2.2 Методы и способы управления службой эксплуатации номерного фонда в гостиничном комплексе «Гэсэр»

Работы по управлению гостиницей предполагают:

1. Обеспечение эксплуатации гостиницы;

2. Обеспечение заявленных стандартов и качества услуг, сохранения исторических традиций и международного имиджа гостиницы;

3. Осуществление маркетинговых исследований в целях изучения изменения спроса на услуги гостиниц;

4. Интеграция гостиницы в глобальные сети резервирования и справочную систему для максимально полного представления гостиницы на российском и международном уровнях;

5. Управление персоналом гостиницы Управление, заведующее номерным фондом гостиницы, несет наибольшую ответственность. От прибыльности этого сектора, даже в случае, когда ресторан приносит большой доход, зависит успех всего гостиничного предприятия. Доход от продажи номерного фонда, по мнению американских исследователей, составляет 50-75% от общего дохода, что являет собой 70-80% чистой прибыли. В состав управления номерным фондом входят такие подразделения: служба портье, служба бронирования и приема гостей и служба горничных. В данной статье речь пойдет о службе портье, которая является стержнем всей системы управления гостиницей. В ее задачи входит прием и регистрация посетителей, а также размещение клиентов в забронированные и заранее подготовленные номера. Порядок регистрации и приема гостей во многом определяется типом и размером организации, степенью ее автоматизации и механизации и наличием компьютерных систем.

В процесс оформления входит прием гостя, его регистрация и размещение в определенный номер. Именно на этом этапе решаются наиболее важные для обеих сторон вопросы: сроки пребывания клиента в номере, цена проживания за сутки и форма оплаты. Чтобы удостовериться в платежеспособности постояльца, при регистрации у него имеют право попросить предъявить кредитную карточку, наличие которой считается достаточным залогом. Служба портье является, фактически, лицом гостиницы. Хорошо обученный персонал в состоянии благополучно разрешить любой конфликт и сохранить при этом престиж отеля. Вообще, вежливость и уважение к постояльцам должны отличать весь персонал гостиницы. В процессе регистрации портье выясняет у гостя наличие или отсутствие брони на номер, а также желаемые условия размещения. Когда подтверждение на размещение получено, гостю предлагают заполнить регистрационную карточку. В этом документе клиент указывает адрес своего постоянного места жительства, паспортные данные и предполагаемый срок проживания, после чего портье проставляет дату, время поселения, номер комнаты, срок проживания и подписывает ее. Следующий шаг – оформление Карты гостя, которая является пропускным документом проживающего в гостинице человека, а также используется при выдаче ключа от номера. Тот период времени, в который постоялец не проживал в отеле, перечеркивается в цифровой сетке внизу регистрационной карточки. Месяц и период проживания остаются незачеркнутыми. Когда оформление окончено, гость, сопровождаемый посыльным, отправляется в номер. В обязанности посыльного также входит доставка багажа клиента к нему в номер. В традиционной системе контроля над номерным фондом гостиницы предусмотрено, что службой портье ведется картотека, содержащая сведения о количестве занятых и свободных номеров. Этот способ позволял контролировать загрузку номеров, когда компьютерные системы не получили еще достаточного распространения. В наши дни такой системой пользуются редко. Зачастую, средние и крупные гостиницы оснащены автоматическими системами, позволяющими хранить огромный информационный массив и получать данные на экране дисплея в считанные секунды.¹⁸ Вторая важная задача службы портье состоит в проведении расчетов за проживание. Плата за проживание во всех отелях производится, традиционно, согласно установленному единому расчетному часу – с 12 часов текущих суток по местному времени. Сроки и форму оплаты за проживание и услуги каждая гостиница устанавливает самостоятельно. Таким образом, служба портье встречает и провожает посетителей, занимается их регистрацией, а также принимает оплату за проживание.