D. Обратная связь.

Всегда полезно получать обратную связь о том, как ваши сообщения влияют на человека или не группу людей, с которым/и вы имеете дело. Одна из основных пресуппозиций НЛП заключается в том, что реакция, которую вы получаете от человека или группы людей, с которыми вы общаетесь, — это и есть содержание вашего общения, независимо от ваших намерений. То есть люди могут понять вас не так, как вам того хотелось, но именно вам нужно наблюдать за тем, какая реакция возникает у людей на ваш способ общения и реагировать адекватно - то есть изменять собственное поведение, пока ваше желание не будет

передано другим. Обратная связь помогает вам понять, когда и в какой степени ваши действия успешны; когда продолжать действовать, а когда менять своё поведение. Если вы сможете описывать происходящее, то подучите пользу от этого и значительно сэкономите время.

4.4.2.1 Применение нлп при распродаже.

В том, что касается продажи продукции, мы начнём с утверждения, что людей, которые занимаются продажей, специально учат убеждать покупателя приобрести их товар. Когда мы говорим здесь об убеждении, то имеем в виду, что торговый представитель должен предлагать продукт производства или услуги только тем клиентам, которые от этого выиграют. Если продукция или услуги фирмы не удовлетворят потребителя, то могут возникнуть нарекания в адрес фирмы. Современный бизнес успешно развивается во многом благодаря положительным откликам потребителей.

Те средства общения, которые мы предлагаем здесь, достаточно сильны и вам не потребуется уговаривать клиента, если вы будете их использовать. Поэтому убеждение можно будет использовать только в тех случаях, когда вы захотите дополнительных гарантий надёжности - для себя и покупателя.

Подумаем о том, как можно применить НЛП в сфере продажи продукции. Предположим, что торговый агент из фирмы "Супер Электроникс" (ТА в диалоге) уже изучил перед встречей с агентом по закупкам (ЗА) из корпорации "Компьютеры 3 X", какого рода компьютеры продаёт эта компания, как они работают и продают товар. Его цель - представить мощный полупроводниковый аппарат корпорации "3 X", чтобы они его изучили и купили. То есть ТА уже собрал информацию и знает, что представляемое им оборудование отвечает требованиям фирмы, с которой он будет вести переговоры.

ТА. Доброе утро, мистер Эдвардс. Я Джордж Смит из "Супер Электроникс"

ЗА. О, да, я помню, что говорил с вами по телефону. (Обмениваются рукопожатием, он садится, откидывается на спинку кресла, кладёт правую ногу на левую сверху и указывает посетителю на ступ перед своим столом).

ТА. (Садится, отзеркаливает тон голоса ЗА и ненавязчиво повторяет его позу). Мистер Курц в вашем отделе разработок говорит, что ваши персональные компьютеры ЗХ-12 высоко котируются на торгах.

ЗА (Улыбается). Мы значительно продвинулись на рынке за последние два года. Мы довольны отзывами наших покупателей в адрес компьютеров ЗХ-12.

ТА. (Отражает тон голоса и позу X ЗА сильнее). Вы удовлетворены тем, как работает система питания?

ЗA.О, да... Мы использовали продукцию фирмы "Солитер" для этого, но (смотрит вниз и направо) мы заинтересованы в контактах с фирмами, которые предложат нам нечто подходящее в плане цены и гарантий прочности.

ТА. Чувствуете ли вы, что вы заинтересованы в таких элементах, которые вы могли бы уже использовать в ваших компьютерах к установленной вами дате торгов, где будет выставлена ваша продукция?

ЗА. Да...правильно.

ТА (Проверяет, насколько прочно установлен раппорт, слегка меняя позу. ЗА следует за ним, также меняя позу, показывая тем самым, что раппорт установлен. ТА затем начинает собирать информацию о покупательской стратегии ЗА) Как вы считаете, вы приняли правильное решение, купив продукцию "Солитера"?

ЗА (глаза вниз и влево) Да....как я сказал... “Солитер” выглядел в то время привлекательно для нас. Мы знали, что нам будут приемлемы их цены, и до сих пор совершаем сделки для компьютеров средней цены.

ТА. Выглядело так, что продукция "Солитера" будет соответствовать тарифам, когда вы только начинали выпуск "ЗХ-12"...

ЗА. Да, верно... Конечно, это было до того, как мы добились такого преимущества на рынке, как сейчас... (Глаза вниз и налево, потом вниз и направо).

ТА. (Поддерживает кинестетический ключ доступа) И что вы чувствовали по этому поводу?

