2.8 Анализ качества услуг гостиницы «Амбассадор»
Для удобства анализа потребительской удовлетворенности гостей отеля в феврале-марте 2013г. построим карту профилей (рисунок 4)
Рисунок 4. График потребительской удовлетворённости |
Как видно из графика, самыми уязвимыми элементами являются: работа службы приема и обслуживания (такие элементы, как «быстрота размещения», «внимательность портье» и «внимательность подносчиков»), «оперативность работы сотрудников» и «работа ресторанов, баров». Исходя из графика, можно решить, что элемент «легкость бронирования» также не удовлетворяет ожидания гостей, но, согласно данным приложения 4 71,4% опрошенных оценивают данный элемент как «отлично» или «хорошо», остальные 28,6% опрошенных воздержались от оценки данного элемента. Так как в гостинице «Амбассадор» весьма часты заезды групп туристов, бронированием номеров для которых занимаются турфирмы (сами туристы не участвуют в этом процессе), то можно с большой долей вероятности предположить, что воздержавшиеся от ответа принадлежали как раз к категории групповых туристов.
Для расчета влияния данных показателей качества на доход фирмы рассмотрим результаты опроса гостей за сентябрь и ноябрь 2013 года (приложение Г), а также структуру общего дохода и загрузки предприятия за 2013 год (таблица 10).
Таблица 10
Структура загрузки отеля Амбассадор
Период |
Загрузка отеля |
Общий доход |
Янв.13 |
35,38% |
16 097 382 |
фев.13 |
60,39% |
23 827 864 |
мар.13 |
50,42% |
21 365 657 |
апр.13 |
39,97% |
25 153 808 |
май.13 |
74,81% |
31 018 295 |
июн.13 |
83,23% |
42 846 911 |
июл.13 |
70,11% |
40 315 794 |
авг.13 |
65,33% |
35 771 875 |
Продолжение таблицы 10
сен.13 |
73,39% |
41 081 200 |
окт.13 |
65,02% |
26 892 413 |
ноя.13 |
55,86% |
25 277 62 |
дек.13 |
29,43% |
18 922 018 |
ИТОГО |
58,61% |
297 427 859 |
Итак, чтобы проанализировать влияние элементов качества на доход гостиницы, необходимо найти долю каждого элемента в изменении общего дохода. В силу отсутствия других данных для анализа будем считать, что величина дохода зависит только от уровня загрузки и коэффициента удовлетворенности потребителя (CSI – Customer Satisfaction Index).
Vдохода = Vзагрузки * CSI
Для этого найдем соотношение величин загрузки за сентябрь и ноябрь 2013 года:
55,86%/73,39%=76,11%
73,39%/55,86%=131,78%
Приведем уровни общего дохода за сентябрь и ноябрь 2013 года к общему виду:
25277642*131,38%=28598618,61 руб. (предполагаемый уровень дохода в ноябре при загрузке, как в сентябре, но при другом уровне CSI).
Теперь найдем изменение дохода вследствие изменения уровня CSI:
41081200–28598618,61=12482581,39 (изменение дохода при загрузке 73,39%, вследствие понижения общего уровня качества).
Рассчитаем долю каждого из найденных нами слабых элементов обслуживания. Для этого необходимо рассчитать изменение уровня CSI для каждого элемента:
«Быстрота размещения»
сентябрь: (81,8%*4+9,1*3)/4=88,625%
ноябрь: (67,54%*4+15,32%*3+1,81%*2+1,11%*1)/4=80,2125%
изменение составило -8,4125%
«Внимание портье»
сентябрь: исходя из данных приложения Г, гости были либо полностью удовлетворены качеством данного элемента, либо воздержались от ответа, поэтому будем считать данный показатель равным 100%
ноябрь: (59,59% * 4 + 15,65% * 3 + 5,38% * 2 + 3,41% * 1) / 4 = 74,87%
изменение составило -25,13%
«Оперативность персонала»
сентябрь: исходя из данных приложения Г, гости были либо полностью удовлетворены качеством данного элемента, либо воздержались от ответа, поэтому будем считать данный показатель равным 100%
ноябрь: (66,16%*4+15,17%*3+1,64%*2+1,76%*1)/4=78,8%
изменение составило -21,2
Таблица 11
Анализ CSI по элементам
Элемент качества |
CSI, % |
Изменение, % |
|
|
сен.13 |
ноя.13 |
|
Быстрота размещения |
88,6 |
80,2 |
-8,42 |
Внимание портье |
100 |
74,9 |
-25,13 |
Оперативность персонала |
100 |
78,8 |
-21,2 |
Остальные показатели рассчитать невозможно ввиду отсутствия в результатах анкетирования данных для сравнения
Далее, рассчитаем долю каждого показателя в изменении общего дохода. Для этого воспользуемся удельным весом каждого элемента (столбец II таблицы приложения Б):
Удельный вес каждого из этих элементов равен 6,11%, следовательно доля каждого из них в изменении общего дохода составит
12482581,39*6,11%=762685,72 руб.
Рассчитаем, сколько приходится на один процент каждого элемента:
«Быстрота размещения»
762685,72*8,41%=64141,87 руб.
Учтем изменение уровня загрузки:
64141,87*76,11%=48818,38 руб.
«Внимание портье»
762685,72*25,13%=191662,92 руб.
191662,92 *76,11%=145874,65 руб.
«Оперативность персонала»
762685,72*21,2%=161689,37 руб.
161689,37*76,11%=123061,78 руб.
Таблица 12
Изменение прироста дохода по элементам
Элемент качества |
Прирост дохода на 1% CSI в месяц, руб. |
Быстрота размещения |
48818,38 |
Внимание портье |
145874,65 |
Оперативность персонала |
123061,78 |
Выводы по аналитической части:
В ходе анализа конкурентных преимуществ и анализа качества услуг, мною были выявлены три проблемы, для которых требуется разработка мероприятий.
1. Первая проблема - это отсутствие зон для курения в общественных местах отеля и недостаточное количество номеров для некурящих. В соответствии с таблицей 2.3.3 спрос на номера для некурящих намного больше, чем на номера для курящих и составляет 79% и 21% соответственно. В отеле только 75 номеров для некурящих, в соответствии с таблицей 8. Для решения данной проблемы предлагаю разработать мероприятие по увеличению количества номеров для некурящих.
2. Следующее мероприятие должно быть направлено на создание новой уникальной услуги для всех гостей отеля - это организация обзорных экскурсий с вертолетной площадки отеля.
В соответствии с данными опроса, отображенными на рисунке 2.3, в котором принял участие 457 человек, предлагаемая новая услуга будет востребована среди клиентов. Мероприятие совмещено с организацией питания на верхней точке здания отеля, откуда открывается вид на весь город.
3. Ввиду наличия данных анализа потребительской удовлетворенности гостей только для трех показателей (относящихся в основном к работе службы приема), является целесообразным пригласить специалистов для проведения тренинга персонала. Возможно, также провести тренинг силами самой компании, но данный вариант не принесет достаточного эффекта в силу отсутствия у топ-менеджеров знаний именно по обучению персонала. Профессиональные тренеры имеют достаточную квалификацию и проверенные методики обучения.