расстановке кадров в гостинице, проводить собеседования с поступающими на работу и вводный инструктаж с вновь принятыми;

-постоянно контролировать санитарное состояние всей гостиницы и прилегающей к ней территории;

-следить за состоянием инвентаря и за всем имуществом гостиницы, принимать необходимые меры по правильному его использованию, выявлять причины порчи товароматериальных ценностей в гостинице, вносить предложения Генеральному директору по улучшению, как внешнему, так и внутреннему интерьера гостиницы;

-вести постоянный контроль за состоянием номеров, принимать номера после ремонта и вносить предложения по их реконструкции;

-обеспечивать решения всех вопросов, касающихся финансово-хозяйственной деятельности коллектива, несет персональную ответственность за обеспечение финансово-хозяйственной деятельности коллектива;

-в отсутствии генерального директора исполнять его должностные обязанности.

Ресторанная служба наиболее многочисленная. Она представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Рестораны и бары гостиницы – это не только престиж и лицо отеля, но и источник прибыли. Сюда входят холодный и горячий цех ресторана «Ambassador», холодный и горячий цех ресторана «Вернисаж», лобби – бара, банкетная группы, Room Service, официанты, моечная ресторана, кладовщик посуды и т.д.

Директор ресторанной службы должен осуществлять повседневный контроль за работой персонала ресторанной службы, организовывать их работу, следить за прохождением медицинского осмотра, санитарным состоянием всех торгующих точек, вести учет рабочего времени; обеспечивать поставку необходимых исходных продуктов и нести ответственность за их состояние, распределять по участкам обслуживающий персонал, осуществлять контроль, за качеством готовой продукции и обслуживания, составлять калькуляцию и ценообразование, визировать меню.

Отдел кадров состоит из менеджера по персоналу и инспектора отдела кадров. Данный отдел занимается правильной организацией работы всего персонала гостиницы, рациональным распределением имеющегося персонала, подбором нового персонала, выполняет функции профсоюза, пытается разрешить все конфликтные ситуации, предотвратить их появление. Работники кадровой службы выступают в качестве экспертных советников руководителей при решении вопросов о приеме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении на профессиональное обучение, повышении заработной платы и т.п. Отдел кадров несет ответственность за сохранность документов работников, составляет и заключает договора о приеме на работу, вносят необходимые изменения в документацию.

Административно-хозяйственная служба. Важнейшей функцией данной службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров. В данную службу входят горничные номерного фонда, горничные нежилой зоны, уборщики, флористы, прачечная, товароведы продовольственной и непродовольственной групп.

Финансовая служба состоит из финансового директора, главного бухгалтера, бухгалтеров, кассиров, экономистов.

Главный бухгалтер имеет следующие обязанности:

-осуществлять организацию бухгалтерского учета на основе установленных правил его ведения, обеспечивать полный учет поступающих денежных средств, а также своевременно отражать в бухгалтерском учете операции, связанные с их движением;

-осуществлять полный учет результатов финансово-хозяйственной деятельности в соответствии с установленными правилами;

-правильно начислять и своевременно перечислять платежи в государственный бюджет, взносы на социальное страхование, в пенсионный и другие фонды;

-составлять отчеты по социальному и медицинскому страхованию, пенсионному фонду;

-вести учет с дебиторами и кредиторами, регистрировать приходные и расходные ордера, своевременно взыскивать и погашать задолженности;

-осуществлять учет расчетов по оплате труда, начислять заработную плату в расчетно-платежных ведомостях, составлять свод по заработной плате;

-подготавливать документы в банк, вести регистрацию денег по банку, выдавать доверенности и проверять их использование по назначению;

-составлять квартальный и годовой баланс, предоставлять их главному экономисту предприятия.

Под руководством главного бухгалтера работает бухгалтерия и кассиры. Бухгалтерия учитывает хозяйственную деятельность предприятия, доходы от реализации услуг и работ, ведет учет расходов, рассчитывается с поставщиками и покупателями, с бюджетом по налогам, с внебюджетными фондами.

Инженерная служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно – технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта, строительства и системы связи. Состав службы: главный инженер, инженер теплотехник, инженер службы ОВК и ВК, ЦДП, электромеханик, радиоинженер, служба АСУ и ЛВС, столяры, моляры, служба текущего ремонта, служба связи.

В обязанности главного инженера входит:

-осуществлять контроль всего технического оборудования гостиницы и следить за своевременным устранением неисправностей;

-давать указания по текущему ремонту помещений и принимать выполненные работы;

-следить за исправностью автономного отопления и устанавливать дни начала отопительного сезона;

-осуществлять контроль функционирования системы связи и при неисправностях принимать решение об ее временном отключении;

-следить за соблюдением правил противопожарной безопасности;

-полностью контролирует деятельность всех работников инженерной службы.

