Практические рекомендации сотрудникам

Инженер — это очень занятой человек. Для собственного благополучия необходимо уметь правильно распределять время и использовать методики управления уровнем стресса.

Эргономика рабочего места

Эргономика рабочего пространства может упростить или, наоборот, усложнить вашу работу. Поскольку вы проводите большую часть дня на рабочем месте, убедитесь в том, что оно правильно оборудовано. Телефон и гарнитура должны находиться в легкодоступном месте и быть удобными для использования. Отрегулируйте стул на удобную для вас высоту. Установите экран компьютера под удобным углом, чтобы, глядя на него, вам не приходилось поднимать или опускать голову. Убедитесь, что клавиатура и мышь находятся в удобном для вас положении. Следите за тем, чтобы вам не приходилось сгибать запястья при вводе с клавиатуры. По возможности постарайтесь свести к минимуму отвлекающие внешние воздействия, например шум.

Управление временем

Очень важно уметь распределять действия по степени важности. Убедитесь, что вы во всем следуете политике бизнеса вашей компании. Возможно, в соответствии с политикой компании в первую очередь следует обслуживать «звонки о простое», даже если они являются более сложными. Звонок о простое обычно означает, что сервер не работает, и весь офис или вся компания ждет устранения неполадки, чтобы возобновить работу.

Если вы должны перезвонить заказчику, старайтесь сделать это как можно ближе к назначенному времени. Ведите список заказчиков, которым необходимо перезвонить, и делайте отметки по мере выполнения звонков. Так вы будете уверены в том, что никого не забыли.

При работе с большим количеством заказчиков не следует предоставлять кому-либо из них преимущества в отношении скорости или качества обслуживания. При просмотре графика вызовов не ограничивайтесь приемом только простых вызовов. На рис. 1 приведен пример графика вызовов заказчиков. Вызовы других инженеров можно принимать только при наличии соответствующего разрешения.

Управление уровнем стресса

В перерывах между вызовами постарайтесь успокоиться. Каждый вызов должен быть независим от других. Не переносите свое раздражение от предыдущего вызова на следующего заказчика.

Чтобы снять стресс, выполните физические упражнения. Время от времени вставайте с рабочего места и совершайте короткие прогулки. Сделайте несколько простых упражнений на растягивание или поиграйте специальным мячом для снятия стресса. При возможности сделайте перерыв и постарайтесь расслабиться. После этого вы сможете эффективно ответить на звонок следующего заказчика. На рис. 2 представлены несколько способов снятия напряжения.

При работе с заказчиками необходимо придерживаться соглашения об уровне обслуживания (SLA). Соглашение об уровне обслуживания — это договор между организацией и поставщиком услуг, закрепляющий ожидаемый уровень обслуживания. Являясь сотрудником компании-поставщика услуг, вы должны соблюдать соглашение об уровне обслуживания, заключенное с заказчиками.

Соглашение об уровне обслуживания обычно представляет собой юридическое соглашение, которое определяет ответственность и обязательства сторон-участниц. Ниже приведены некоторые типичные положения соглашения об уровне обслуживания:

• Гарантированное время отклика (как правило, зависит от типа вызова и уровня соглашения об обслуживании)

• Поддерживаемое оборудование и ПО

• Место предоставления услуг

• Профилактическое обслуживание

• Диагностика

• Наличие запчастей (эквивалентных деталей)

• Цены и штрафы

• Время предоставления услуги (например, круглосуточно и ежедневно; с понедельника по пятницу, с 8:00 до 17:00 по стандартному восточному времени (EST))

При необходимости в соглашении об уровне обслуживания могут быть предусмотрены исключения. В их число могут входить, в частности, возможности повышения уровня обслуживания заказчика или передачи проблемы на рассмотрение руководства. Передача проблемы на рассмотрение руководства должна резервироваться для особых случаев. Например, постоянный заказчик или представитель крупной компании может обратиться с неполадкой, не оговоренной в соответствующем соглашении об уровне обслуживания. В этих случаях руководство может пойти навстречу заказчику в устранении неполадки.

Инженер должен соблюдать все политики компании в отношении вызовов заказчиков. Не следует давать заказчику обещание, которое вы не сможете выполнить. Необходимо также соблюдать все правила поведения сотрудников.

Правила приема вызовов заказчиков

Ниже приведены примеры правил, которые могут использоваться при работе с вызовами заказчиков.

• Максимальное время вызова (например, 15 минут)

• Максимальное время очереди вызова (например, 3 минуты)

• Количество вызовов в день (например, не менее 30)

• Передача вызовов другим инженерам (например, только в случае крайней необходимости и с разрешения инженера)

• Гарантии, которые можно и нельзя давать заказчикам (подробности приводятся в соглашении об уровне обслуживания с конкретным заказчиком)

• Случаи, в которых необходимо следовать соглашению об уровне обслуживания, и случаи, в которых проблема передается вышестоящему руководству

Правила для сотрудников центра обработки вызовов

Существуют также правила, относящиеся к повседневной деятельности сотрудников:

• Приходить на рабочее место вовремя с запасом времени, достаточным для подготовки к принятию первого вызова (обычно 15-20 минут).

• Количество перерывов и их время не должны превышать установленную норму.

• Не устраивайте перерыв и не уходите на обед, если в графике вызовов на это время предусмотрен вызов.

• Не устраивайте перерыв и не уходите на обед одновременно с другими инженерами (перерывы устраиваются по очереди).

• Не прерывайте текущий вызов, чтобы уйти на перерыв, на обед или заняться личными делами.

• Если вам надо уйти, убедитесь, что другой инженер в это время свободен.

• Свяжитесь с заказчиком, если есть вероятность опоздать к назначенному времени.

• Если все другие инженеры заняты, договоритесь с заказчиком о возможности перезвонить ему позже.

• Не демонстрируйте свои предпочтения отдельным заказчикам.

• Не принимайте вызовы другого инженера, не получив на это разрешения.

• Не давайте отрицательных отзывов о работе других инженеров.

Удовлетворенность клиентов

Чтобы обеспечить удовлетворенность заказчиков, все сотрудники должны следовать следующим правилам:

• Назначать и соблюдать разумное время для звонка или встречи и сообщать о нем заказчику.

• Как можно скорее сообщать заказчику об ожидаемом уровне обслуживания.

• Сообщать заказчику о состоянии его заказа, включая объяснение причин задержек.

• По возможности предлагать заказчику различные варианты ремонта или замены оборудования.

• Предоставлять заказчику полную документацию о выполненных работах.

• Связываться с заказчиком после выполнения заказа, чтобы убедиться в его удовлетворенности.