11.8. Требования к проведению телефонных переговоров

Несколько конкретных советов по ведению телефонных переговоров:

• необходимо быть кратким и учитывать, что начало разговора определяет его ход и завершение. Рекомендации по длительности – не более 5 минут.

• спросить у собеседника есть ли у него возможность разговаривать по телефону.

• следует сообщить партнёру цель звонка, а затем объяснить причины;

• не прерывать разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости следует спросите, можно ли прервать разговор и перезвонить через 10 минут;

• следует избегать «параллельных» разговоров с сотрудниками;

• в конце длинного разговора кратко подвести итоги и перечислить меры, которые надо принять;

• во время разговора записывать важную информацию, с которой, возможно следует ознакомить подчинённых и коллег;

• разговор следует завершать вежливо. Дело в том, что некоторые руководители резко прерывают разговор, не завершая его вежливой фразой, прощанием.

После разговора следует проанализировать, сказано ли всё нужное; проверить, не следует ли передать кому-либо это сообщение; точно записать итог разговора (о чём договорились с собеседником); записать, что пообещали сделать; сделать необходимые заметки в ежедневнике.

11.9. Культура речи

Культура речи – один из существенных показателей образованности, воспитанности и общей культуры человека. Успешная деятельность фирмы, её имидж в определённой степени зависит от того, насколько правильным языком разговаривают её руководители и служащие, насколько грамотно и литературно они ведут переписку.

Имеются общие признаки речевой культуры человека: правильность речи; богатство (оригинальность) языка, краткость, ясность и точность, эмоциональность.

Считается, что короткие и несложные предложения легче воспринимаются на слух, но обилие коротких фраз делает речь отрывистой и резкой, она утрачивает плавность, смысловое и ритмическое единство. Длинная фраза при условии её четкого логического и интонационного членения помогает оратору показать взаимосвязь и движение мыслей, нарастание и спад эмоциональной напряженности, создаёт ощущение плавности речи.

Правильное словоупотребление – один из важнейших элементов культуры речи. Слово только тогда воздействует на слушателей, когда оно употреблено в полном соответствии с его значением и сочетается с другими словами.

Речь должна быть также краткой и ясной. Краткость означает умение говорить так, чтобы «словам было тесно, а мыслям просторно», способность излагать мысли точно, сжато и в то же время энергично и эмоционально. Многословие же свидетельствует о стилистической небрежности, неграмотности или нечеткости представлений оратора о предмете высказывания. Преодолеть многословие означает освободить речь от вводных слов – паразитов типа «вот», «так», «понимаете», «можно сказать», «сказать», «корче говоря» и т.д.

Учитывая приведённые рекомендации, необходимо тем не менее выработать свой индивидуальный метод выступлений. Дело в том, что процесс самовыражения и общения, как подчёркивал К.С.Станиславский, «выполняется одновременно всеми умственными, эмоциональными, душевными и физическими силами нашей природы».

Подготовка к выступлению имеет свою схему (приложение 4).