ЗА. (Глаза всё ещё внизу справа) О, я чувствовал что тогда это было значительным шагом вперёд для компании, поэтому я поддержал решение о покупке этого оборудования. (ТА скрыто ставит якорь визуально на момент принятия решения, поднимая одну бровь и совершая определённый жест рукой) Теперь ему ясно, что стратегия, которую ЗА использует, покупая что-то: Ввнеш-Вэ — Авнутр д-Квнутр-ВЫХОД. То есть ЗА смотрит на предложение, создаёт эейдетический образ того, как полупроводниковые установки фирмы, которую представляет ТА, будут подходить для компьютеров ЗХ, учитывая конкуренцию на рынке, говорит себе об этом, потом испытывает ощущения внутри по поводу этого внутреннего диалога. ТА потом проверяет, правильно ли он понял эту стратегию, задавая вопросы о другой покупке, которую сделал ЗА)

ТА. А те корпуса, которые так выигрышно смотрятся у моделей ЗХ-12, их ведь изготовила фирма "Зинига", верно?

ЗА. (Улыбается) Да, правильно. Их разработали наши инженеры а "Зинига" изготовила по нашим документам. "Зинига” поставляет хорошее оборудование.

ТА. (Возвращает улыбку). Да, действительно. А как вы решили обратиться к фирме "Зинига"?

ЗА. Ну... (улыбается и покачивает головой) когда я увидел, какие корпуса они изготовили для фирмы "Тритон", для их переносных телевизоров, то я представил себе, как выигрышно будет выглядеть ЗХ-12 в таком же корпусе, и сказал себе: "Занига" — это именно та фирма, к которой следует обратиться за этим...", и я так хорошо представил себе эти корпуса, что с трудом дождался, когда наши инженеры разработают проект корпусов (ЗА смотрит наверх и направо, потом вниз и влево, потом вниз и направо — тем самым подтверждая стратегию, которую выявил ТА. ТА снова ставит якорь принятия решения, поднимая одну бровь и повторяя тот же жест, что и раньше).

ЗА. (Открывает свой портфель и начинает представлять свой продукт). Я уверен, что мы можем предложить вам полупроводниковые установки по прекрасной цене и надёжного качества для моделей питания ваших компьютеров ЗХ-12. (Выкладывает материалы на стол ЗА). Как вы видите, эти полупроводники превосходят продукцию "Солитера". Вы можете представить себе, насколько снизится необходимость в ремонте и уменьшатся цены при их использовании, и как при этом возрастёт доверие к вашей продукции со стороны потребителя, и вы можете сказать себе, что этот прибор приспособлен в точности для ЗХ-12, потому что... (перечисляет характеристики прибора и его преимущества). Вы можете твердо знать, что, используя более надёжный блок питания на наших полупроводниках, вы можете ещё больше продвинуться на рынке с вашей моделью ЗХ-12 и закрепить те позиции, которые завоевали раньше. (Когда ТА говорит, он отражает тон и жесты, которые ЗА использовал, описывая свою стратегию покупок, при этом ТА включает якорь принятия решения, поднимая бровь и повторяя якорный жест)

Торговый агент отразил стратегию покупок, которую выявил при разговоре и совершил её перенос, формулируя рекламу своего продукта так, что она соответствует естественному процессу принятия решения, который демонстрирует агент по закупкам; он успешнее может представить ценность продукта или услуги, которые рекламирует. Поскольку его реклама последовательно отражает действия человека, которому он хочет продать свой продукт, то у него больше шансов удовлетворить потребности, желания и ожидания покупателя. Также важно, что при этом снижается вероятность возражений или сопротивления со стороны потребителя. А для тех потребителей, в стратегии которых содержится полярная реакция, возражения будут очень важной частью, которую нужно отразить и перенести. Подсознательно те, кто продаёт свою продукцию, это осознают - есть такая реклама, в которой покупателя отговаривают покупать что-то именно для того, чтобы он это купил. Некоторые покупатели могут ещё вдоволь покуражиться, прежде чем сделают покупку.

Если вы будете уверены, что покупатель прошёл каждый шаг стратегии и тестовые проверки своей стратегии или ТОГЕ, характеризующие его "покупательский стиль", то он будет испытывать меньше сопротивления, совершая покупку, при этом не имеет значения, что именно он покупает.

Ту же самую процедуру может применить и торговый агент, который старается убедить пятерых членов совета директоров купить учебную компьютерную программу, программу, обслуживающую управление или связанную с продажей их продукции. Торговый агент может собрать вот такую информацию: "Покупали ли вы такую программу раньше?" "Удовлетворяла ли вас такая программа?” (если нет, то "Чем?”), "Собирались ли вы купить такую программу?" "Rак вы приняли такое решение?" Когда совет директоров отвечает на эти вопросы, вы сможете собрать информацию о том, как они принимают решение в группе (чтобы ответить на вопросы, они примут решения, отражающие их процесс принятия решения), а также, как каждый из них принимает решения. Бывает очень полезно по возможности опросить каждого в группе индивидуально — и наблюдать за работой группы в целом, потому что для каждого из участников потребуется своя презентация. Когда вы определили стратегии каждого человека, то отметьте те части вашего обращения к группе, в которых вы будете обращаться именно к нему, используя зрительный контакт или присоединяясь к его тону голоса и так далее. Количество информации, собранной вами о группе и о каждом человеке отдельно, будет зависеть от того, каким запасом времени вы располагаете, и насколько качественно вы установили раппорт с участниками группы.

