4. Формирование коммуникативных навыков персонала гостиницы

Коммуникативные навыки для работника индустрии гостеприимства являются одним из самых важных требований при приеме на работу. Коммуникативные навыки можно развивать и улучшать, что будет способствовать повышению качества работы сотрудников и повышению эффективности функционирования гостиницы.

Основные коммуникативные навыки работников индустрии гостеприимства, требуемые для успешного исполнения профессиональных обязанностей:

1. Умение сотрудников слушать клиентов и выявлять их истинные потребности. Понимание сущности проблемы гостей является актуальным вопросом. Нередко работники гостиниц не хотят детально разбираться в вопросах, им не интересных, а потому лишь формально выслушивают требования и пожелания гостей. Тем временем это главная ошибка в работе сотрудников самых разных служб гостиницы, так как неумение слышать гостя оборачивается недопониманием, неверным восприятием сущности проблемы, халатностью со стороны сотрудников, невниманием и равнодушием по отношению к гостю. Умению не только слушать, но и слышать необходимо учиться.

2. Умение представить предлагаемые услуги в выгодном свете. Это умение важно для тех сотрудников, что работают с гостями и предлагают им воспользоваться теми или иными услугами. Умение представить услугу таким образом, чтобы клиент захотел ею воспользоваться – это целое искусство, которое далеко не каждому под силу. Необходимо предоставлять услуги так, чтобы одновременно заинтересовать клиента, подчеркнуть достоинства предоставляемой услуги и заслуги в этом отеля, но в то же время не обмануть клиента. Разочарование и несоответствие желаемого действительному действуют на клиента и на его мнение о гостинице негативно. В частности, важен не столько уровень предоставления услуги, сколько соответствие созданного образа действительному.

3. Умение создать особую атмосферу гостеприимства, где гость чувствует себя уникальным и желанным. Создание такой атмосферы включает в себя множество элементов: от оформления интерьера до поведения персонала и его общения с клиентами.

4. Умение убеждать. Этот коммуникативный навык очень необходим для сотрудников гостиницы. Воздействовать на клиента следует осторожно, так, чтобы он сам не осознавал этого. Убеждение заключается в том, что одновременно выявляются истинные потребности клиента и предлагаются возможные предоставления услуг (конечно, зачастую в интересах гостиницы).

5. Умение сформировать приятное и положительное мнение о гостинице, даже если клиент по тем или иным причинам не воспользовался её услугами.

Свои коммуникативные навыки сотрудники гостиницы должны постоянно совершенствовать и подтверждать, так как они являются частью профессиональных качеств. Под профессиональной этикой понимают совокупность норм, которые определяют поведение человека и его отношение к своим обязанностям. Этика затрагивает моральную, нравственную сторону вопроса об отношении сотрудников к выполнению обязанностей. Если человек не обладает такими внутренними качествами как ответственность, преданность своему делу, исполнительность и т.д., то он не сможет в полной мере квалифицированно общаться с клиентами. Помимо общих принципов поведения сотрудников и общения с клиентами, необходимо учитывать проявления качеств работника в разных ситуациях.

Ответственное и внимательное отношение к выполненным обязанностям позволяет создать именно ту атмосферу гостеприимства, к которой стремятся все гостиницы. Следование профессиональной этике проявляется в самых разных ситуациях.

1. Некоторые сотрудники запоминают имена гостей, с которыми им приходилось общаться. Если при встрече этот сотрудник поприветствует гостя по имени, то такой незначительный факт сразу повысит уровень гостиницы в глазах клиента.

2. Всем гостям сотрудники гостиницы должны уделять одинаковое внимание. Никого нельзя выделять, особенно на глазах других и ни в коем случае нельзя давать понять гостям, что часть из них более важные, а часть – менее значимы для отеля.

3. При общении с клиентом и при разрешении возникших проблем стоит помнить главное правило всей сферы услуг: клиент всегда прав. Поэтому все действия персонала должны быть направлены на то, чтобы максимально удовлетворить все запросы клиента, даже если они не вполне стандартны и не всегда кажутся разумными.

4. Гость – это «центр» всей гостиницы, он является здесь главным лицом. Многие сотрудники ведут себя так, как будто именно они здесь хозяева, а гость – это всего лишь источник денежных средств. Такой подход губителен для гостиницы и демонстрирует у таких сотрудников полное отсутствие понятий и знаний о профессиональной этике. Такое отношение зачастую встречается в недорогих гостиницах, а также в определенных странах. Например, в России оно является едва ли не нормой (за исключением высококлассных гостиниц).

5. Гость является человеком со своими представлениями об окружающем мире, об обслуживании, может иметь особенные взгляды, предрассудки и т.д. В отношениях с гостем возникает проблема его индивидуальности, что требует особенного подхода к нему.

6. Существуют и иные правила и ситуации, когда в незначительных деталях или поступках персонал проявляет свой профессионализм и демонстрирует следование профессиональной этике.

Помимо рекомендаций к поведению существуют запреты, исполнение которых свидетельствуют о следовании профессиональной этике сотрудников отеля.

1. Нельзя демонстрировать личное отношение сотрудника к клиенту. Все люди могут иметь свои симпатии или, наоборот, могут негативно относиться к другим по тем или иным причинам. Но даже если есть повод, сотрудники не должны внешне показывать своего негативного настроя по отношению к гостю.

