8.3. Формы и методы организационных коммуникаций

При выборе вариантов коммуникаций менеджерам следует:

• избегать перегибов и предоставлять людям столько информации, сколько они смогут воспринять в полном объеме. Но они (менед­жеры) должны быть очень осмотрительны и не скрывать инфор­мацию ради своего статуса или власти.

• проявлять осторожность и не разглашать информацию, которую нужно держать для себя или определенного уровня управления в организациях.

Наиболее распространенные формы организационных коммуни­каций [66]:

• устная форма передачи информации;

• письменная форма передачи информации;

• электронная форма передачи информации.

Устная форма передачи информации предлагает большой выбор коммуникативных средств. Определив, кому и что нужно знать, ме­неджер должен выбрать самые подходящие средства передачи ин­формации. Возможности включают организационную структуру, со­брания, инструктаж, общение один на один или устную презентацию в группе.

Конкретные требования, предъявляемые к устным коммуника­циям, приведены ниже [36]:

Цели устного общения. Хорошо уясните свою цель — «чего я хочу достигнуть?» — информировать, вызвать ответную реакцию, убедить, продать, проконсультировать, решить. Цель будет в большой степе­ни влиять на содержание и стиль презентации.Подготовка. Соберите материал из многих источников, насколь­ко это возможно, включая ваши собственные знания, знания других регулятора; включена как обязательный элемент в финансовую, по­литическую, научную и иные сферы деятельности человека; во все более значительной степени воздействует на реально происходящие социальные процессы. «

Отличительные черты современной коммуникации [107]:

• трасляционность, когда время создания и перцептивное время совпадают, являются симультанными. Это высшая форма опера­тивности. Сигнал как носитель и функция реального времени, тогда как физическое тело — признак временного разрыва;

• целостность информационного процесса, когда все средства мас­совой коммуникации включены в метасистему. Книга, фильм — единичны. Средства массовой коммуникации создают системную совокупность сообщений, связанных рядом инвариантных осо­бенностей (координация, субординация, взаимодействие, постро­ение, функционирование, развитие). Основой средств массовой коммуникации становится взаимосвязанность отдельных текстов (произведений) в системе выпуска;

• континуальность информационного процесса, отражающая про­тяженность во времени, не имеющая обозримого финала. Вос­приятие происходит параллельно с реальным временем отобра­жения событий;

• дискретность сообщений, когда отдельные сообщения представля­ют как бы фрагменты более крупного информационного целого — метатекста. Это отличие и произведений телевизионной журнали­стки — они дискретны по отношению к программной целостности. Вполне закономерным с этих позиций становится вопрос о воз­можности или неизбежности исчезновения некоторых коммуника­ционных средств. По мнению К. Разлогова, рассматривающего сред­ство коммуникации и коммуникативную систему как связанные, но неидентичные понятия (что представляется методологически оправ­данным и вносит особую ясность в вопрос о средстве) «историческое развитие приводило к постепенному вычленению слуховых и зри­тельных знаков из единого потока жизни. Но в формах записи про­исходил и обратный процесс сложения средств, позволяющих запе­чатлевать не только изображение или только звук, в целое аудиови­зуального произведения» [72]. По-видимому, если средства и формы репрезентации той или иной коммуникативной системы имеют оди­наковую природу и одни и те же объекты, это гарантирует только обеспечение полиморфизма передающих каналов, но ни в коей мере не исчезновение одного из них. Однако если средства идентичны в функционально-коммуникативном отношении, например, грам­пластинка и лазерный компакт-диск, вытеснение может произойти в отсутствии иных социальных или психологических условий. Вопрос исчезновения коммуникативного средства лежит в плоскости пси­хологической или социальной, гедонистической или гуманистиче­ской, но не только лишь в сфере коммуникации.

