2.3 Пути повышения эффективности технологии уборки номерного фонда гостиницы (на примере гостиницы «Гэсэр)

После изучения технологического процесса обслуживания гостей, становится очевидным тот  факт, что какой  бы качественной ни была работа каждого из подразделений  гостиницы в отдельности, создание благоприятного впечатления о предприятии в целом невозможно без организации эффективного сотрудничества всех его служб. При приеме на работу работникам службы гостиничного сервиса необходимо уделять новичкам должное внимание.¹⁹ Для них необходимо проводить лекции, на которых рассказывать об истории гостиницы, показывать место, где они будут работать, знакомить с ближайшими сослуживцами, представлять их непосредственным руководителям, при необходимости обучать определенным навыкам: ведения разговора по телефону, поведения в экстремальных ситуациях, оказания первой помощи. Персонал  гостиниц должен уметь создавать  на предприятии  атмосферу гостеприимства, должен быть готовым  ответственно и доброжелательно выполнить  просьбу проживающих и в отношении проживающих  должен проявить терпение и сдержанность. Важнейшим фактором эффективной технологии работы уборки номера  является своевременная и высококачественная подготовка, переподготовка и повышение  должностной квалификации персонала, что способствует обширному диапазону их теоретических  знаний, практических умений и навыков. За счет своей высокой образовательной  и профессиональной подготовки работники  получают возможность технологически «видеть» значительно больше своих  непосредственных обязанностей.  В связи с выделением гостиничного хозяйства в самостоятельную отрасль вырастает потребность  в профессиональных работниках гостиниц. Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит, прежде всего, от четкой и широкомасштабной организации  труда и качественного выполнения обслуживающим  персоналом своих  обязанностей. Однако наиболее важным аспектом уборки все же является номерной фонд. Так как уборка в номерах происходит постоянно, каждая гостиница разрабатывает свою, наиболее удобную систему уборки номеров. При этом, следует отметить, что важными составляющими любой схемы являются качество результата, а так же скорость и незаметность проведения самих работ. Следует помнить, что помимо удаления грязи и смены белья следует проводить дезинфекцию, особенно в ванных и туалетных комнатах, а, так же, дезодорирование всех помещений. ²⁰ Для удобства и оптимизации процесса уборки и приведения номеров в идеальное состояние существуют специальные сервисные тележки. Их конструкция позволяет работнику иметь с собой сразу все необходимые химические средства и инвентарь.При ежедневной уборке в ванных комнатах  необходимо чередовать применение кислотных и щелочных средств, ведь помимо каменного налета, ржавчины и прочих отложений солей жесткости, содержащихся в воде, там присутствуют следы мыла, пота, остатки применяемых средств личной гигиены и косметики. В туалетах необходимо применять кислые средства для удаления ржавчины, налетов мочевого и водного камня, к примеру, OasisPro 64, Oasis RTU 64, ToiletCare 64, линейки средств Into и Kristalin. Инвентарь, применяемый в санитарных зонах, имеет, обычно, красную цветовую кодировку. Для полов и стен удобно использовать моющую насадку Трио (Арт 508249) с соответствующим флаундером. В каждой ванной и туалетной комнате обязательно должно быть ведра для мусора, туалетная бумага, мыло, полотенца. Возможна установка специального гостиничного варианта фена с креплением на стену.²¹ Помимо ежедневного пылесошения и расчесывания важно иметь в арсенале набор пятновыводителей и средства для удаления следов жевательной резинки. Так же необходимо производить плановую генеральную уборку. В зависимости от типа коврового покрытия и подложки необходимо пользоваться соответствующими технологиями. Если позволяют условия, наиболее эффективным методом является комбинация «Глубокого шампунирования» и экстракции. При этом используется высокопенный шампунь (к примеру, Sapurshampoo, Ecolab) и  однодисковая роторная машина со специальной мягкой ковровой щеткой (Cleanfix R44-120) для нанесения шампуня и экстракторная машина (Cleanfix TW 1250) для сбора отработавшего раствора вместе с загрязнениями. Обязательно пользуйтесь пеногасителями (SapurFoamStop, Ecolab) для избежания поломок техники, вызванных попаданием жидкости в узлы техники. Уборка номеров должна осуществляться согласно разрешению гостей. Обычно в номерах должна быть вывеска на дверной ручке “Просьба не беспокоить”, что является предостережением для горничной не входить в номер. Если вывеска на дверной ручке отсутствует, горничная заходит в номер и должна спросить разрешение на уборку. Получив разрешение, он начинает убирать с ванной, потом горничная продолжает уборку в жилой комнате в присутствии гостя (если он не возражает) или может попросить гостя выйти. В структуре служебных помещений гостиницы служба обслуживания номеров должна обладать помещениями производственного использования, характеризующийся достаточными размерами для организации и проведения руководителем службы координационной работы, проведение обучения, тренингов, празднование корпоративных