Контрольные вопросы по теме:

1. Что такое коммуникации?

2. Назовите виды коммуникаций.

3. Назовите этапы и элементы коммуникационного процесса.

4. Назовите помехи в межличностных коммуникациях.

5. Перечислите помехи организационных коммуникаций.

6. Коммуникационные сети, их виды.

7. Что такое информация?

8. Назовите виды информации.

9. Какими техническими средствами пользуется менеджер?

Раздел 11. Деловое общение: организация переговоров, типы собеседников

11.1. Деловое общение, его характеристика

Общение – это процесс взаимовосприятия людей. Процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в которых происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение имеет три стороны:

• перцептивную – процесс восприятия друг друга партнёрами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

• интерактивную – регулирование взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника;

• Коммуникативную – обмен информацией.

Стратегии общения могут быть следующие:

• открытое – закрытое общение;

• монологическое – диалогическое;

• ролевое (исходя из социальной роли) – личностное (общение «по душам»). Открытая коммуникация эффективна, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами).

Общение может быть следующих видов: «Контакт масок», примитивное общение, формально-ролевое общение, деловое, светское, духовное, манипулятивное, императивное, диалогическое.

Деловое общение – когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника ради достижения деловых интересов, при этом интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения. Деловое общение проявляется в совещаниях, проведении переговоров, телефонных разговорах проведении бесед и встреч.

11.2. Фазы делового общения

1. Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника, договориться о совместных действиях и т. п.) побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.

2. Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.

3. Ориентировка в личности собеседника.

4. Планирование содержания своего общения, человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.

5. Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает как говорить, как себя вести.

6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.

7. Корректировка направления, стиля, методов общения

11.3. Организация труда руководителя

В деятельности руководителя принято выделить две составляющие: умение возглавить коллектив и умение организовать личную работу.

Умение возглавить коллектив заключается в способности направлять усилия коллектива на решение задач, стоящих перед данной организацией. В содержание труда руководителя входят:

• определение главных и частных целей деятельности организации и путей их достижения;

• организация функционирования системы управления;

• руководство подготовкой и осуществлением и осуществлением необходимых управленческих решений;

• анализ и оценка эффективности реализации принятых решений в целях вне внесения необходимых корректив в текущую деятельность;

• подбор, работа с кадрами и их расстановка.

Организуя работу персонала, менеджер должен руководствоваться следующими правилами:

• обеспечить использование каждого работника на том участке, где по своим деловым качествам и личным наклонностям он может принести наибольшую пользу организации;

• установить строгую ответственность каждого подчинённого за порученное ему дело и контролировать исполнение;

• поощрять инициативу и добросовестное отношение к труду;

• уметь определять стратегические и тактические цели организации и обеспечивать их достижение.

Важным условием успешного руководства коллективом является умение менеджера не только видеть стратегические цели организации, но и направлять усилия коллектива на их достижения. При этом необходимо умение руководителя опираться на коллектив, привлекать подчинённых к принятию решений. Менеджер должен уметь создавать свою «команду», т.е. сплочённый коллектив сподвижников, способный решать стоящие перед организацией задачи. Наличие такой «команды», с одной стороны, позволяет избежать ошибок в принятии ответственных решений, а с другой – повышает активность работников, приобщая их к принятию решений.

Эффективность работы организации в значительной мере зависит от организации труда руководителя, его умении работать с людьми и организовывать свою работу. Как показывают исследования, менеджеры большую часть своего времени тратят на коммуникации, т.е. на обмен информацией. Характер этих связей может быть самым различным, так как он зависит от координируемых процессов. Наиболее часто используются совещания, переговоры, документы, отчёты, служебные записки, компьютерная и телефонные связь. Структура затрат рабочего времени руководителя:

• 59% – запланированные заседания, встречи;

• 22% – работа с бумагами;

• 6% – незапланированные встречи;

• 5% – разговоры по телефону;

• 3% – поездки, осмотры.

Правильная организация личной работы предполагает и владение такими основными видами труда руководителя, как работа с документами, телефонные разговоры, служебные контакты и беседы с посетителями, проведение совещаний, контроль исполнения.