Работа с заказчиком

Одной из первых задач инженера является определение типа неполадки с компьютером заказчика.

Запомните три следующих правила, описывающих, как начинать разговор с заказчиком.

• Познакомиться — называйте заказчика по имени.

• Установить контакт — в общении с заказчиком используйте короткие фразы, чтобы установить с ним двусторонний контакт.

• Узнать — определите уровень знаний заказчика о компьютере, чтобы ваша беседа была эффективной.

Для выполнения этих правил необходимы навыки активного слушания. Дайте заказчику возможность рассказать о неполадке, не прерывайте его. Пока заказчик объясняет, в чем суть проблемы, время от времени вставляйте короткие фразы, например «Да, я понимаю», «Конечно», «Ясно», «Да-да», которые дадут заказчику понять, что вы его внимательно слушаете.

Однако не следует прерывать заказчика, чтобы задать вопрос или высказать свое мнение. Это грубо, невежливо и создает напряжение при общении. Возможно, при разговоре вы не раз замечали, что обдумываете собственное высказывание еще до того, как ваш собеседник завершит фразу. Если это так, значит, что на самом деле вы не слушаете. Вместо этого попытайтесь внимательно выслушать то, о чем говорит ваш собеседник, и позвольте ему высказать свои мысли до конца.

Выслушав объяснения заказчика, выясните, правильно ли вы его поняли. Это убедит заказчика в том, что вы его выслушали и разобрались в ситуации. Хорошим способом выяснения является пересказ объяснений заказчика. При этом следует начинать со слов: «Давайте проверим, правильно ли я вас понял». Это очень эффективный способ, который демонстрирует собеседнику, что вы его выслушали и поняли.

Убедив заказчика в том, что вы поняли возникшую проблему, можно задать несколько контрольных вопросов. Эти вопросы должны быть уместными. Не задавайте заказчику вопросы, на которые он уже ответил, когда описывал свою неполадку. Подобные действия вызовут раздражение клиента и продемонстрируют вашу невнимательность.

Контрольные вопросы должны быть узконаправленными, «закрытыми» и основанными на собранной вами информации. Основной задачей «закрытых» вопросов является получение конкретной информации. Они должны быть составлены таким образом, чтобы заказчик мог ответить «да» или «нет» на «закрытые» вопросы, или сообщить конкретную информацию в ответ на специальные вопросы, например, "Windows XP Pro". Используйте всю информацию, полученную от заказчика, для разрешения запроса на обслуживание.

При общении с заказчиками необходимо быть профессионалом во всех отношениях. Относитесь к заказчикам с уважением и всегда будьте готовы прийти на помощь. Во время приема телефонных звонков убедитесь в том, что знаете правила постановки вызова заказчика на удержание и его переадресации другому инженеру, чтобы вызов не был потерян. Ваш способ ведения разговора с заказчиком чрезвычайно важен, и ваша работа состоит в том, чтобы помочь клиенту сориентироваться в неполадке и сообщить о ней так, чтобы вы (или другой инженер) смогли устранить ее.

При общении с заказчиками важен позитивный настрой. Сообщите заказчику, что вы можете сделать. Не следует заострять внимание на том, что вы сделать не можете. Будьте готовы предложить альтернативный способ помощи: например, прислать необходимую информацию по электронной почте, отправить поэтапную инструкцию по факсу или устранить неполадку с помощью ПО дистанционного управления. Заказчик сразу чувствует, что вы заинтересованы в том, чтобы ему помочь.

На рис. 1 представлена схема, которой необходимо придерживаться при постановке вызова заказчика на удержание. Дождитесь, пока заказчик закончит говорить. Затем объясните, что вам придется поставить его вызов на удержание, и попросите у него разрешения. Получив согласие заказчика, поблагодарите его. Скажите, что удержание вызова займет всего несколько минут, и объясните, что вы будете делать в это время.

На рис. 2 изображен процесс перевода вызова. Для перевода вызова действуйте так же, как и при постановке вызова на удержание. Дождитесь, пока заказчик закончит говорить, а затем объясните ему, что его вызов необходимо передать другому инженеру. Получив согласие на передачу вызова, назовите заказчику номер телефона, на который вы передаете вызов. Необходимо также сообщить инженеру, которому вы передаете вызов, свое имя, имя заказчика и номер заявки.