мероприятий и др.. В общем служебном помещении горничной получают задания и отчитываются о выполнении работы, обсуждаются задачи для выполнения работы по секторам отеля, проведение телефонных разговоров персоналом, информация по подготовке номеров к приему гостей, все распоряжения по выдаче средств и инвентаря, хранятся и контролируются ключи служебного использования. ²²Кроме общего служебного помещения, на каждом этаже в гостиницах должны быть технологические помещения для обслуживающего персонала. Эти небольшие служебные помещения используются для хранения инвентаря, средств ухода за помещениями, переодевания и хранения личных вещей, отдыха. В функциональной структуре службы должны выделяться отдельные подразделения, которые осуществляют ремонт, стирка униформы сотрудников отеля. В особо крупных гостиницах организуется отдельная структурная звено нянь для ухода за детьми, которая работает эпизодически, в ее работе задействован персонал других служб, который в свободное время есть возможность дополнительного заработка. Гости в таких ситуациях оплачивают услуги непосредственно персоналу. Материальная база номеров должна отвечать потребностям клиентов и категории отеля в которой он позиционирует. В отелях европейских стандартов классический набор инвентаря в жилой комнате должен включать: кровать, стол, 2 кресла, диван, стол под кофе, торшер, 2 тумбочки, 2 лампы возле кровати (настольные или настенные), телевизор, телефон (факс), шкаф для одежды (комод с выдвижными ящиками), минибар с выпивкой и легкой закуской.В ванной комнате должна быть: ванная (ванна-джакузи – в номерах “люкс” отелей высшей категории) и / или душевая кабина, биде и унитаз, светильник, зеркало. Дополнительно в номере могут предлагаться сопутствующие материалы: спички (одна коробка в жилой комнате и одна в ванной, 15 клапанов (6 обычных, 6 для юбок, 3 с зажимом для брюк), полиэтиленовый пакет для грязного белья или одежды с вложенными в него информационным листком и расценками прачечной и химчистки, пакеты покупок с запечатленной на них логотипом гостиницы, мешочки из ткани с лавандой против моли и для ароматизации одежды в шкафу, сейф, если в отеле отсутствуют специальные для хранения ценных вещей помещения, письменный набор, конверты, бумага для факсовых сообщений, ручка, карандаш, скоросшиватель и другое канцелярские принадлежности, открытки с фотографиями отеля, города или страны, справочник телефонов основных служб гостиницы, справочник телефонов дополнительных услуг гостиницы, у телефона записная книжка с ручкой.В ванной комнаты на одного человека должно быть: 2 банных полотенца, 2 полотенца для лица, 2 небольших полотенца для тела, коврик, халат, тапочки, шампунь для тела и волос, мыло для тела и для рук, лосьон для натирания тела после принятия ванны, кондиционер для волос, банная шапочка, палочки для чистки ушей, тампоны для снятия макияжа, набор для шитья, крем для обуви, зубная паста, зубная щетка, крем для бритья, станок для бритья, туалетная вода после бритья.²³ Перечисленный перечень инвентаря в основных функциональных помещениях номера – это произвольный минимум, который корректируется гостиничным заведением. Гостиничный заведение может увеличить объем сопутствующих услуг, которые предопределяют дополнительные расходы, одновременно они привлекают больше гостей и побуждают к использованию большим объемом услуг. Например, в отдельных гостиницах и номерах предлагают кофеварку, бесплатное кофе и чай, в других гладильные доски и утюги. Таким образом, искусство обслуживания - это проявление высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора, где процент вне нормативного уровня находится в состоянии динамизма. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. От состояния номерного фонда зависит весь процесс обслуживания клиентов. Каким бы высоким не было качество обслуживания, при плохой организации уборки номеров и неудовлетворительном их состоянии теряется необходимый эффект. Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством обслуживания. Фирмы с высокой рыночной долей и высоким качеством обслуживания имеют самую большую прибыль на вложенный капитал. Удержание потребителей. Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности.²⁴Исследования показали, что приобрести нового клиента в четыре-шесть раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Если потенциальному клиенту нравится данная гостиница, трудно убедить его, чтобы он стал останавливаться в другой. Часто даже существенное понижение цены конкурентом не заставит клиента поменять гостиницу. Специалистам по маркетингу и продажам гостиничных услуг, вероятно, придется ждать, пока гостиница-конкурент не допустит ошибку, чтобы стало возможным убедить клиента попробовать остановиться в их гостинице. Этот процесс может занять месяцы или даже годы. В это время специалисты по маркетингу и продажам гостиничных услуг делают телефонные запросы, рассылают рекламные материалы и приглашают потенциальных клиентов на завтрак или ланч (обед) в гостиницу. Гостиница тратит деньги на организацию рекламных кампаний, связи с общественностью и рассылку рекламных материалов клиентам по почте. Гостиница может потратить несколько тысяч долларов, убеждая клиента воспользоваться их услугами. Если клиент решает остановиться в гостинице, деньги, потраченные на маркетинг, - хорошее вложение капитала. Однако если потенциальный клиент пробует остановиться в гостинице и чувствует, что качество обслуживания в ней хуже, то он (или она) уедет, чтобы больше не возвращаться. Если это случилось, значит, все усилия маркетинга по привлечению этого клиента были затрачены впустую. Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной гостинице. В среднем один довольный гость сообщает пяти другим, в то время как недовольный гость сообщает о недостатках десятку и более людей. Чтобы сбалансировать положительное и отрицательное общественное мнение, необходимо, чтобы не менее двух клиентов были удовлетворены уровнем обслуживания на каждого, кто остался им недоволен. Рынок оценивает гостиницы или рестораны, которые получают смешанные отзывы постояльцев, как посредственные. Гостиница, стремящаяся завоевать превосходную репутацию, должна работать намного лучше. ²⁵ Фирмы по обслуживанию гостей, которые стремятся достичь превосходного качества, устанавливают для себя цель работать без ошибок. Гостиница с 200 номерами может иметь в течение года более 50000 гостей. Большинство владельцев гостиниц считают, что достаточно соответствовать стандартам на 90%. Однако если горничные убирают комнаты согласно этому принципу, то в гостинице с 200 номерами 5000 гостей в год может получить комнаты, которые не были надлежащим образом убраны. Возможно, половина гостей и не заметит этого. Но если 2500 заметили такую оплошность персонала и половина из них решит больше здесь не останавливаться, то это означает, что гостиница потеряла 1250 клиентов. Если каждый из этих клиентов может дать гостинице потенциальный доход в $1000, то гостиница потеряла, таким образом, $125000 из будущих своих доходов в общем-то по причине незначительных ошибок. Если при расчетах учесть также питание, вопросы регистрации и бронирования номеров, легко можно подсчитать, что доходы, упущенные в результате низкого качества обслуживания, могут оказаться весьма существенными. Сокращение издержек качества. Затраты, связанные с обеспечением качества, включают внутренние и внешние затраты и затраты системы качества. Внутренние затраты связаны с устранением различных проблем, обнаруженных фирмой, прежде чем товар (услуга) достигнет потребителя. Например, кондиционер ломается из-за неправильного техобслуживания, или комната для гостей не может быть использована, пока не будет проведен ее ремонт. Повар готовит жареного окуня вместо окуня в гриле, заказанного гостем. Официант обнаруживает эту ошибку, когда берет блюдо на кухне, и просит повара приготовить рыбу заново. ²⁶ Внешние затраты связаны с ошибками качества, которые клиент испытывает на себе. Эти ошибки могут стоить фирме очень дорого, если клиент решает больше не приходить в заведение из-за проблем обслуживания. Вот некоторые примеры внешних затрат: менеджер ресторана дает гостям бесплатно бутылку вина, потому что они жаловались на медленное обслуживание. Гость получает особый «приветственный» завтрак, потому что сотрудникам, обслуживающим в номерах, потребовался час, чтобы принести пищу. Гость получает в знак извинения корзину фруктов, потому что клерк на регистрации поселил его в неубранную комнату. Группа постояльцев имеет проблемы с аудиовизуальным обслуживанием в гостинице и отменяет будущие заказы. К сожалению, такие ошибки трудно обнаружить, прежде чем они достигают клиента, поскольку предоставление и потребление услуг в деле обслуживания гостей происходит одновременно. Качественная система обслуживания не бывает без затрат. Однако они обычно меньше тех, которые связаны с внутренними и внешними затратами из-за низкого уровня обслуживания, Вот некоторые примеры затрат на систему качества: контроль качества обслуживания клиентов, обучение, встречи руководства фирмы со служащими и клиентами и внедрение новой технологии. Эти затраты могут рассматриваться как инвестиции в будущее компании. Они помогают гарантировать возвращение клиентов. С другой стороны, внутренние затраты не влияют на степень удовлетворения клиента. В этом смысле это просто выброшенные деньги. Внешние затраты, связанные ошибками в обслуживании, бывают часто очень велики. Фирма может идти на большие расходы по дополнительному обслуживанию клиента, которого плохо обслужили. Но иногда эти усилия не приносят эффекта, и фирма все равно теряет клиента навсегда. Гостиничный комплекс - это отрасль, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги: проживание, питание, лечение, отдых, развлечение и др. Таким образом, гостиничное обслуживание принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода.²⁷ Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги. Услуга - это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального. Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок. Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг. Эффективность функционирования любого гостиничного комплекса тесно связана с качеством предоставления гостиничных, медицинских, а так же услуг по питанию и других услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

1. компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

2. надежность (стабильность работы фирмы);

3. отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

4. доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

5. понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

6. коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

7. доверие (репутация фирмы);

8. безопасность (защита от риска (физического и морального);

9. обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

10. осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).²⁸

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации санатория независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи, оборудование медицинских кабинетов и т.д.). Однако качество этих услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и предприятием.²⁹ Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую комплексу устную информацию.

Качество предоставляемых услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. ³⁰ На международном рынке качество обслуживания - самое сильное оружие в конкурентной борьбе. Туристы, которые довольны обслуживанием в гостиницах, ресторанах, бюро услуг, туристских комплексах определенных стран, становятся их активными пропагандистами. Они многократно посещают эти места, способствуя увеличению потоков туристов, создавая высокую репутацию понравившимся им туристским районам. Качество обслуживания, в конечном счете, способствует повышению экономической эффективности туризма.

Заключение

На основе изученного материала можно сделать выводы о технологии организации уборки номерного фонда в гостинице. Уборка номеров занимает важнейшее место в организации обслуживания, так как от состояния номера зависит уровень обслуживания. Организация обслуживания гостя на этаже включает: содержание в безукоризненной чистоте жилых номеров (существует пять видов уборки) в соответствии с требованиями нормативных документов и стандартов отеля, предоставление дополнительных услуг, информационное обслуживание, проводы гостя, ведение документации на этаже. Длительная история работы отелей позволила сформировать единые правила уборки и требования к её организации. В настоящей работе описана технология уборки номерного фонда гостиницы, при которой происходит взаимодействие разных служб. Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя — генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров. Уборка осуществляется в определённой последовательности. Придерживаясь этих правил и технологии в целом, гостиница повышает уровень качества обслуживания, тем самым получая конкурентные преимущества на рынке услуг размещения. Более того, организация технологического процесса уборки должна отличаться гибкостью и мобильностью. Именно эта служба должна быстро реагировать на все возникающие, в том числе внештатные, ситуации. От быстроты реагирования службы зависит качество обслуживания. Такая мобильность может быть обеспечена только при хорошо слаженной организации технологического процесса уборки и взаимодействия с другими подразделениями гостиницы. Таким образом, технология уборки номерного фонда – это хорошо организованное мероприятие с отработанной технологией, что позволяет гостинице добиваться высокого качества обслуживания и конкурентных преимуществ. Настоящая работа может быть применена при изучении технологии организации уборки номерного фонда гостиницы. Также выпускная квалификационная работа может быть основой для дальнейшего изучения технологии в гостиничном деле.