Служба текущего ремонта занимается устранением неисправностей во всех подразделениях гостиницы. Следит за работой сантехнического оборудования, исправностью лифтов, холодильного оборудования, телевизоров и радиоточек. Проводит электроремонтные работы и устраняет неисправности.

И, наконец, коммерческая служба, которая включает в себя службу приема и обслуживания (портье, консьерж, паспортист, телефонист, администратор бизнес-центра, швейцар), а также отдел бронирования и рекламы, которые осуществляют прием и обработку заявок по телефону, факсу, с помощью компьютерных систем бронирования, через Интернет и по электронной почте; обеспечивают бронирование услуг отеля согласно утвержденным прейскурантом и договорным ценам, их подтверждение клиенту и оформление в документальном виде, и своевременную обработку данных по заявке. Занимаются планированием загрузки и заключением договоров с компаниями. Отдел рекламы занимается раскруткой и продвижением основных и дополнительных услуг гостиницы, поддерживает деловые отношения с рекламными изданиями, отслеживать периодичность подачи рекламы.

Рассмотрим более подробно службу приема и обслуживания, так как в данной дипломной работе рассматривается мероприятие затрагивающее проблемы именно этой службы.

Служба приема и обслуживания (Front desk), бесспорно является наиболее ответственной в гостинице. Портье является практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как быстро будут выполнены необходимые формальности, во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Данная служба, расположенная в вестибюле на 1 этаже, осуществляет регистрацию пребывающих гостей, распределение номерного фонда, выписку и расчеты с клиентами, выдача ключей от номеров, прием телефонных звонков, соединение с номерами гостей, передача различного рода информации и многое другое. Это место является по существу центром контроля за предоставляемыми услугами и разрешением технических и организационных проблем. Кроме того, в случае возникновения критических ситуаций (пожар, необходимость оказания медицинской помощи клиентам и т.п.) стойка портье служит местом организации оперативных действий. К другим функциям службы приема и размещения относится прием и распределение почтовых, факсимильных и электронных (e-mail) сообщений, а также кассовое обслуживание клиентов. Кассиры осуществляют обработку и начисление платежей за предоставленные услуги, включая их на счет гостя, который позже проверяется службой ночного аудита (night audit), проводящего бухгалтерские операции, в которых суммируются расходы гостей по всем подразделениям (рестораны, бары, и т.п.) отеля. Персонал стойки портье проверяет также все непогашенные дебиторские задолженности и ежедневно уведомляет об этом руководство отеля.

Как было отмечено выше, в обязанности сотрудников службы приема и размещения входит бронирование номеров, регистрация и расселение гостей, координация и контроль предоставляемых услуг, составление отчета о статусе номеров, операции со счетами клиентов, работа с клиентской базой данных и предоставление гостям и посетителям всей необходимой информации о гостинице.

Регистрация гостей – основная функция службы приема. Здесь происходит процесс оформления аренды номеров, сопровождающийся регистрационными записями. Эти записи содержат информацию о госте, включая его или ее домашний адрес (для граждан РФ и СНГ), дату въезда и предполагаемую дату выезда, способ оплаты (наличный (CA), по кредитной карте (C/C) или по безналичному расчету (CL).

Информационное обеспечение в отеле происходит с помощью компьютерной программы «Opera», понятная и доступная. Программа, с помощью которой осуществляется практически вся деятельность отеля по приему и размещению гостей. Вся программа на английском языке, поэтому без знания английского все же трудно сориентироваться. Но несмотря на то, что вся служба пользуется этой программой, однако у каждого подразделения открываются только определенные окна. Надо сказать, что эффективность данной программы достаточно велика, поскольку проста, а значит не занимает много времени на обучение и даже при больших заездах не даст новичку растеряться. Особенно это эффективно потому что самая большая «текучесть» все же на стойке портье, следовательно, данная программа помощник в гостиничном бизнесе.

Штаб службы состоит из начальника службы портье, менеджер по работе с гостями, четырех старших смены портье, десять портье, два паспортиста-портье, 4 телефонных оператор (два дневных и два ночных), два администратора бизнес-центра и 5 швейцаров. Традиционно смены для портье подразделяются на:

- Утреннюю – 07.00 - 16.00

- Вечернюю – 15.00 - 24.00

- Ночную – 23.00 - 07.00

Графики выхода на работу для сотрудников службы приёма подразделяются на:

- пятидневная рабочая неделя

- два через два по 12 часов

- сутки через трое