8.4. Неформальные коммуникации

Определенную роль играют коммуникации с неформальными группами. Часто мнения, складывающиеся в неформальных группах и поступающие к руководителям по неформальным каналам, позво­ляют принимать более правильные решения или упреждать конфликт­ные ситуации.

Формальная структура выстраивается руководителями исходя из производственных задач и потребностей. Ей присущи геометриче­ская строгость и определенная гармоничность. С неформальной струк­турой все обстоит гораздо сложнее. Она создается стихийно; чтобы ее обнаружить требуются специально разработанные методики.

Сосуществующую параллельно с официальной неформальную систему коммуникаций организации обычно называют «виноградной лозой». Данный термин применяется к любым неформальным ком­муникациям, включая неофициальную информацию о деятельности компании среди работников и членов сообществ. Виноградная лоза есть форма социального взаимодействия, поэтому ее побеги также непостоянны, переменчивы и динамичны, как и люди. Она является выражением их естественной потребности в коммуникациях, и прак­тическая реализация принципа свободы слова является естественной, нормальной деятельностью [87]. Только совершенно не заинтересо­ванные в своей работе сотрудники избегают пересудов о ней. По су­ществу, виноградная лоза отражает человеческий инстинкт общения, поскольку она возникает всякий раз, как только люди собираются в некие группы.

Объединяющая сотрудников невзирая на ранги и должности, не­формальная коммуникация имеет необыкновенную способность про­никать сквозь самые плотные засовы секретности, разрушая при этом самые передовые и технически отработанные защитные системы, ис­пользуемые в организации. Она просачивается сквозь все щели, про­никает через запертые кабинеты и сейфы.

Неофициальная информация распространяется, как правило, устно, однако встречаются и коммуникации в письменной форме. В современном электронном офисе эти сообщения высвечиваются на экранах компьютеров, создавая новую эру системы слухов, суще­ственно повышающей скорость распространения информации. Од­нако она никогда не сможет заменить «виноградную лозу» личного общения, поскольку не каждый работник имеет доступ к электрон­ной сети, и многие предпочитают личные социальные взаимодей­ствия.

По существу неформальные коммуникации невозможно устранить или вывести за границы организации, ее нельзя «уволить» приказом директора. Они просто есть и будут существовать всегда. Однако не все работники активно участвуют в лозе, т.е. становятся коммуника­тивным звено, предающем информацию в неформальном канале. Виноградная лоза — продукт ситуации, нежели чьей-то личной ини­циативы. Это означает, что в определенной ситуации и при соответ­ствующей мотивации в ней может принять участие любой сотрудник. Типичные причины, активизирующие участие в виноградной лозе: беспокойство и неуверенность, оперативность информации, при­частность к событиям, характер работы, возможность установить кон­такты с другими людьми, личность человека.

Неформальные коммуникации в виде виноградной лозы имеют следующие характерные особенности [87]:

Достоверность. В обычных рабочих ситуациях достоверность пе­редаваемых по виноградной лозе данных существенно превышает 75%, а негативное отношение к ней связано с тем, что ее ошибки но­сят более драматический характер.

Устойчивость. С точки зрения менеджмента виноградная лоза — устойчивый канал обратной связи. По нему поступают значительные объемы информации о сотрудниках организации и их деятельности, что позволяет работникам организации интерпретировать поведение администрации.

Скорость передачи информации. Будучи очень гибкой и личной, она распространяет информацию быстрее, чем большинство офици­альных коммуникационных систем. Именно виноградная лоза вы­ступает как источник самой конфиденциальной информации. Руко­водство практически не имеет возможности остановить передачу не­желательных данных. Поэтому менеджмент должен своевременно объявлять важнейшие новости. Это единственный способ предот­вращения слухов.