Яркий пример синтеза и полиморфизма — современное телеве­щание. Глобальные информационные системы, адаптируя телевиде­ние, не вытесняют его традиционные формы, но создают свои соб­ственные, существующие параллельно с ним. Так, соответственно стремлению к многоканальности, т.е. расширению объема и темати­ки поставляемой потребителю информации, возникли кабельные тех­нологии. Последние параллельно отчасти решили проблему ограни­чения распространенности сигнала прямой видимостью передающей станции и позволили организовать весьма насыщенные информаци­онные потоки. Спутниковое телевидение избавило потребителя от жесткой привязки к кабелю, но наложило иные регулярные ограни­чения, связанные с зонами видимости, и вывело на первый план про­блемы лингвистические. Компьютерные сети комплексно решают все эти проблемы, за исключением языковых, привнося недостающую телевидению интерактивность. Однако каким привлекательным ни было бы средство доставки информации, сама ее форма, определя­ющая содержание того или иного средства массовой коммуникации, остается неизменной, следовательно, само средство не исчезает, бу­дучи поглощенным новой сущностью. Подобно тому как кинемато­граф становится ныне достоянием общественности (восновном бла­годаря телевидению, видеокассетам и DVD из-за удобства именно такой формы просмотра он продолжает существовать и в своем тра­диционном виде, благодаря собственным, имманентным данному ис­кусству особенностям) телевидение, интегрируясь в каналы глобаль­ных информационных сетей, приобретет новые способы проникно­вения к аудитории, но сохранится как культурное явление, не претерпев сколько-нибудь принципиальных перемен. Так, уже сегод­ня все больше говорят об интернет-телефонии как реальной альтер­нативе традиционным телекоммуникационным каналам и о сетевом телевидении, как ближайшей перспективной альтернативе эфирному, спутниковому и кабельному телевидению. Однако как ни радужны ожидания в отношении этих средств завтра, сегодняшний день по­зволяет смотреть на них как на весьма отдаленное будущее, тем более в реальных условиях информационно-технологического отставания России. Учитывая наличие тенденции как таковой, следует искать пути реализации новых задач информационного общества на основе ныне существующей инфраструктуры. В социальном смысле столь явственный дисбаланс между общими тенденциями развития обще­ства и состоянием технологии порождает специфические феномены психологического, социально-психологического порядка.Предвидя неизбежность этих процессов, А. Тоффлер утверждал, что, приняв неверное решение относительно путей развития комму- людей, книги, документы и т.д. Отсейте материал. Оставьте суще­ственные и относящиеся к делу факты и убедитесь, что все факты и цифры достоверны.

Организация. Постройте презентацию посредством отбора основ­ных вопросов с дополнительными данными и расположите их в ло­гической последовательности.

Наглядные пособия. Подготовьте и используйте их:

• для поддержания внимания;

• чтобы помочь служащим усвоить сложную информацию;

• чтобы подтвердить свои аргументы.

Наглядные средства должны быть хорошо «видимыми». Ничто не раздражает больше, чем наглядные средства, которые нельзя прочи­тать или которые содержат слишком много информации. Они также должны относиться к теме и развивать ее.

Тренировка. Попросите какого-нибудь друга выслушать, как вы практикуетесь в презентации, и установите с ним положительную обратную связь. Используйте видеозапись, если это возможно, от­метьте любые отвлекающие внимание манерности и постарайтесь избавиться от них. Обратите внимание на то, как вы выглядите. Тот, кто осуществляет презентацию, потенциально является лучшим на­глядным пособием.

Презентация. Проверьте все заблаговременно. Стремитесь к яс­ности, краткости и простоте. Поддерживайте зрительный контакт со слушателями. Управляйте своими чувствами, поощряйте обратную связь.

Письменные средства передачи информации имеют следующие пре­имущества [20]:

• их можно прочитать, когда реципиент захочет. Таким образом, они хорошее и доступное средство для очень занятых людей;

• они могут содержать сложную информацию и могут быть прочи­таны несколько раз, чтобы помочь восприятию;

• они помогут более глубокому усвоению темы, могут передать боль­ше частных подробностей и сложностей. Следовательно, они по­лезные средства передачи новых идей, а также помогают людям действительно понять какой-нибудь вопрос;

• их можно передавать тем людям, контакт с которыми в другом варианте было бы трудно осуществить;

• они могут быть гибким в отношении объема и отдельных частно­стей, т.е. количество информации может быть определено в соот­ветствии с потребностями разных участников;

• они позволяют вести постоянную запись;

• они могут вызывать меньше эмоциональных реакций, чем разго­вор, потому что предрассудки и помехи, которые могли бы быть при разговоре, отсутствуют, а «шума» и отвлечения внимания, ко-

торые иногда ассоциируются с устной формой общения, можно

избежать. Это средство хорошо подходит для изложения разумных

доводов или аргументов.

Правила успешной письменной коммуникации [20]:

Тщательное изложение. Особое внимание нужно уделить:

(а) цели — знайте точно, какие требуются результаты, и варьи­руйте стиль, тон, расположение материала;

(б) читателю —какие у него отношения с пишущим? Как это будет влиять на изложение и стиль? Что предпочесть в отношении:

• языковых средств;

• длины и рамок документа;

• тона изложения (сообщение, продажа, подготовка реше­ния);

• удобств для читающих.