Иногда проще объяснить, чего не следует делать при общении с заказчиками. Ниже приводится список нежелательных действий.

• Не преуменьшайте проблемы заказчика.

• Не используйте жаргонные слова, сокращения, акронимы и сленг.

• Не будьте негативно настроены, следите за своей интонацией.

• Не спорьте с заказчиком и не доказывайте свою правоту.

• Не говорите бестактности.

• Не критикуйте, не оскорбляйте и не ругайте заказчиков.

• Не отвлекайтесь во время разговора и не перебивайте.

• Не принимайте личные звонки во время разговора с заказчиками.

• Во время разговора с заказчиком не обсуждайте с коллегами вопросы, которые не относятся к данному вызову.

• Избегайте излишних и внезапных удержаний вызова.

• Не передавайте вызов, не объяснив цель его передачи и не получив согласие заказчика.

• Не давайте заказчику отрицательных отзывов о других инженерах.

Во время разговора с заказчиком по телефону часть вашей работы состоит в том, чтобы помочь ему сосредоточить внимание на неполадке. Когда внимание заказчика сосредоточено на проблеме, разговор с ним можно контролировать. Это позволит сэкономить ваше время и время заказчика при поиске и устранении неполадки. Не позволяйте себе личных комментариев и не отвечайте на критические замечания со стороны заказчика. Сохраняйте спокойствие при разговоре, не забывая о том, что целью вызова является поиск способа устранения неполадки.

Подобно тому, как существуют различные неполадки компьютера, существуют и различные типы заказчиков. На рисунке представлены методы работы с различными типами сложных заказчиков. Приведенный ниже список типов сложных заказчиков не является исчерпывающим, и, кроме того, зачастую конкретный заказчик сочетает в себе черты разных типов. Постарайтесь определить, какие черты демонстрирует каждый конкретный заказчик. Осознание этих черт поможет выбрать оптимальный способ общения с заказчиком по телефону.

Разговорчивые заказчики

Во время вызова разговорчивый заказчик обсуждает все что угодно, кроме своей конкретной проблемы. Для такого заказчика звонок в центр обслуживания — повод поговорить. Иногда непросто заставить разговорчивого заказчика сосредоточить внимание на неполадке.

Грубые заказчики

Во время разговора с грубым заказчиком инженеру часто приходится выслушивать жалобы и отрицательные комментарии о продукте, об обслуживании и о себе самом. Заказчики такого типа иногда бывает агрессивными, конфликтными и раздражительными.

Рассерженные заказчики

Рассерженный заказчик громко говорит и часто перебивает инженера. Обычно рассерженные заказчики очень расстроены из-за неполадки, а также из-за того, что для устранения этой неполадки им приходится звонить посторонним лицам.

Осведомленные заказчики

Осведомленный заказчик желает разговаривать только с тем инженером, которого он считает достаточно опытным. Заказчик такого типа обычно пытается контролировать разговор и не желает разговаривать с инженером первого уровня.

Неопытные заказчики

Неопытный заказчик испытывает трудности при описании неполадки. Такие заказчики обычно неспособны правильно следовать указаниям и сообщать о возникающих ошибках.

ПРОЧИТАТЬ В МОДУЛЕ САМОСТОЯТЕЛЬНО!!!

Вы посещали когда-нибудь в Интернете форумы, где участники прекращали обсуждение проблемы и переходили к взаимным оскорблениям? Такое поведение называется «обмен флеймами» и иногда встречается в блогах и переписке по электронной почте. Как вы думаете, были бы высказаны подобные оскорбления при личной встрече? Возможно, вы получали сообщения электронной почты без приветствия или написанные прописными буквами. Какую реакцию вызывало у вас чтение таких сообщений?

Инженер по ИТ должен профессионально владеть всеми способами общения с клиентом. Для обмена текстовыми сообщениями и переписки по электронной почте существуют правила личного и делового этикета, которые называются сетевым этикетом.

Помимо сетевого этикета, для текстовых сообщений и электронной почты существуют общие правила, которые применимы ко всем типам взаимодействия с заказчиками и сотрудниками через Интернет:

• Берегите время других людей.

• Делитесь специальными знаниями.

• Уважайте конфиденциальную информацию других людей.

• Терпимо относитесь к ошибкам других.