ИТ-специалист

Введение

Каждый может приобрести технические знания, необходимые для работы в области ИТ. Однако, чтобы стать успешным ИТ-специалистом, технических знаний недостаточно. ИТ-специалист должен быть хорошо знаком с правовыми и этическими вопросами в этой области. При взаимодействии с заказчиком, независимо от того, где и как оно происходит, — в центре обслуживания, в офисе, по телефону в центре обработки вызовов, — следует принимать во внимание вопросы конфиденциальности и личной информации заказчика. Инженер ремонтной мастерской, даже если он лично не разговаривает с заказчиками, имеет доступ к их личным и конфиденциальным данным. В этой главы рассматриваются некоторые типичные правовые и этические вопросы.

Инженеры центра обработки вызовов работают с клиентами только по телефону. В этой главе рассматриваются стандартные процедуры центра обработки вызовов и процесс работы с клиентами.

ИТ-специалисты занимаются поиском и устранением неполадок и ремонтом компьютеров, и им часто приходится общаться с заказчиками и своими сотрудниками. Для успешного поиска и устранения неполадок умение общаться с клиентом не менее важно, чем знания о том, как ремонтировать компьютер. Эта глава посвящена коммуникационным навыкам при работе с заказчиком. Предполагается, что вы будете владеть ими так же уверенно, как навыками работы с отверткой.

Коммуникационные навыки, поиск и устранение неполадок и профессиональное поведение

Вспомните случай, когда вам пришлось звонить в ремонтную мастерскую с просьбой исправить неполадку. Не был ли этот звонок для вас подобен ЧП? Возможно, ваш опыт общения с сотрудником ремонтной мастерской был неудачным. Не исключено, что специалист остался безразличным к вашей проблеме. Позвоните ли вы ему снова, если возникнет другая проблема?

Возможно, ваш опыт общения со специалистом по ремонту был удачным. Этот человек выслушал ваши объяснения и задал несколько вопросов, чтобы получить дополнительные сведения. Вы оценили заинтересованность и чуткость, проявленные специалистом? Позвоните ли вы ему снова, чтобы решить очередную проблему?

Хорошие коммуникационные навыки инженера облегчают процесс поиска и устранения неполадок. Для их развития, так же, как и для формирования навыков поиска и устранения неполадок, требуется время. Повышая уровень знаний об оборудовании, программном обеспечении и операционных системах, вы также совершенствуете умения быстро определять неполадку и устранять ее. Подобный принцип действует и в отношении коммуникационных навыков. Чем больше вы развиваете коммуникационные навыки, тем эффективнее становится ваша работа с заказчиками. Компетентный инженер с хорошими коммуникационными навыками всегда будет востребован на рынке труда.

Для поиска и устранения неполадок компьютера необходимо получить от заказчика информацию о неполадке. Обнаружив проблемы с компьютером пользователь, скорее всего, находится в состоянии стресса. Если вам удается установить с ним хорошее взаимопонимание, заказчик сможет немного расслабиться. После этого ему будет проще предоставить вам информацию, необходимую для определения источника неполадки и способа ее устранения.

Непосредственное общение с заказчиком обычно является первым этапом в устранении неполадки компьютера. Инженеры также имеют доступ к некоторым коммуникационным средствам и инструментам анализа, которые можно использовать для сбора информации в процессе поиска и устранения неполадок.

При разговоре с заказчиком по телефону или при личной встрече важно уметь правильно общаться и вести себя как профессионал. Профессионализм и хорошие коммуникационные навыки способствуют установлению доверительных отношений с заказчиком.

При личной встрече с заказчиком следует помнить про мимику и жесты. При разговоре по телефону заказчик может услышать ваши вздохи и воспринять их как насмешку. Но заказчик может также чувствовать, что, разговаривая с ним по телефону, вы доброжелательно улыбаетесь. У многих специалистов центров обработки вызовов на рабочем столе стоит зеркало, с помощью которого они могут наблюдать за выражением своего лица.

Успешные инженеры умеют контролировать свою реакцию и эмоции, отвечая на звонки заказчиков. Правило, которое рекомендуется соблюдать всем инженерам, состоит в следующем: каждый звонок заказчика означает новый старт. Никогда не переносите на следующего заказчика свое раздражение от разговора с предыдущим.