Виноградная лоза прекрасно приживается в любой организации, менеджмент обязан учитывать наличие неформальных коммуника­тивных каналов, их организацию, характер передаваемой информа­ции и основных связных. Распространяемая по виноградной лозе информация может носить как желательный для менеджмента ха­рактер, так и нести с собой негативные последствия. Поэтому требу­ется управление виноградной лозой: многие руководители предпри­нимают попытки стимулирования положительного влияния лозы. Снижение объема негативной информации требует сокращения по­водов для волнений, числа конфликтов и непонимания. Наиболее эффективное препятствие для распространения слухов — устранение причин появления слухов, опровержение фактами, раннее предо­ставление фактов, обеспечение надежности источников информации.

Современная концепция менеджмента полагает, что намного по­лезней для организации не разрушать неформальные коммуникаци­онные сети, а понять и использовать эти каналы для усиления офи­циальной организационной коммуникации |86|. Рекомендации по управлению слухами:

• устраняйте причины появления слухов;

• особое внимание обратите на противодействие серьезным слухам;

• начинайте противодействие слухам как можно раньше;

• опровергайте слухи фактами;

• предоставляйте факты из надежных источников;

• уделите особое внимание личному предоставлению фактов, если это необходимо;

• воздерживайтесь от пересказа слуха при его опровержении;

• поощряйте помощь неформальных лидеров при их желании со­трудничать;

прислушивайтесь ко всем слухам.Только проникнув в «тайны» организационной коммуникацион­ной системы, можно понять поведение отдельных индивидов и групп, которое определяет дух и жизненную силу организации. Каналы не­формальной коммуникации доставляют получателю информацию более оперативно, поэтому она, как правило, более вразумительна и доступна для понимания и более надежна, так как источник чаще всего знаком с получателем информации. Поэтому использование менеджментом неформальной системы коммуникаций в управлении организацией позволяет опираться на удовлетворение потребностей работников, которые не могут быть удовлетворены информацией по официальным каналам.

ВЫВОДЫ

С точки зрения масштабов, коммуникации делятся на две боль­шие группы: между организацией и ее средой; между уровнями управ­ления и подразделениями. К первой группе относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой. Ко второй группе относятся коммуникации между уровнями управления и подразделениями.

По содержанию коммуникативное взаимодействие может быть информационным, административным, техническим.

По характеру взаимодействие в организации может быть прямым или косвенным. Прямое взаимодействие основывается на контактах сторон; косвенное подразумевает, что одна из сторон создает условия, при которых другая, несмотря на отсутствие каких бы то ни было команд, выполняет требующиеся от нее действия.

Если при контактах между элементами управленческой структуры отсутствует промежуточное звено, говорят о непосредственном взаи­модействии. Однако сегодня в крупных организациях оно возможно в ограниченных масштабах.

Коммуникативный поток может двигаться в горизонтальном или вертикальном направлении, которое в свою очередь подразделяется на нисходящее и восходящее. Вертикальные коммуникации могут осуществляться между уровнями управления, а также включать обмен информацией между руководителем и подчиненными или рабочей группой. Нисходящие организационные коммуникации — это поток информации от высших уровней руководства к низшим. Горизонталь­ные коммуникации предполагают обмен информацией на одном уров­не, соединяя между собой командные цепочки организации, и необ­ходимы для согласованности действий и исключения дублирования.

Наиболее распространенные формы организационных коммуни­каций: устная, письменная и электронная форма передачи инфор­мации.

Сосуществующую параллельно с официальной неформальную систему коммуникаций организации обычно называют «виноградной лозой». Она создается стихийно; чтобы ее обнаружить, требуются специально разработанные методики.

Контрольные вопросы

1. На какие группы делятся коммуникации по масштабам?

2. Каковы направления коммуникативного потока в организации?

3. Каковы цели нисходящих коммуникаций?

4. Какое воздействие оказывает нисходящий поток коммуникаций на получателя?

5. Каковы трудности осуществления восходящих потоков?

6. Какие управленческие процедуры содействуют повышению эффек­тивности восходящих коммуникаций?

7. Каковы цели горизонтальных коммуникаций?

8. Какие формы организационных коммуникаций наиболее распро­странены?

9. Какие существуют методы письменной коммуникации?

10. Каковы отличительные характеристики неформальной коммуни­кации?