Структура и содержание. Обратите особое внимание на логическую композицию, точные доводы и относящуюся к делу информацию. Недостатки быстро становятся очевидными для внимательного чита­теля. Как и в разговоре, в письменной форме коммуникации должно быть начало, середина и конец. Подкрепите аргументы иллюстраци­ями, диаграммами, статистическими таблицами и т.д., которые отно­сятся к делу, точны, хорошо сделаны и просты для понимания.

Языковые средства. Ясно выраженная мысль не может быть непо­нятной. Вы никогда не сделаете ошибки, если будете использовать доступные и точные слова для выражения своих мыслей. Не исполь­зуйте длинных и сложных фраз, когда достаточно использовать ко­роткие. Пишите кратко и убедительно. Избегайте ненужного про­фессионального жаргона.

Изложение. Читающий должен захотеть взять этот документ и про­читать его, потому что его содержание хорошо изложено и он выгля­дит привлекательно.

Методы письменной коммуникации [21]:

1. Письма — обычно используются для личных сообщений, для подтверждения, например деловых встреч, повышения по службе, изменения оклада.

2. Докладные записки — применяются для решения более общих вопросов; они распространяются между рядом людей, каждый из них получает свою собственную копию.

3. Доска объявлений — используется для сообщений и анонса из­вещений, которые могут повлиять на большое количество людей. Если нужно, чтобы доски объявлений были полезными, необходимо, чтобы кто-то за них отвечал. Они должны привлекать глаз и часто меняться.

4. Внутренние журналы и газеты — средство передачи сообщений, представляющих общий интерес. Их можно использовать для посто­янного информирования одной части организации относительно другой. Они должны профессионально издаваться, иметь живой стиль изложения и публиковаться достаточно часто, чтобы их содержание оставалось актуальным. •

5. Руководства и справочники — используются в качестве ориен­тиров по корпоративной политике и системам, чтобы стандартные процедуры применялись в определенных видах деятельности по все­му предприятию. Их польза зависит от того, соответствуют ли они современным требованиям, а обязанность отвечать за это должна быть возложена на конкретного сотрудника.

6. Ежегодный отчет. Многие организации осознают, что у них есть ответственность перед своими служащими, акционерами, заключа­ющаяся втом, чтобы информировать их о ежегодных успехах компа­нии и распределении получаемого дохода. Отчет должен быть понят­ным, кратким, хорошо иллюстрированным и написанным доступно для неспециалиста. Такой отчет может в большей степени содейство­вать пониманию политики и роли организации.

7. Видеокассеты. С появлением видеокассет некоторые компании готовят ежегодный отчет на пленке, которая затем используется в ка­честве части процесса инструктирования на всех уровнях организа­ции. Такое представление информации должно осуществляться на высоком профессиональном уровне, потому что ее неизбежно будут сравнивать с уровнем профессионального телевидения.

8. Информационные бюллетени — оказывают неоценимую по­мощь в организационных коммуникациях. Информационные бюлле­тени начальника рассылаются всем служащим, включая руковод­ство. Особенно важна частота и регулярность выхода информаци­онного бюллетеня. Недостаточное количество экземпляров или бюллетень, приколотый к доске объявлений, — это сомнительная экономия.

Не каждому нужно знать все. Слишком много сообщений так же неэффективно, как и слишком малое их число. Приоритеты в ком­муникации должны быть определены посредством следующих во­просов [66]:

1. Что должны люди знать — существенную информацию.

2. Что людям следует знать — информацию, которую они хотят знать.

3. Что люди могли бы знать — интересное, но относительно не­важное.

Людям нужно знать: в какой степени они соответствуют данной организации; какой вклад вносит их труд в общее дело; как работает компания и какова в этом их роль. Они также интересуются планами компании и тем влиянием, которое они, вероятно, могут оказать на их собственную работу. Если служащие чувствуют себя полноправ­ными участниками, они в курсе всего того, что происходит, они будут нести большую моральную ответственность не только за свою рабо­ту, но и за организацию в целом [74].

На практике это означает, что отдельный служащий должен знать следующее:

1. О своей собственной работе:

• цели, нормативы и краткосрочные задания;

• успехи, как они оцениваются; обучение, возможности для совершенствования;

• положение в последовательности рабочих заданий и взаи­мосвязь внутри и вне отдела;

• оплата и условия труда, факторы, влияющие на безопасность труда и здоровье.

  2. О собственном отделе:

• цели, планы и успехи;

• связи с более крупной организацией;

• работа начальника и его коллег.

3. О компании в целом:

• цели компании;

• ее основная деятельность;

• успехи;

• главные люди в компании;

• структура компании;

• изменения, особенно те, что влияют на служащих;

• будущие планы и их потенциальное воздействие на служа­щих.

