Какие применяются методы управления неформальными комму­никациями?Глава 9. Управление межличностными коммуникациями

9.1. Особенности межличностных коммуникаций

Межличностные коммуникации могут возникать в любом из рас­смотренных выше видов коммуникаций и предполагают прямой меж­личностный обмен информацией, в котором преимущественно ис­пользуется канал устной речи. При множестве методов коммуникации почти все свое время руководители тратят на прямой межличностный обмен информацией путем разговоров. Различие целей коммуника­ции с точки зрения организации и с точки зрения индивида приве­дено в табл. 9.1. Изучение межличностных коммуникаций с целью их управляемости имеет наибольшую значимость.

Таблица 9.1 Различие целей коммуникации [50] С точки зрения организации	С точки зрения индивида
1. Установить общие взгляды на окружа­ющую среду	1. Проверить и расширить картину реальности, узнать о возможностях и опасностях окружа­ющей среды
2. Социализировать новых членов, побу­дить их к выполнению ролей и соблюдению норм и обычаев	2. Приобрести навыки, необходимые для устро­енной жизни в обществе
3. Предоставить развлечение для членов общества, отключить их внимание от не­удовлетворенности жизнью	3. Получить удовольствие от работы, избежать реальных проблем в жизни
4. Добиться общественного единодушия, завоевать сторонников и последователей, установить контроль над поведением	4. Предпринять действия на основе полученной информации и наметить предпочтительную линию поведения

В межличностных коммуникациях самым главным является пе­редача информации от одного лица к другому. Межличностные ком­муникации обладают рядом отличительных характеристик, которые необходимо учитывать менеджерам в профессиональной деятельно­сти [6]. Межличностная коммуникация практически всегда более оперативна и достигает своего адресата при минимуме помех; она всегда избирательна, так как межличностный канал оперативно фор­мируется в наиболее подходящий для передачи информации момент и способен выходить на нужного респондента. Межличностная ком­муникация более свободна от формальных регламентирующих фор­му и стиль сообщения рамок, что делает ее более доступной и доход

­

чивой. Приличном общении эффект восприятия может быть усилен за счет обаяния говорящего, тембра его голоса, интонации, мимики, жестов, ориентированных исключительно на конкретного собесед­ника. В межличностной коммуникации открываются огромные не­ограниченные возможности для использования эффекта обратной связи.

Нельзя переоценить значимость обратной связи, поскольку имен­но от нее зависит эффективность межличностных коммуникаций. Правильные последующие действия и обратная связь требуют созда­ния соответствующих формальных и неформальных механизмов. По­средством них передатчик может проверить, насколько правильно интерпретировано его сообщение. Успешная деятельность посред­ством межличностных коммуникаций определяется эффективностью или неэффективностью обратной связи [2()|. Имеется в виду следу­ющее.

1. Намерение. Цельобратной связи — улучшение качества работы, повышение ценности каждого отдельного работника.

2. Конкретность. Обратная связь должна обеспечивать реципиен­тов конкретной информацией, благодаря которой могут быть установлены способы исправления сложившейся ситуации.

3. Описательность. Обратная связь должна носить скорее описа­тельный, чем оценочный характер и содержать объективные сведения о результатах деятельности работника.

4. Полезность. Обратная связь предоставляет информацию, ко­торую работник может использовать для улучшения результа­тов и качества своего труда, помочь получить новые знания, сформировать новые навыки и умения.

5. Своевременность. Обратная связь должна осуществляться во­время, так как дает возможность внести коррективы в действия и тем самым влиять на результаты процессов.

6. Готовность. Для эффективности обратной связи требуется го­товность работников ее воспринять; если же она навязывается работникам, ее эффективность заметно падает.

7. Ясность и достоверность. Если информация неверна, это фор­мирует предвзятое мнение и может исказить или привести к ошибочным коррективам в деятельности работников.

Универсальное средство межличностных коммуникаций — язык. В процессе коммуникации язык реализуется в виде отдельных текстов. Текст — структурная единица простейшего акта общения, которая определяет поведение коммуниканта.

129

Эффективность языковых средств межличностных коммуникаций удачно сформулирована У. Чейфом. Язык создает возможность го­ворящему брать понятия, находящиеся в его собственном сознании, и вызывать эти понятия в сознании своего слушателя. Звуки активи-

9 - 7268

зируют уже имеющиеся понятийные единицы слушателя, которые являются общими для говорящего и слушающего. Они могут и часто выводят новые конфигурации этих знаковых понятий в той мере, в которой говорящий сообщает что-то новое. Однако новыми явля­ются лишь эти конфигурации, а не понятия, из которых они состав­лены [66].

К коммуникативным символам также относятся рисунок, схемы, диаграммы, модели, макеты и т.д. В большинстве случаев они ис­пользуются для пояснения словесных сообщений, поскольку позво­ляют наглядно иллюстрировать преподносимую идею и считаются мощным визуальным средством изображения.

Еще один вид коммуникативных средств — невербальное обще­ние, которое попало в фокус внимания исследователей только не­давно. Предпринимаемые людьми действия выступают как средства коммуникаций в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации — «язык молчания» — могут осуществляться не только, когда человек гово­рит, но и тогда, когда он ничего не произносит (табл. 9.2). Инфор­мация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе не­вербальной коммуникации. В последнее время эта сфера межлич­ностной коммуникации все больше привлекает внимание ученых

Таблица 9.2 Невербальные средства межличностной коммуникации Типы невербальной коммуникации	Формы невербальных коммуникаций
Движения тела	Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосно­вения, позы
Личные физические качества	Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура
Речь	Качества голоса, грамотность, частота речи, засо­ренность речи, смех, зевание и т.п.
Использование среды	Способ использования и ощущения внешнего окру­жения, манеры помещения себя в среде, дистанци­онная близость в общении, чувство «своей» и «чу­жой» территории
Физическая среда	Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум
Время	Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение вре­мени и статуса

и специалистов. Эффект большинства посланий создается невер­бальной информацией [83]: 37% — тональностью голоса и 55% — выражением лица. Особенно это проявляется, когда словесная часть послания отправителя противоречива. В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания.

Действие говорит громче слов, по крайней мере в долгосрочном периоде. Менеджеры, утверждающие одно, а делающие совсем дру­гое, вскоре обнаруживают, что их подчиненные «прислушиваются» главным образом к их делам. Поведение — значительно более силь­ный сигнал, чем слова [74]. Существует множество форм невербаль­ных коммуникаций. Очень важное значение в рабочих ситуациях имеет выражение глаз собеседника, визуальный контакт, улыбки и т.д. Язык тела полезен, но его интерпретация субъективна и заранее не­сет в себе возможные ошибки. Невербальные коммуникации в боль­шинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетель­ствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы.

Коммуникация — основной метод достижения поведенческих из­менений, включающий в себя как психологические процессы, так и языковую практику. Вместе с тем, стремительное развитие совре­менных телекоммуникационных технологий воздействует на процесс человеческого взаимодействия, в том числе на природу межличност­ных коммуникаций.