2. Принципы этикета в социальной работе

В деятельности современного специалиста любого профиля этикет играет все более важную роль, способствуя развитию конструктивных, доброжелательных отношений с партнерами, клиентами и коллегами по работе. Соблюдение правил этикета способствует созданию творческой атмосферы в трудовом коллективе, создает положительный имидж этого коллектива и всего учреждения, способствует его высокой оценке общественным мнением.

Особенно важно понимание сущности этикета и культуры поведения для такого должностного лица, каким является социальный работник. В общении и взаимоотношениях с клиентами и их близкими, с коллегами, представителями различных организаций он является официальным лицом, выполняющим возложенные на него обязанности и представляющим свое учреждение и государство, от имени которых он действует. От того, насколько внешний вид, поведение, речь социального работника будут соответствовать общепринятым правилам этикета, будет зависеть не только доверие к нему и эффективность работы, но и общественное мнение о социальных службах и социальной работе.

Для того чтобы строить свое поведение в соответствии с правилами этикета, необходимо следовать его принципам, которые отражают моральные требования, предъявляемые к культуре отношений. Л.С.Лихачева выделяет четыре принципа этикета.

Принцип гуманизма. Принцип гуманизма требует уважения к человеку, соблюдения достоинства личности, доброжелательного отношения. Он воплощается в таких требованиях к поведению, как вежливость, тактичность, скромность, чуткость, внимательность и точность:

• вежливость в отношениях не является формой лицемерия, антиподом правдивости и искренности, а, напротив, служит признаком признания ценности человека, уважения его человеческого достоинства, свидетельством доброго отношения к человеку;

• тактичность является чувством меры, которое следует соблюдать во взаимоотношениях с людьми, умением ощущать границу «обидчивости» человека. Она включает в себя умение не допускать высказываний (в утвердительной или вопросительной форме), которые могут поставить человека в неловкое положение, обидеть или унизить его, представить в нелепом или смешном виде перед окружающими;

• скромность предполагает умение сопоставить самооценку с мнением о себе окружающих и ни в коем случае не переоценивать свою значимость; умеренность в требованиях к другим и повышенную требовательность к себе, сдержанность;

• чуткость включает в себя способность понимать и считаться с переживаниями другого человека, улавливать различные оттенки настроения, способность как можно меньше доставлять человеку неприятностей и неудобств;

• внимательность не только является признаком хорошего воспитания, но и заключается в подлинном, неподдельном интересе к человеку и проявляется в том, чтобы не отвлекаться во время общения с ним;

• точность — своеобразная форма уважения к человеку, поскольку подразумевает умения: ценить чужое время, не опаздывая и не заставляя ждать понапрасну; не обманывать, давая легкомысленные, невыполнимые и невыполняемые обещания; не вводить в заблуждение, вольно трактуя и букву, и дух достигнутой договоренности.

Принцип целесообразности действий. Современный этикет отличается от этикета Средних веков в первую очередь своей целесообразностью. Основные правила его содержат в той или иной форме требования не доставлять своими действиями хлопот окружающим и самому себе. Этикет не требует жесткой однозначности действий, он не догматичен, поскольку жизнь сложнее любого свода правил или кодекса и описать в руководстве по этикету все возможные ситуации нельзя. Поэтому современный этикет требует не заучивания правил, а творческого использования их применительно к конкретным ситуациям.

Принцип эстетической привлекательности поведения (красоты поведения). Этикет нашего времени требует, чтобы форма, т.е. поведение и внешний вид, человека соответствовала его содержанию, т.е. душевным качествам личности, поэтому поведение и внешний вид должны быть эстетичными, привлекательными. Нельзя появляться перед людьми небрежно и неопрятно одетым, в грязной, нечищеной обуви, с растрепанной прической, поскольку это неэстетично, а значит, свидетельствует о неуважении к людям. В разговоре следует умеренно пользоваться такими средствами невербального общения, как мимика и пантомимика, — избыточность жестов может быть истолкована как неискренность, наигранность, а полное их отсутствие — как скованность или равнодушие, в то время как благородная сдержанность жестов может быть понята как признак уравновешенности и духовной силы. Речь должна быть умеренной громкости, спокойной, плавной, понятной, без вульгаризмов и неологизмов.

Принцип учета народных обычаев и традиций. Этот принцип важно учитывать потому, что каждый народ имеет собственную невербальную знаковую систему, собственные обычаи и традиции, многие из которых свято чтятся нашими современниками. При всей их схожести в основах — уважение к человеку, умение держаться с достоинством и уважение чужого достоинства — проявление их может быть различным. Поэтому, оказавшись среди представителей другой культуры, следует изучать национальные традиции и обычаи народа, чтобы случайно не попасть в неловкое положение.

Правила поведения в различных жизненных ситуациях различны, однако в целом они соответствуют приведенным выше принципам этикета. В повседневной жизни каждый человек должен руководствоваться этими принципами, чтобы случайно не поставить ни себя, ни окружающих в неловкое положение. Незнание тонкостей обращения (например, связанных с национальными и религиозными обычаями и традициями) будет сочтено простительным, если человек открыто об этом заявит и выразит желание их изучить. Напротив, если личность открыто выкажет пренебрежение незнакомой ему символикой жестов, выражений и т.п., она может вызвать к себе такое же пренебрежение, хотя и, может быть, скрытое деликатным обращением окружающих