Глава 2. Эффективное управление и организация работы номерного фонда

2.1. Общая характеристика работы службы эксплуатации номерного фонда в гостинице «Гэсэр»

Знакомство со столицей и пребывание на земле Бурятии начинается для многих гостей республики с гостиничного комплекса «Гэсэр». Своим названием отель обязан герою одноименного бурятского народного эпоса. Данный комплекс рад предложить своим гостям 63 комфортабельных одно- и двухместных номера различных категорий - от стандартных до апартаментов, с возможностью единовременного поселения до 104 постояльцев. Номера оснащены всеми удобствами, которые позволят гостям отдохнуть в уютной обстановке или без помех заняться делами. ¹¹ Гостиница «Гэсэр» осуществляет деятельность в соответствии с Гражданским кодексом РФ, РБ и Уставом. В состав служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда гостиницы « Гэсэр» входят следующие сотрудники: Руководитель службы - контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций. Заместитель руководителя службы - отвечает за состояние номеров отеля, готовит отчет о статусе номеров, непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы.¹² Директор прачечной-химчистки - отвечает за работу прачечной-химчистки внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания, несет ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельем для бесперебойной работы номерного фонда и службы питания, а также за выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды. Дежурный по этажу - возглавляет группу, состоящую из горничных и служащих по уборке, оказывает помощь в размещении клиентов в номерах, отвечает за состояние закрепленной за ним части номерного фонда, контроль качества уборки жилых и нежилых помещений, проверяет убранные номера, ведет прием или передачу сообщений гостям на этаже, оформление журнала дежурств, а также составление отчетов о неисправностях и состоянии номеров. В его обязанности входит обучение персонала, оптимальное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки.¹³ Менеджер - специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов, как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приема и размещения и службу гостиничного фонда. Может выполнять функции дежурного по этажу. Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать 10-13 номеров в день в гостинице «Гэсэр». В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы. Служащий по уборке помещений - работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений, а также других специализированных или общественных зон, помогает горничным во время генеральной уборки. ГТК вправе осуществлять любую туристскую деятельность как на российском рынке, так и на международном. ГК имеет право предоставлять различные посреднические и информационные услуги, а также может осуществлять предпринимательскую деятельность посредством оптово-розничной торговли, внешнеэкономической, рекламно-издательской деятельности, предоставлении маркетинговых, консультационных и агентных услуг. В соответствии с вышеуказанными пунктами гостиница «Гэсэр» выполняет следующие услуги:

1. осуществление гостиничной деятельности,

2. организация питания,

3. оказание качественных услуг (ᴨȇрсонал, связь, и другие),

4. оказание транспортных услуг.

Основные проблемы, стоящие ᴨȇред гостиницей: обесᴨȇчение сохранности имущества, замена старого оборудования на новое, наполняемость по сезонам, получение максимальной прибыли от деятельности, недостаточное потребление услуг гостиницы. Поскольку гостиничное предприятие не нуждается в таких формах обслуживания, как обслуживание на дому, бесконтактное обслуживание, эти формы не используются в ГТК.¹⁴ Делая вывод, можно сказать, что «Гэсэр» использует в основном только одну форму обслуживания - обслуживание в стационарных условиях, что является единственно возможным способом, учитывая сᴨȇцифику гостиничного сервиса.¹⁵ Интерьер номеров в гостинице «Гэсэр» отличается тщательно подобранным стилем, цветовой гаммой, современным дизайном. Внутренний вид номера «Апартаменты», состоящий из гостиной, спальни приложение, кабинета и ванной комнаты представляет собой сочетание делового стиля и уюта. Он отлично подходит для приема гостей, проживания семьи и может стать «вторым домом» на время путешествия. Номер «студия люкс» имеет изысканный и в то же время лаконичный стиль, уютную обстановку, которая способствует полноценному отдыху. Ванные комнаты в номерах оборудованы современной сантехникой, многофункциональными душевыми кабинами, фенами. Форма сотрудников, работающих с посетителями - белая блуза или рубашка, темная юбка или брюки. Такая форма дисциплинирует и придает деловой вид работникам. Ключевые функции службы управления номерным фондом. Рассмотрим их более подробно

Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:

-бронированием номеров;

-приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;

-отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;

-обеспечение обслуживания туристов в номерах;

-поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;

-оказание бытовых услуг гостям. От работы данной службы зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Служба управления номерным фондом включает следующие подразделения:

1. Директор или менеджер по эксплуатации номеров.

2. Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье).

3. Служба бронирования.

4. Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба; кастелянская служба).

5. Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные).

6 . Служба безопасности.

Служба приема и размещения

Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным центром" отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.¹⁶

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

* служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);

* стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

* сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей. При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице). К функциям службы приема и размещения относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной щит. Номерной щит имеет ячейки, куда вставляются разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Например, зеленый цвет используется для обозначения групповых туристов, желтый -- участников конгресса, красный -- индивидуальных, белый -- деловых и т.д. Такой номерной щит дает наглядную картину загрузки номерного фонда и наличия свободных мест. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы. В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции гостей, телефонограмм и другой письменной информации. Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.¹⁷