6. Правила поведения в конфликте

Правильное отнесение конфликта к тому или иному типу (конструктивный, деструктивный; деловой, личностно-эмоциональный) помогает поставить точный «диагноз» и выбрать правильное поведение. Разумны тактические приемы поведения, предлагаемые психологом по управлению Н.М.Власовым.

• Постараться добиться у партнера понимания того, что продолжение конфликта губительно, как раскачивание лодки, в которой сидят.

• Полезно дать оппоненту «выпустить пар» во время взрыва вести себя спокойно, но не высокомерно.

• Спокойно обосновывать свои претензии.

• Не давать сопернику отрицательных оценок в резкой форме.

• Стараться гасить неприязнь к партнеру в конфликте, т.к. это мешает решать проблему.

• Предложить сопернику высказать свои соображения по решению возникшей проблемы. Самому не искать виноватых, а искать выход из проблемы.

• Не отвечать агрессией на агрессию; не затрагивать личности.

• Давать оценку только действиям и поступкам.

• Стараться держаться на равных.

• Не надо бояться извинений перед оппонентом.

• Если мы втянулись в конфликт и теряем контроль над собой, лучше замолчать (если одна сторона уходит, то ссориться не с кем), «не подливать масла в огонь». Молчание не должно быть обидным для другой стороны ( с издевкой, злорадством, вызовом), это провоцирует агрессию. Ссору можно прекратить, спокойно выйдя из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или сказать обидное – эффект будет обратный.

Правила предупреждения конфликта

Чтобы процесс общения был позитивным, необходимо помнить, что конфликт провоцируют конфликтогены (слова, действия, способствующие возникновению и развитию конфликта). Выделяются основные типы конфликтогенов:

• Стремление к превосходству,

• Проявление агрессии,

• Проявление эгоизма.

Во избежание таких ситуаций следует:

• Избегать суждений и оценок, которые могут ущемить честь и достоинство оппонента

• Делать упор на положительные оценки, говорить комплименты

• Оценки должны быть тактичными и не касаться самого собеседника, а его действий

• Проявлять самообладание

• Сознательный отказ от любого конфликта должен стать принципом поведения

• Проявлять эмпатию: войти в положение оппонента и представить, как отзовутся в его душе наши слова, действия, поступки

7. Техника самоуспокоения в конфликте

Отрицательные эмоции (гнев, агрессия, раздражение) отнимают много сил, не дают создать положительный деловой имидж. Поэтому имеет смысл рассмотреть приемы их приостановки.

• Разделять человека и проблему; сосредоточиваться на проблеме, она важнее. Это включает разум.

• Представить себя на месте противника и смоделировать его поведение.

• Поставить между собой и оппонентом «стеклянную стену»

• Закипели от гнева, пересиливаем себя, пытаемся мысленно улыбнуться.

• Поискать позитив в конфликте.

• Проанализировать причины и мотивы конфликта.

Полезны методы успокоения:

1. Рационализация гнева. Он требует осмысления причин и мотивов, породивших наш гнев для того, чтобы мы включили разум, трезвое отношение к ситуации.

Надо помнить, что в гневе человек почти ничего не добивается. Надо подумать, все ли мы сделали, чтобы партнер не повел себя грубо или оскорбительно.

2. Визуализация гнева. Цель этого способа – охладить наш гнев. Конфликтная ситуация проигрывается в воображении, как бы на внутреннем экране. И тем самым гасится злость.

- Можно уменьшить в росте человека, вызвавшего наше негодование: пусть он выглядит гномом или букашкой.

- Можно попытаться увидеть этого человека в смешном виде (принизить его).

- Можно найти сравнение поведения противника с поведением какого-то животного (принизить его).

- Представить себе, что человек, вызвавший наш гнев – это сгусток отрицательной энергии, который может разрушить нас. А мы выставляем зеркало для его отражения.

3. Релаксация. Расслабление мышц, а за ним и нервной системы.

- Чтобы унять агрессивность, лучше заняться какой-то физической работой.

- Расслабиться. Попытаться улыбнуться. Походить по комнате

Вопросы для повторения:

1. Дать определение конфликту

2. Определить, к какому типу относятся следующие конфликты:

1. Сотруднику администрация предъявляет противоречивые сведения к конечному результату его труда, и он не знает, как поступить;

2. Руководитель не оценил работу подчиненного и этим его обидел;

3. При принятии решений в коллективе происходит столкновение взглядов и характеров.

3. Существует ли взаимосвязь между формулой конфликта и возможностью его разрешения?

Найти информацию по вопросам:

1. Субъекты управления конфликтами в коллективе.

2. Направления разрешения трудового конфликта.

Задание на дом:

1. Дайте понятия деструктивного и конструктивного конфликта. Попытайтесь установить основной критерий их различия. Предположите какие цели может преследовать управление деструктивным и конструктивным конфликтами.

2. Смоделируйте три конфликтные ситуации. Выделите субъекта конфликта, объект конфликта, причины его возникновения. Оцените по предложенной в лекции шкале глубину каждой их трех конфликтных ситуаций. Сформируйте подходящие модели управления конфликтом, основанные на одной из предложенных альтернатив: «обвинитель», «консультант», «воспитатель».

3. По каким признакам можно судить о том, что в коллективе возник скрытый конфликт?

Список рекомендуемой литературы:

1. Веснин В.Р. Управление персоналом. – М.: Юристъ, 2003. – С. 115-122, 150-157.

2. Егоршин А.П. Управление персоналом. – Н. Новгород: НИМБ, 2003. – С. 210-216.

3. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации. – М.: ИНФРА-М, 2004. – С. 250-256.

4. Лукичева Л.И. Управление персоналом. – М.: Омега-Л, 2007. – С. 128-139.

5. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. – М.: ИНФРА-М, 2008. – С. 179-182.

6. Одегов Ю.Г., Журавлев П.В. Управление персоналом. – М.: Финстатинформ, 2005. – С. 167-169.

7. Шекшня С.В. Управление персоналом. - М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2005. – С. 180-184.