1.3 Перспективы расширения операций с электронными денежными средства в оао "Сбербанк России"

В 2013 году банк полностью пересмотрел подход к оценке качества обслуживания клиентов в свои подразделениях и помимо стандартных проверок по базовым продуктам внедрил оценку качества обслуживания при продаже автокредитов, ипотеки, кредитных карт, предложении услуг удаленных каналов. Удовлетворенность клиентов оценивается c использованием мобильных приложений, звонков недавно обращавшимся в банк клиентам, смс-запросов и непосредственно в офисах.

Ключевым приоритетом со второй половины года стала работа с обращениями клиентов. Фокус сменился с предоставления ответа клиенту на решение проблемы. Внимание уделяется и прозрачности процесса для клиента, уже столкнувшегося с проблемой в банке, и устранению корневых причин, которые привели к обращению. Во второй половине 2013 года удалось остановить рост обращений по сравнению с предыдущим годом.

В рамках работы по повышению качества ОАО «Сбербанк России» ведет несколько проектов:

1) управление очередью в офисах: по итогам 2013 года 92 процента клиентов ожидали в очереди не более 10 минут — показатель выполняется в 92 процентах офисов, оборудованных системой управления очередью;

2) опытная эксплуатация приема платежей физических лиц в отделениях с двумерными штрих-кодами;

3) доработка безбумажной технологии при проведении операций с вкладами с тем, чтобы была возможность подписывать документы при помощи банковской карты клиента.

В соответствии с принятой ОАО «Сбербанк России» Стратегией развития до 2018 года основным направлением выбрана "мультиканальность". Вне зависимости от того, какой канал обращения в банк использовал клиент - отделение, банкомат, мобильный банк и др. - он везде должен получать одну и ту же информацию, так же, как и большую часть предоставляемых продуктов и услуг. При необходимости клиенту доступно в дальнейшем без каких-либо сложностей продолжение сотрудничества с банком в другом канале.

Например, открыть счет можно в отделении, а все дальнейшие операции по нему осуществлять дистанционно. Или заявку на кредит отправить онлайн, а платежи осуществлять через мобильный банк.

К 2018 году основную часть услуг ОАО «Сбербанк России» можно будет получить, вообще не приходя в отделение банка. ИТ-системы и технологическая инфраструктура мирового класса, которую банк выстраивает, позволит выйти в лидеры рынка по использованию современных цифровых, мобильных и социальных технологий в сфере банковского обслуживания.

Интенсивное развитие всех каналов продаж и обслуживания («Сбербанк всегда рядом») — формирование полнофункциональной многоканальной системы обслуживания клиентов и изменение структуры транзакций за счет перевода большей части операций в автоматизированные каналы продаж и обслуживания – основное направление совершенствования деяеьности банка, в том числе и в сегменте электронных денег. В частности, данное направление работ предусматривает:

- дифференциацию и оптимизацию форматов традиционных офисов (ВСП). В крупных городах — создание «флагманских» ВСП на базе наиболее удобных и хорошо расположенных филиалов с целью обеспечения требуемого качества услуг для наиболее активных и состоятельных клиентов. В сельских регионах — оптимизация количества и повышение рентабельности работы всех точек обслуживания;

- существенное увеличение количества банкоматов и платежных терминалов, развитие функциональности средств доступа к услугам банка через удаленные каналы, включая Интернет и мобильную связь;

- формирование полнофункционального телефонного контактного центра, который станет не только точкой контакта с клиентом, но и каналом как входящих, так и исходящих продаж банковских продуктов и услуг;

- программу стимулирующих мер в области ценообразования и активной образовательной работы с клиентами для обеспечения перемещения существенной части транзакций из традиционных офисов в удаленные каналы;

- активное развитие каналов партнерских и корпоративных продаж (зарплатные проекты и др.) как приоритетных направлений по дополнительному расширению клиентской базы и глубины взаимоотношений с клиентом.

Многовариантность и большое кол-во путей обслуживания населения — создание простой, понятной интуитивной, многоканальной системы обслуживания клиентов и изменение структуры многообразия продуктовой линейки за счет использования новейших автоматизированных систем и бесконтактных форм платежей.

Это будет проявляется в решении следующих задач:

1. разделение и улучшение существующей структуры сети ВСП. В крупных региональных центрах создание передовых офисов со всем спектром услуг ОАО «Сбербанк России». В наименее густых районах - развитие малозатратных универсальных касс обслуживания (вместо одного крупного ВСП на весь район - несколько касс в большинстве поселков - ОАО «Сбербанк России» должен быть ближе);

2. увеличение рентабельности работы всех точек обслуживания;

3. создание сети многоканальных видео, телефонных, интернет - помощников. Создание управляющей ими автоматизированной системы;

4. увеличение "парка" устройств самообслуживания и платежных систем;

5. развитие партнерских отношений с различными платежными системами (qiwi, электронные кошельки) для привлечения большего количества клиентов;

6. создание эффективной ненавязчивой и простой системы обратной связи с клиентом для выявления слабых мест в обслуживании.

Главными задачами в организации обслуживания населения должны стать:

1) ликвидация очередей;

2) ввод технологий, позволяющих выпускать пластиковые карты мгновенно в присутствии клиента и сразу выдавать их;

3) оснащение все устройств самообслуживания трехмерными интерактивными консультантами;

4) создание всех условий обслуживания инвалидов (включая выезд на дом).

В дополнение к ручному вводу предлагается разработать или заказать у сторонних разработчиков систему распознавания речи для терминалов самообслуживания и банкоматов.

Суть в том, что клиенту не надо тратить время на блуждание по меню в поисках нужной услуги (тем более их количество будет только увеличиваться), будет достаточно лишь произнести ее название.

Взаимодействие с устройствами самообслуживания станет простым и понятным для всех социальных групп (домохозяйки, пенсионеры и т.д.) В особенности такой способ проведения операций будет очень удобен для слепых и слабовидящих клиентов.

Внедрение предложенных мероприятий позволит не только расширить перечень предоставляемых услуг, но и повысит комиссионные доходы банка, а также будет способствовать укрепление репутации ОАО «Сбербанк России» как современного, передового, близкого клиентам банка.