Вот пример работы женщины, торгового агента (С), которая, задавая короткие вопросы и отмечая предикаты и движения глаз, которые демонстрировали участники группы, определила, что из тех пяти человек, входящих в состав группы (А, В, Б, Д, Е), А и В выражали момент принятия решения визуально; С строил принятие решения в основном при помощи аудиально-дигитальной информации; Д и Е строили принятие решения на внутренней кинестетической информации. С сформулировала презентацию услуг своей фирмы вот так:

С: (Начинает с того, что отмечает А и В, глядя на них, рассказывая о своей продукции, и повторяя немного напряжённые и носовые интонации А, а также совершая ненавязчивые и незаметные жесты руками и пальцами в их сторону). Я думаю, что если вы действительно пристально рассмотрите ситуацию, которую мы с вами обсуждаем, то увидите совершенно ясно, что вам нужна такая программа... (С продолжает говорить, используя преимущественно визуальные предикаты и описания, добавляя при этом наглядность и схемы)... (С потом меняет тон голоса, чтобы подстроиться к более размеренному и сдержанному голосу О, и устанавливает с ним зрительный контакт). И я думаю, что важно прислушаться к тому, что говорят другие люди в этой организации. Первое, о чём я спросила себя.: "Как звучит для нас, как для организации, эта ситуация?"... И вдруг вспомнила, что президент компании сказал об этом... (С продолжает говорить, перекодируя то же самое, что она говорила А и В, но теперь выражая это с помощью аудиальных предикатов)... (Потом С устанавливает зрительный контакт с Д и Е, и понижает тон голоса так, чтобы присоединиться к Е). Это замечательно - чувствовать, что вы знаете, какую полезную и солидную программу вы приобрели (смотрит на Д) и что вы можете держать руку на пульсе и знать, что чувствуют ваши сотрудники... (С продолжает, выражая то, что она сказала предыдущим членам совета, но заменяет предикаты на кинестетические)

Эта женщина представляет одно и то же содержание с помощью языка трёх основных репрезентативных систем — вот что она делает, и это относительно простой и обобщённый пример того, как можно работать. Она выделяет отдельные части своего сообщения и направляет их, закодировав соответствующим образом, тому человеку, к стратегии которого она обращается, и при этом она присоединяется к его стратегии даже тогда, когда она, в то же самое время, присоединяется к структуре группы в целом. С будет использовать любую обратную связь, которую она получит, для того, чтобы управлять своей презентацией и усиливать её. Если Е (тот, кто кинестетически ориентирован при принятии решения) будет смотреть наверх и налево постоянно и станет едва заметно покачивать головой когда она будет обращаться к нему на языке кинестетических предикатов, то она поймёт, что потеряла раппорт с ним и немедленно начнёт к нему подстраиваться. Если бы у неё было время для того, чтобы полностью выявить стратегию каждого из участников группы, то её задача стала бы немного сложнее, потому что ей пришлось бы, чтобы усилить воздействие, присоединяться во всех деталях к репрезентативной стратегии, через которую проходил каждый участник группы, принимая решение.

Читатели, знакомые с тем, как принимаются решения в группах, признают, что такое сложное поведение требуется редко. Скорее всего, типичная группа разрабатывает свою стратегию принятия решения (подсознательно), где различные функции распределены между всеми участниками. Например, один человек в группе будет особенно активен при обсуждении фактических вопросов, связанных с представлением нового продукта, а другой будет сравнивать его с альтернативными продуктами или услугами. Очень часто группа передаёт функцию принятия решения какому-то одному человеку. Когда тестовые условия удовлетворены у этого человека, то и группа соглашается с принятым решением. Человек, отточивший свою сенсорную восприимчивость, сумеет распознать сигналы и схемы групповой стратегии, обращая особое внимание на индивидуальную стратегию того участника группы, который лидирует при принятии решения и "выходе из стратегии".

Одна из самых главных помех на пути к успеху для многих торговых агентов заключается в том, что они не обладают достаточной степенью гибкости, то есть способностью изменять своё поведение при получении обратной связи от покупателей разного рода. Многие торговые агенты действуют в рамках только одной модели, которая подходит для одной части потребителей и неэффективна в отношении остальных. Они, скорее, работают обобщённо, чем приспосабливаются к каждому человеку конкретно. С некоторыми людьми будет успешна тактика давления, а с другими — нет. Любой стиль реализации продукции будет эффективным - но только для какой-то части покупателей. При эффективном применении техник НЛП нужно определить, какого рода техники будут адекватны конкретному классу репрезентативных стратегий. И затем торговые агенты смогут приспосабливать своё поведение к стратегии каждого покупателя так, чтобы добиться успеха с большим числом покупателей. И любая конкретная техника будет приносить успех, но вы будете совершенно точно знать, для каких людей она предназначена. Спустя некоторое время, поскольку количество "покупательских" стратегий ограничено, торговый агент будет уже по тому, как покупатель заходит в дверь, судить, под какую категорию покупателя он подходит, и какую тактику можно к нему применить.