2. Нельзя давать клиенту советы по какому-либо поводу, а также нельзя отчитывать за какой-либо поступок. Тем самым сотрудник вмешивается в личную жизнь постояльца, что строжайше запрещено.

3. Нельзя слушать разговоры гостей с другими людьми, сотрудниками или разговоры по телефону. Если работник видит, что около него гость разговаривает, то, если есть возможность лучше отойти, чтобы создавать более комфортную для гостя обстановку.

4. Нельзя высказывать свое мнение ни по каким вопросам, если гость сам не попросит об этом. При этом особенно не рекомендуется высказывать свое мнение по вопросам религии, традиции, политики или иным вопросам, ответ на которые может спровоцировать конфликт или негативную реакцию со стороны клиента.

5. В присутствии гостя нельзя выражать негативные эмоции при разговоре по телефону (даже если это звонок личного характера).

6. Нельзя выпрашивать у гостя чаевые, нельзя напрямую требовать дополнительной оплаты своих услуг. Если гость посчитает нужным, он сам даст чаевые в том размере, в каком захочет. Претензий и требований по этим вопросам у персонала быть не должно.

Профессиональная этика существует у людей любой профессии, и именно по ее соблюдению и следованию негласным правилам определяют уровень профессионализма человека и его отношение к выполняемым обязанностям.

5. Основные качества работников служб гостиницы

Всех сотрудников гостиницы в зависимости от их сферы работы можно разделить на три категории: руководящий персонал, сотрудники работающие с гостями, неконтактный персонал. Для всех сотрудников есть общие требования, которые включают в себя соблюдение гигиены, вежливость, приветливость, умение общаться с людьми, умение разрешать конфликтные ситуации, точность, пунктуальность, дисциплинированность, аккуратность, ответственность, владение по меньшей мере одним иностранным языком. Эти требования и иные рекомендации применимы не только к работникам гостиницы, но и ко всем, кто работает в сфере услуг. Такие качества позволяют быстрее находить общий язык с клиентами, предотвращать конфликтные ситуации, выполнять обязанности быстро, четко и точно. Эти общие требования учитываются ещё и при приеме на работу, работодатель оценивает потенциального сотрудника с точки зрения соответствия перечисленным требованиям. Поскольку не все характеристики можно изменить, то необходимо назначать людей на должности в соответствии с их индивидуальными особенностями. Например, интроверта лучше назначить на должность, где его общение с людьми не будет слишком частым и интенсивным.

Квалификационные требования и качества руководящих работников в гостинице:

1. Владение навыками, необходимыми для выполнения должностных обязанностей. Это естественное требование на практике соблюдается далеко не всегда. Зачастую на руководящие должности назначаются не те люди, профессиональные навыки которых позволили ли бы выполнять обязанности наилучшим образом, а например те, кто установил хорошие взаимоотношения с более высокими руководящими работниками

2. Высокая эффективность действий руководителя. Она проявляется уже после того, как человека назначили на должность. Это своего рода смешивание профессиональных и личностных качеств, так как одних только знаний, навыков и опыта для повышения эффективности деятельности недостаточно

3. Способность анализировать свои действия и последствия принятых решений в долгосрочной перспективе. Анализ своих действий может провести не каждый человек, однако для руководителя это качество является одним из ключевых

4. Умение взаимодействовать с коллегами и подчинёнными. Очень важно, чтобы руководитель мог общаться с другими людьми, адекватно воспринимать критику в свой адрес, умел прислушиваться к советам, а также сам передавал бы свой опыт. Обмен профессиональными знаниями и навыками в любой компании должен осуществляться как можно раньше

5. Лидерские качества. Это обязательные качества для каждого руководителя. Если руководитель не может убедить своих подчиненных в чем-либо, не может вести их за собой и быть первым в коллективе, то это означает, что руководители не соответствует требованиям занимаемой должности.

6. Умение делегировать часть своих полномочий. Невозможно все обязанности выполнять самому, а поэтому каждый руководящий работник должен уметь разделять большие задачи на более мелкие и распределять их между своими подчиненными

7. Организационные способности. Эти качества присущи не всем людям, однако у руководящих сотрудников они необходимы. Они позволяют лучше координировать деятельность гостиницы

Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства:

1. Соответствие квалификационным стандартам. Это требование заключается в знании иностранного языка, выполнение своих обязанностей;

2. Поведение человека. Поведение и личностные качества человека должны способствовать созданию особой атмосферы в гостинице, при которой гость чувствует внимание к себе, может обратиться за помощью

3. Медицинские требования. Это нормальное физическое и психологическое здоровье сотрудников гостиницы. Важно не только единожды пройти медицинское обследование при приеме на работу, но и время от времени подтверждать свое соответствие медицинским нормам.

4. Аккуратность в ношении униформы и её соответствие стандартам

Наличие у сотрудников всех необходимых профессиональных и человеческих качеств является основой успешного развития гостиничного бизнеса.

Таким образом, в первой главе курсовой работы мы рассмотрели культуру обслуживания как результат действий персонала гостиницы, его поведения, стилей и форм обслуживания и особенностями характера персонала гостиницы.