Слишком легко предположить, что коммуникация означает при­казание подчиненным что-то сделать. Она также предполагает уме­ние слушать. Менеджеры высшего звена должны понимать, что про­исходит в низших подразделениях организации. В противном случае трудно знать, какие успехи достигнуты на пути к целям, и вся систе­ма планирования и контроля разрушается.

Эффективная вертикальная коммуникация помогает главным ме­неджерам оценивать мотивацию и моральные установки людей на низовых ступенях организации, их вероятное реагирование на воз­можные изменения. Знания, идеи, творчество и умения не ограни­чиваются только одной частью организации. Все таланты нужно вы­являть, поощрять, развивать и использовать так эффективно, как это только возможно.

Электронные формы передачи информации соответствуют совре­менным технологическим новациям. За последние десять лет про­изошли кардинальные изменения в информационных технологиях. Они охватывают появление новых продуктов, применение компью­теров и способов хранения информации.

Конец 1980-х — начало 1990-х гг. называли «зарей информацион­ной эры», когда использование информации считалось важнее про­цесса ее создания, хранения или передачи с помощью электронных средств. Это был естественный переход от компьютерной эры, в ход$ которой вычислительные мощности и возможности ЭВМ выросли до беспрецедентных размеров, а стоимость вычислений резко сни­зилась. Сегодня такие же колоссальные изменения происходят в обла­сти телекоммуникаций. Люди имеют возможность доступа к инфор­мации, совместного ее использования и передачи с такой скоростью и так дешево, как никогда раньше.

Самое непосредственное отношение к компьютеризированным управленческим информационным системам имеет телекоммуника­ционный взрыв. Границы между компьютерными технологиями и те­лекоммуникациями становятся все менее заметными. В настоящее время компьютеры осуществляют коммуникации, а телекоммуника­ционные сети становятся все более компьютеризированными. В до­полнение к компьютерам, в телекоммуникационных системах ис­пользуют телефоны и телевизионные технологии, беспроводные мо­бильные радиосистемы, использующие оптоволоконные кабели [87).

Телекоммуникационные системы предполагают, что пользующиеся ими люди выполняют всю свою работу или часть ее на дому, а связь софисами поддерживается посредством компьютерных линий связи. Преимущества телекоммуникаций для работников заключаются в от­сутствии отвлекающих моментов, уменьшении затрат времени и де­нег на общение, в возможности снизить расходы на рабочую одежду, проводить больше времени с членами семьи или обеспечить уход за ними. Выгоды для организаций состоят в повышении производи­тельности труда, снижении потребности в рабочих площадях, воз­можности привлечения талантливых людей, живущих в отдаленных местностях, повышении уровня лояльности работников. В обмен на домашний комфорт некоторые индивиды увеличивают свой рабочий день и интенсивность труда.

Электронная почта — коммуникативная компьютерная система — позволяет мгновенно передавать сообщение конкретному и множе­ству адресатов, которое будет храниться в их персональных компью­терах до тех пор, пока его не прочтут. С помощью Интернета милли­оны людей могут получать информацию практически обо всем, что их интересует, и потенциально осуществлять коммуникации с любым человеком, имеющим компьютер. Электронная почта может быть использована для передачи компьютерных файлов, а также для об­мена по электронному стандарту. Организации, предоставляющие услуги электронной почты, имеют доступ к различным базам данных, что дает пользователю возможность получать самые свежие новости и финансовую информацию, отчеты о кредитоспособности, произ­водить электронные банковские операции, приобретать товары, не выходя из дома. Основные преимущества электронной почты — вы­сокая скорость передачи, удобство пользования. Однако самым су­щественным недостатком выступает отсутствие непосредственного личного контакта, связанные с этим трудности точной передачи ин­формации, интерпретации эмоций и чувств.

В организациях наряду с электронной почтой и интеллектуаль­ными автоответчиками используются электронные доски объявлений для передачи рутинной информации, уменьшения бумажной работы и хранения необходимой информации. Помимо поддержания кон­тактов, электронные доски объявлений могут стать полезными в по­вседневной работе компаний.

Некоторые компании создают виртуальные, не нуждающиеся в по­мещениях и рабочих столах, офисы. В них основными средствами производства являются компактные коммуникационные средства — электронная почта, сотовые телефоны, портативные компьютеры, факсимильные аппараты, модемы, системы проведения видеокон­ференций. Вооруженные ими сотрудники могут выполнять работу не только на дому, но практически в любом месте — офисах заказчи­ков, автомобилях, ресторанах и т.д. Однако не следует забывать о рис­ке утраты возможностей социальных взаимодействий.