Глава 2

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

2.1. Специфика делового общения. Деловой этикет

Деловое общение — это общение, обеспечивающее успех какого- то дела и создающее необходимые условия для сотрудничества лю­дей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества между коллегами по работе, клиентами, партнерами и т.п. Основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество, взаимо­действие. Для менеджеров умение продуктивно общаться является одним из главных профессиональных навыков.

Деловое общение реализуется в различных формах, таких как:

• деловая беседа;

• деловые переговоры;

• деловые совещания;

• деловая переписка.

Деловое общение строится на основе норм морали и этики. В них выражаются наши представления о добре и зле, справедливости и не­справедливости, правильности или неправильности поступков людей. Слово «этика» возникло в Древней Греции и происходит от слова «этос», что означает «нрав». Первоначально смыслом слова «этос» были совместное жилище и правила, порожденные совместным об­щежитием, нормы, сплачивающие общество, преодоление индиви­дуализма и агрессивности. Слово «мораль» происходит от латинского слова «моралис», что означает «касающийся нравов». В настоящее время этика и мораль — основные способы нормативной регуляции поведения человека в обществе.

Этикет — слово французского происхождения. Одно из его зна­чений — «надпись». В более узком значении этикет — записка с обо­значением правил последовательности протекания церемониальных действий. Сегодня под этикетом принято понимать свод правил по­ведения людей в обществе (манеры, одежда, формы обращений и приветствий, поведение в общественных местах, обхождение с ок­ружающими, культура речи). Различают такие виды этикета, как светский, деловой, воинский, придворный, дипломатический и др. В каждой группе людей приняты свои правила поведения. Главным правилом этикета является уважение к обществу в целом и каждому человеку в отдельности. Соблюдая правила этикета, мы ведем себя понятно и предсказуемо для других.

Деловой этикет основан на воинском этикете, основным прин­ципом которого является субординация, т.е. подчинение младших по званию старшим. Вместе с тем деловой этикет является разновид­ностью этикета светского. Различие состоит в том, что светский эти­кет регулирует взаимоотношения между полами, а в деловом этикете разница между мужчинами и женщинами не учитывается. То, что принято в этикете светском, например целовать руку даме, не­уместно в этикете деловом. Следовать правилам делово этикета — значит говорить то, что уместно в конкретной ситуации, уместно одеваться и уместно вести себя. Другими важнейшими требованиями являются рациональное использование времени и умение хранить конфиденциальность информации.

Ситуации, в которых следует соблюдать правила делового эти­кета:

• приветствие;

• прощание;

• представление себя;

• вручение подарков;

• прием подарков;

• поведение за столом;

• прием гостей;

• проведение деловых встреч, переговоров, совещаний;

• написание и оформление деловых документов.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возни­кает на основе и по поводу определенного вида деятельности, свя­занной с производством какого-либо продукта или делового эф­фекта. При этом стороны делового общения выступают в формаль­ных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты их поведения. Деловой этикет проявляется не только в устном общении, но и в письменном.

Деловое общение имеет исторический характер. Правила дело­вого общения складывались на протяжении веков. Его отличитель­ная черта от других разновидностей человеческих контактов в том, что деловое общение не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отно­шений - это, прежде всего, получение максимальной прибыли.

Соблюдение делового этикета - одна из составляющих имиджа делового человека. В самом общем смысле имидж — это то, как нас воспринимают другие люди, какое впечатление у них складывается. Имидж может быть не только у каждого человека, но и у целых ор­ганизаций и даже стран. Особенно важен имидж для руководителей, кому приходится влиять на подчиненных и партнеров по бизнесу. Любой руководитель должен правильно представлять себе, как он выглядит в глазах других людей. Как правило, имидж складывается уже при первой встрече. Прежде всего он зависит от внешнего вида, манер, умения держаться и умения общаться.

Имидж тесно связан с понятием репутация. Различие состоит в том, что репутация складывается в результате совместных дей­ствий, опыта взаимодействия, а имидж может быть создан благодаря рекламе, выступлениям в прессе, по телевидению и т.д. Имидж и ре­путация делового человека — его важнейшие нематериальные активы в общении с клиентами и партнерами.

