2. Выявление потребностей

Цель этапа: выявить потребности покупателя, которые может удовлетворить продавец посредством предоставления своего товара.

Постарайтесь определить, что для вашего Клиента имеет наибольшее значение (мотив покупки):

- комфорт;

- безопасность;

- прибыль;

- имидж или что-то другое?

Выяснив, какой мотив движет клиентом при совершении покупки, вы сумеете потом грамотно презентовать товар. И главное: внимательно слушайте клиента (пусть он почувствует свою значимость) и анализируйте получаемую информацию. Залог успеха продавца на втором этапе продаж – умение выслушать клиента и умение задавать вопросы.

Можно выделить несколько основных типов вопросов:

Открытые – это вопросы, на которые невозможно ответить односложно. Они начинаются словами: Кто? Что? Как? Когда? Где? Сколько? Почему? И другие…

Например: «Для кого вы подбираете горные лыжи?», «Кто будет кататься на этом велосипеде?».

Закрытые – вопросы, подразумевающие односложный неразвернутый ответ: «Да / Нет».

Например: «Вам нравится эта модель?».

Наводящие – вопросы, которые состоят из некоего утверждения с добавлением «…не так ли?», «… вы согласны?», «…правда?» и пр.

Пример: «Не правда ли, у этой куртки интересный дизайн?».

Уточняющие – вопросы, строящиеся следующим образом: «Правильно ли я понимаю, что», «То есть, …» «Вы имеете в виду ...» и пр.

Например: «Если я Вас правильно понял, то Вы отдаете предпочтение марке Adidas?».

Альтернативные – когда мы предлагаем клиенту некий выбор и просим остановиться на чем-то одном.

Например: «Вам нужны кроссовки для зала или улицы?».

Техники активного слушания:

Поддержка. Дать возможность собеседнику высказать свое мнение. Контакт глаз, наклон головы в сторону клиента, кивание в такт словам. Поддакивание: ”Угу, ага, так, да”.

Активизация. Задаем вопрос собеседнику для организации диалога. Важно – вопрос должен быть открытым, он побуждает собеседника к диалогу. Например: «Что вы скажете про эту модель?».

Уяснение убеждаемся, что мы правильно поняли собеседника. Задаем подтверждающие, уточняющие вопросы: «Я вас правильно понял, что…», «Вы говорите…»

Комментирование высказываний клиента.

Эффективные действия продавца на данном этапе:

1. При выявлении потребностей задавать вопросы в следующей последовательности:

- открытые вопросы;

- уточняющие вопросы;

- наводящие вопросы;

- альтернативные вопросы;

- закрытые вопросы.

2. Максимально использовать техники активного слушания.

3. Презентация товара

Цель этапа: наилучшим образом донести до покупателя, что именно наш товар удовлетворяет его потребности.

В ходе этого этапа продавец рассказывает покупателю об одном – двух наименованиях товара, лучше всего подходящих для него. Презентация должна проводиться не только с подробной демонстрацией возможностей товара, но и с учетом интересов клиента, которые были выявлены ранее. Хороший результат на этом этапе – когда покупатель в целом определился с выбором. Однако у него есть ряд вопросов и возражений.

Презентация является кульминационным моментом в общении с клиентом. Именно поэтому на этом этапе важно знание товара и его особенностей, а также использование методов усиления презентации, которые приведены далее.