Глава II. Пути повышения профессионализма сотрудников гостиницы

Несмотря на уже существующие правила культуры обслуживания, каждое предприятие индустрии гостеприимства должно время от времени пересматривать или дорабатывать принципы обслуживания гостей. Предлагая новые решения обслуживания гостей и внося новаторские предложения в деятельность гостиницы, персонал повышает не только свой уровень профессионализма, но и конкурентоспособность гостиницы в целом. И одним из способов повышения профессионализма, можно считать умение персонала гостиницы быстро и четко решать конфликтные ситуации с гостями. Поэтому во второй главе курсовой работы мы изучим правила поведения персонала гостиницы в конфликтных ситуациях, а также проанализируем зарубежный опыт работы с жалобами гостей. Кроме того, рассмотрим культуру обслуживания гостей на примере гостиницы

2.1. Правила поведения персонала в конфликтных ситуациях

Жалобы и претензии гостей должны рассматриваться быстро и благожелательно, ни одно замечание, претензия или пожелание не должно остаться без внимания. В любом отеле существуют правила реагирования на жалобы гостей. Если гость чем-то недоволен, персонал гостиницы старается на месте разрешить неприятную ситуацию. Причины жалоб гостей могут быть самыми разнообразными, начиная от плохого обслуживания и некачественной уборки номеров и заканчивая отсутствием доброжелательности со стороны персонала и неправильных расчетов при оплате. При поступлении жалобы лично или по телефону, сотрудник гостиницы должен решить проблему гостя в течение часа с момента обращения, а затем проинформировать гостя о принятых мерах и принести свои извинения. В случае если сотрудник некомпетентен в решении проблемы гостя, то следует сообщить о жалобе своему руководителю. Если в случае уважительных причин жалоба гостя не может быть удовлетворена, руководитель службы должен лично принести извинения и разъяснить ему причины. Гости должны иметь возможность в любое время суток связаться с администрацией отеля и изложить жалобу.