Делового человека прежде всего отличают официальный стиль одежды, визитная карточка.

Официальный стиль одежды предполагает темный костюм-двойку для мужчин, а полуофициальный - костюм неяркого цвета, белую или светлую рубашку и галстук с неброским рисунком. Черный ко­стюм подходит для особо торжественных случаев. Галстук и рубашка должны подходить к костюму. Считается хорошим тоном, если оде­жда гармонирует с цветом волос и глаз. Она должна быть безукориз­ненно чистой и отглаженной, а обувь — вычищенной. При любом визите для мужчины необходим пиджак. Снимать пиджак на офи­циальных мероприятиях можно лишь тогда, когда это сделал хозяин или другое «первое лицо» на приеме.

Деловым женщинам рекомендуется носить элегантные костюмы неброских оттенков, блузку, юбку-миди. Допускаются платья стро­гого покроя и платья-костюмы. Блузки и юбки не должны быть об­тягивающими, чтобы казаться сексуальными, а также сильно откры­тыми. Не допускаются громоздкие ювелирные украшения и бижуте­рия. Неуместен яркий макияж и сильные ароматы. Придя в офис, следует переобуться в туфли. Они должны быть кожаными или за­мшевыми и неяркими. Нельзя на приеме появляться без чулок.

Визитная карточка — небольшой лист тонкого картона, на кото­ром напечатана основная информация о ее владельце. Стандартная деловая карточка содержит фамилию, имя, отчество, место работы, должность, служебный телефон. Вручение карточки означает наме­рение ее владельца установить с собеседником тесные взаимосвязи с представленным ему лицом. Визитная карточка - одна из состав­ляющих имиджа фирмы, ее дизайн выдерживается в корпоративных тонах. В международной коммерческой деятельности уместны дву­сторонние корточки с надписями на русском и английском языках. Деловой человек должен иметь при себе запас визитных карточек и «визитницу» - специальную папку для полученных карточек. Об­мен визитными карточками - обязательный атрибут первой личной встречи с деловыми партнерами. При знакомстве первым визитную карточку вручает младший по должности старшему, при неофици­альном общении и равенстве статусов первым вручает карточку младший по возрасту. Визитная карточка вручается чистой стороной вниз. Не пытайтесь вручить свою карточку каждому. Это выглядит назойливо. Не пользуйтесь испорченными или устаревшими визит­ными карточками.

Представление — важная часть деловых отношений. Деловой эти­кет основан на иерархии. Здесь важны не пол и возраст, а должность и полномочия. Таким образом, людей, обладающих меньшими пол­номочиями, представляют людям, обладающим большими полно­мочиями. Если вы присутствуете на деловом приеме или в кругу не­знакомых людей и вас некому представить, то вы должны предста­виться сами сразу же, как только позволит ситуация. При знакомстве с другим человеком вы должны встать. Это правило распространя­ется и на женщин. Если прибывает слишком много людей, то при­ветствовать их должны только те, кто находится к ним ближе всего. Единственная форма физического контакта, разрешенная в деловом мире, — рукопожатие. Невежливо прикасаться к другому человеку на рабочем месте: похлопывать по спине, обнимать его, класть руку ему на плечо и т.д.

Частью делового этикета является форма обращения. Во многих российских компаниях принято обращаться друг к другу на «Вы» и по имени-отчеству. Во многих филиалах иностранных компаний, наоборот, принято обращение на «ты» и только по имени. Важно также правильно называть должности людей, работающих в вашей компании.

В деловой этикет входит умение правильно разговаривать по те­лефону.

Правила общения по телефону:

• разговаривайте по телефону так, как бы вы хотели, чтобы разго­варивали с вами;

• ваша речь должна звучать достаточно громко и отчетливо;

• ни в коем случае не ешьте и не пейте при разговоре;

• разговаривая по телефону, внутренне улыбнитесь;

• если возможно, берите трубку не позже, чем телефон зазвонит второй раз;

• если линия связи работает плохо, то ни в коем случае нельзя по­вышать голос. Лучше попросить собеседника перезвонить.